Kundengespräche souverän meistern : Wie Sie anspruchsvolle Kunden zufrieden stellen und Reklamationen erfolgreich behandeln

Unternehmen können es sich schon längst nicht mehr leisten, unzufriedene Kunden zu verlieren. Doch das ist leichter gesagt als getan. Wie agiert man an der "Front"? Wie behandelt man aufgebrachte Kunden. Wie stellt man sie zufrieden? "Kundengespräche souverän meistern" skizziert die wichtigsten Probleme, mit denen Mitarbeiter in Vertrieb und Kundenservice konfrontiert werden, und zeigt konkrete Lösungsmöglichkeiten auf. Die Autoren vermitteln anschaulich und praxisnah, wie Sie Kritik konstruktiv begegnen, Kontroversen und Konflikte entschärfen, schwierige Gesprächspartner in den Griff bekommen und enttäuschte Kunden zurückgewinnen. Die zweite Auflage bietet zudem wichtige Hilfestellungen, um emotionalen Stress und zwischenmenschliche Probleme leichter zu überwinden und die eigene Frustrationstoleranz zu erhöhen. Eine unverzichtbare Anleitung für alle, die ihren Kunden besseren Service bieten wollen. Front Matter....Pages 1-12 Was es bedeutet, unzufriedene Kunden zu haben....Pages 13-18 Wie Sie eine gute Beziehung zum Kunden herstellen....Pages 19-38 Strategien im Umgang mit aufgebrachten Kunden....Pages 39-62 Charaktere der Kunden einordnen....Pages 63-114 Schwierige Gesprächssituationen....Pages 115-128 Ihre persönlichen Ressourcen....Pages 129-157 Praxistransfer....Pages 158-161 Back Matter....Pages 162-168 Dieses Buch bietet Lösungsmöglichkeiten für die wichtigsten Probleme, die in (Gesprächs-)Situationen mit Kunden auftauchen können. Mit praktischen Beispielen für Konfliktgespräche im Kundenservice und bei Besprechungen, im Schriftverkehr und am Telefon. Neu in der 2. Auflage: Hilfen, um emotionalen Stress und zwischenmenschliche Probleme leichter zu überwinden. Dieses Buch bietet Loesungsmoeglichkeiten fur die wichtigsten Probleme, die in (Gesprachs-)Situationen mit Kunden auftauchen koennen. Mit praktischen Beispielen fur Konfliktgesprache im Kundenservice und bei Besprechungen, im Schriftverkehr und am Telefon. Auflage: Hilfen, um emotionalen Stress und zwischenmenschliche Probleme leichter zu uberwinden.