Kundenforum: Wie Unternehmen herausfinden, was ihre Kunden wirklich wollen (German Edition)

Dr. Bernd Kießling ist Privatdozent an der Fakultät für Soziologie der Universität Bielefeld und seit 1996 freiberuflicher Unternehmensberater. Hans Koch ist als Berater für die Umsetzung von Kundenorientierung in Unternehmen tätig. Er verfügt über langjährige Erfahrungen als Trainer und Coach in Marketing und Vertrieb. "Kundenorientierung ... - nicht darOber reden. Machen." "Kundenorientierung" und "Kundennahe" sind die W orte, auf die man seit einiger Zeit in vie len Veroffentlichungen stoBt. Auch in un serer Branche wird iiberall und offentlich verkiindet, dass in den Kunden die oberste Instanz zu sehen ist. Und dass nur erfolgreich sein wird, wer sich nach den Wiinschen der Kunden richtet. Aber was wird darur getan? Und von wem? Wer kennt schon wirklich die Wiinsche seiner Kunden? Was wir heute brauchen, sind keine neuen Marketing-Schlagworte, keine bloBen Lippenbekenntnisse. Es geniigt nicht, Kundennahe in Sonntagsreden zu predigen: Kundennahe muss im konkreten Handeln umgesetzt, praktiziert werden. Das geht nur gemeinsam. Gemeinsam mit den Kunden. Kundennahe konnen die Untemehmen nicht allein erreichen. Das ist in der Automobilbranche nicht anders als in anderen Berei chen. In den Augen der Kunden reprasentieren die Handler, die an der unmittelbaren Schnittstelle zu den Kunden tatig sind, den Konzem. Die Handler haben den direkten Kontakt. Sie sind viel besser als jeder andere in der Lage, auf die Kunden zuzugehen Front Matter....Pages 1-14 Front Matter....Pages 15-15 Einführung: Profitable Kundenorientierung durch Communicating....Pages 16-37 Grundlagen des Communicatings....Pages 38-71 Das Kundenforum: Instrument des Change Managements....Pages 72-85 Front Matter....Pages 87-87 Unternehmensentwicklung, Teamentwicklung, Coaching-on-the-Job....Pages 88-90 Das Kundenforum: Projekt in drei Phasen....Pages 91-98 Die Phase der Vorbereitung: Mitarbeiter übernehmen Verantwortung....Pages 98-129 Das Forum: die Stunde der Wahrheit....Pages 130-146 Verlauf und Dynamik eines typischen Forum-Gesprächs....Pages 146-166 Die Nachbereitung: Das Kundenforum wird zur unendlichen Geschichte....Pages 167-182 Front Matter....Pages 183-183 Erfolgreiches Change Management: Mitarbeiter und Strukturen ändern sich gemeinsam....Pages 184-192 Generalisierungen und Perspektiven....Pages 192-201 Back Matter....Pages 203-208 Das in den USA erfolgreich eingesetzte Instrument Kundenforum zeigt, wie Unternehmen in Erfahrung bringen, was Kunden wirklich wollen. Das Buch erläutert im Detail, wie der Kundeninput zu nachhaltigen Innovationen führt. Das in den USA erfolgreich eingesetzte Instrument Kundenforum zeigt, wie Unternehmen in Erfahrung bringen, was Kunden wirklich wollen. Das Buch erlautert im Detail, wie der Kundeninput zu nachhaltigen Innovationen fuhrt.