Kunden-Controlling : Theoretische Fundierung und empirische Erkenntnisse

Der Einlluß von KundenheZiehungen auf den Unternehmerischen Erfolg wird seit einiger Zeit Lunehmcnd mtensiver diskutiert. Als Gründe hierfür lassen sich die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungen. der wirtschaftliche Strukturwandel in vielen Branchen, ausgelöst mshesondere durch das Electronic-Business. und schließlich auch die demographische Entwicklung in den westlichen Industrieländern anführen. Die daraus resultierende Fokussierung auf Geschäftsheziehungen anstelle einzelner Transaktionen zwischen Anhictern und Nachfragern stellt an viele hetriehswirtschafthche Disziplinen neue Herausforderungen. Die vorliegende Dissertation von Petra Schmöller fokussiert sich an der Schnittstelle "Unternehmen -Kunde" mshesondcre auf die lmplikationen für das hetriehliche Controlling. Wie anschaulich gezeigt w1rd. hesteht hier erhehlicher Anpassungs-und Ergänzungshedarf. Das Kunden-Controlling stellt die komdimerende Informationsversorgung zur Unterstützung des Kundenmanagements von Unternehmen dar, das zur Planung, Steuerung und Kontrolle kundenhezogener Aktivitäten im Wertschöpfungssystem dient. Dem strategischen Kunden-Controlling kommt d1e Aufgahe zu, längerfristig onentlcrte Informationen für die Auswahl von Kunden sowie für d1e Planung der jeweils zugehörigen kundenhezogcnen Strategien zu liefern. Die h1erdurch geleistete Integration von Informationen sowohl der Anhieter-als auch der Nachfragerperspektive ist insofern hedeutsam, als für den Anhieter die Erzielung nachhaltiger Gewinne zumindest in erwerhswirtschaftlich orientierten Systemen hohe Priorität hesitzt. was jedoch nur realisierhar ist, wenn das Unternehmen üher eine gute Wetthewerhs-posJtJon hei dem jeweiligen Kunden verfügt und dieser seihst eine positive Gesehäftsent-Wicklung aufweist. Im Rahmen des operativen Kunden-Controlling geht es grundlegend um d1e effiZiente Realisierung der aus den strategischen Zielen ahgeleiteten, kundenhezogenen Aktivitäten sowie um die Implementierung geeigneter Kontrollmechanismen. Der zeitliche Fokus im operativen Kunden-Controlling ist dahei durch eine eher kurz-und mittelfnstige Perspektive gekennzeichnet. Be1de Perspektiven des Kunden-Controlling werden von der Autorin umfassend und anhand .t.ahlreicher praktischer Beispiele anschaulich dargestellt. Die Methoden zur Ermittlung und Nutzung von Informationen im Rahmen des operativen und strategL~chen Kunden-Controlling werden ferner im Rahmen einer empirischen Untersuchung .mf ihre Verhreitung in der Elektroindustne untersucht. Dahei wird analysiert, oh und wie wel! Zusammenhange zw1schcn der Ausgestaltung des Kunden-Controlling einerseits und Merkmalen der Unternehmen und der dort jeweils vorhandenen Kundenheziehungen anderer-V seits bestehen. Die ermittelten empirischen Ergebnisse signalisieren. daß in den untersuchten Unternehmen die Ermittlung kundenbezogener Informationen im Verglclch zu deren Nutzung überwiegt. Zur Vermeidung von daraus resultierenden Eflizienz-Gaps werden wertvoll