Konflikte mit Kunden - kein Problem! : Wie Sie anspruchsvolle Kunden zufriedenstellen und Reklamationen erfolgreich behandeln

Anspruchsvolle Kunden zufrieden zu stellen wird immer schwieriger. Dieses Buch skizziert die wichtigsten Probleme, die in (Gesprächs-)Situationen mit Kunden auftauchen können, bietet Lösungsmöglichkeiten und praktische Beispiele für Konfliktgespräche in Kundenservice und bei Besprechungen, im Schriftverkehr und am Telefon. "ServicewOste Deutschland", "Entwicklungsland" in Sachen Servi ce, so sieht uns haufig das Ausland. Service ist mehr als nur die Reparaturannahme. 1m Autohaus will der Kunde mehr als nur ein Auto, im Hotel mehr als nur ein Bett mit FrOhstUck, beim Friseur mehr als nur einen Haarschnitt. Viele Unternehmen versuchen heute immer noch, sich in kleinen Preis oder Produktunterschieden vom Wettbewerber abzuheben. Die se Unterschiede sind klein im Verhaltnis zu moglichen Service qualitaten. Service wird durch Menschen gestaltet. In jedem Un ternehmen sind andere Menschen, und sie machen den Unter schied. Was ist nun der Weg zu besserem Service? Zunachst sollte ein Un ternehmen Visionen haben, welchen Zusatznutzen es seinen Kun den neben seinem Produkt, seiner Dienstleistung noch bieten will. In einem zweiten Schritt sind die Kunden oder die Zielgruppe zu befragen, wie sie das Angebot annehmen und was anders sein sollte. 1m Ergebnis kann ein Unternehmen sich klare Werte schaf fen, welcher Service geboten werden soli und welcher nicht. wel che Zielgruppe erreicht werden soli und welche nicht. Da keiner allen alles recht machen kann, bedient jeder seine Marktnische. Unternehmen mit ahnlichen Produkten oder einer vergleichba ren Dienstleistung brauchen keine Konkurrenten mehr zu sein oder den Wettbewerber zu fOrchten. Jeder bekommt seine Ziel gruppe, die er anspricht. Wer von Ihrem Service begeistert ist, empfiehlt Sie weiter und bleibt Ihnen treu. Andere Kunden, de Art von Service nicht gefallt, suchen sich ihren Anbieter Front Matter....Pages 1-10 Was es bedeutet, unzufriedene Kunden zu haben....Pages 11-16 Wie Sie eine gute Beziehung zum Kunden herstellen....Pages 17-36 Strategien im Umgang mit aufgebrachten Kunden....Pages 37-60 Charaktere der Kunden einordnen....Pages 61-112 Schwierige Gesprächssituationen....Pages 113-126 Ihre persönlichen Ressourcen....Pages 127-144 Praxistransfer....Pages 145-148 Back Matter....Pages 149-156