Komplexität interner Dienstleistungen : Konzeptualisierung, Messung und Integration in ein Wirkungsmodell

Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Ansätze zur Analyse unternehmensinterner Prozesse, welche sich zunehmend durch eine hohe Komplexität auszeichnen. Neben der Bewertung auftretender Komplexität im internen Kundenkontakt erfolgt eine Betrachtung ihrer Determinanten und Konsequenzen in unterschiedlichen Organisationen. Die Autorin zeigt sowohl Kosten- als auch Nutzenwirkungen der Komplexität interner Dienstleistungen auf und verdeutlicht unter der Berücksichtigung nicht-linearer Effekte, welche zentrale Rolle diese in Unternehmen im Hinblick auf eine hohe interne Servicequalität spielt. Auf Basis der empirischen Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für eine professionelle Komplexitätssteuerung gegeben. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Ansätze zur Analyse unternehmensinterner Prozesse, welche sich zunehmend durch eine hohe Komplexität auszeichnen. Neben der Bewertung auftretender Komplexität im internen Kundenkontakt erfolgt eine Betrachtung ihrer Determinanten und Konsequenzen in unterschiedlichen Organisationen. Die Autorin zeigt sowohl Kosten- als auch Nutzenwirkungen der Komplexität interner Dienstleistungen auf und verdeutlicht unter der Berücksichtigung nicht-linearer Effekte, welche zentrale Rolle diese in Unternehmen im Hinblick auf eine hohe interne Servicequalität spielt. Auf Basis der empirischen Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für eine professionelle Komplexitätssteuerung gegeben. Der Inhalt Forschungsstand zur Komplexität interner Dienstleistungen Entwicklung eines Mess- und Wirkungsmodells der Komplexität interner Dienstleistungen Empirische Betrachtung der Komplexität interner Dienstleistungen unter Berücksichtigung nicht-linearer Effekte Empfehlungen zur Steuerung der Komplexität interner Dienstleistungen Die Zielgruppen Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Management Praktiker aus dem Bereich strategisches Marketing, Personalmarketing und Unternehmensführung Die Autorin Dr. Corina Braun ist wis p>se nschaftliche Mitarbeiterin an der Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich) Front Matter....Pages I-XXVII Relevanz der Komplexität interner Dienstleistungen in Wissenschaft und Praxis....Pages 1-36 Komplexität interner Dienstleistungen im Kontext der Marketing- und Managementforschung....Pages 37-83 Entwicklung einer Skala zur Messung der Komplexität interner Dienstleistungen....Pages 85-140 Entwicklung und Überprüfung des Wirkungsmodells zur Komplexität interner Dienstleistungen....Pages 141-283 State of Practice der Komplexität interner Dienstleistungen....Pages 285-327 Fazit, Praxisimplikationen und Ableitung von zukünftigem Forschungsbedarf....Pages 329-392 Back Matter....Pages 393-510 Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Ansatze zur Analyse unternehmensinterner Prozesse, welche sich zunehmend durch eine hohe Komplexitat auszeichnen.