Kommunikationsqualität In Persönlichen Kundenbeziehungen: Konzeptualisierung Und Empirische Prüfung (basler Schriften Zum Marketing) (german Edition)

Der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Unternehmenserfolg ist vielfach nachgewiesen worden. Für den Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen nimmt die persönliche Kommunikation eine zentrale Rolle ein. Dabei ist es für Anbieter von Bedeutung, eine vom Kunden hohe wahrgenommene Qualität in der persönlichen Kommunikation zu erbringen. Astrid Frommeyer entwickelt ein Modell zur Messung der fachlichen und persönlichen Kommunikationsqualität in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen aus Kundensicht. Dabei werden die Wirkungen der Kommunikationsqualität im Hinblick auf kommunikations-, leistungs- sowie beziehungsrelevante Größen, wie z.B. Kommunikationszufriedenheit, Vertrauen, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Als Basis der empirischen Untersuchung zur Kommunikationsqualität in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen dient der Bereich Private Banking. Aus den gewonnenen Erkenntnissen leitet die Autorin Handlungsempfehlungen für das Management zur Steuerung einer beziehungsorientierten Kommunikation ab. "Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Marketing und Customer Relationship Management. Front Matter....Pages I-XXIII Persönliche Kommunikation in Kundeninteraktionen....Pages 1-16 Theoretische Konzeptualisierung der Kommunikationsqualität und deren Wirkungen in Kundenbeziehungen....Pages 17-68 Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der Kommunikationsqualität....Pages 69-100 Empirische Prüfung des Wirkungsmodells der Kommunikationsqualität....Pages 101-158 Managementimplikationen zur Gestaltung und Steuerung einer beziehungsorientierten Kommunikation....Pages 159-209 Implikationen für die Wissenschaft....Pages 211-217 Back Matter....Pages 219-272 Die Autorin entwickelt ein Modell zur Messung der Kommunikationsqualität in persönlichen Mitarbeiter-Kunde-Interaktionen. Darüber hinaus werden die Wirkungen der Kommunikationsqualität im Hinblick auf kommunikations-, leistungs- sowie beziehungsrelevante Größen in Mitarbeiter-Kunde-Interaktionen im Bereich Private Banking untersucht.