Kommunikation im Krankenhaus: Erfolgreich kommunizieren mit Patienten, Arztkollegen und Klinikpersonal (German Edition)

Das Buch beschreibt Theorie und Praxis der Kommunikation im Krankenhausalltag zwischen den verschiedenen Berufsgruppen. Dabei wird sowohl die Verständigung unter Kollegen, die Arzt-Patientenkommunikation als auch die Darstellung nach außen hin betrachtet. Zahlreiche Praxisbeispiele ergänzen die Ausführungen. Viele Hinweise und nützliche Tipps für gelingende Gespräche, die Nutzung technischer Kommunikationsmittel im Krankenhausbetrieb, eine Take-Home-Message am Ende jedes Kapitels sowie viele Schaubilder und Checklisten machen das Buch zu einem handlichen Nachschlagewerk für alle Berufsgruppen, die in einem Krankenhaus tätig sind. Vorwort 5 Inhaltsverzeichnis 7 1 Einleitung 12 Teil I Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien 14 2 Warum ist eine gute Kommunikation im Krankenhaus so wichtig? 15 2.1 Vertikale und horizontale Kommunikation 16 2.2 Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien 17 2.3 Kommunikationsmodell nach Shannon und Weaver 18 Literatur 18 3 Grundlagen der Kommunikation 20 3.1 Was ist Kommunikation? 20 3.2 Arten der Kommunikation 21 3.3 Was ist Sprache? 23 3.4 Soziale Systeme und Kommunikation 26 Literatur 26 4 Die wichtigsten Kommunikationsmodelle 28 4.1 Der Sender und der Empfänger von Shannon und Weaver 28 4.2 Das Organon-Modell von Bühler 30 4.3 Das Nachrichtenquadrat und die vier Ohren von Schulz von Thun 31 4.4 Die fünf Axiome von Watzlawick 35 4.5 Das Innere Team von Schulz von Thun 37 4.6 Unterschiedliche Formen von Botschaften 40 4.7 Non-verbale Nachrichtenanteile 41 4.8 Körpersprache als Teil der bewussten non-verbalen Kommunikation 43 4.9 Der Wahrnehmungsfilter 46 4.10 Werte- und Entwicklungsquadrat 51 4.11 Übertragung 54 4.12 Riemann-Thomann-Modell 54 4.13 „Nudge“ oder das Anstoßen 57 Literatur 59 Teil II Angewandte Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien 61 5 Transaktionsanalyse (TA) 62 5.1 Analyse von Transaktionen 65 5.2 Sigmund Freuds Theorie der inneren Haltung 67 Literatur 69 6 Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg 71 6.1 Die vier Schritte der Gewaltfreien Kommunikation 72 6.2 Destruktive Sprache – Eine besonders perfide Form von Gewalt in der Kommunikation 75 Literatur 76 7 Lösungsorientierte Kommunikation 77 Literatur 84 Teil III Gestaltung der Kommunikation 85 8 Gestaltung der Kommunikation mittels Gesprächstechniken 86 8.1 Stimmige Kommunikation 87 8.2 Gesprächstechniken 91 8.3 Small Talk 93 8.4 Fragen stellen und Fragetypen 95 8.5 Die non-direktive Gesprächsführung nach Carl Rogers 97 8.6 Moderation oder faires Lenken eines Gesprächs 98 8.7 Überzeugend argumentieren (Pyramidales Prinzip) 99 8.8 Metakommunikation 100 8.9 Gefühle ansprechen oder spiegeln 103 8.10 Assoziatives, analytisches und aktives Sprechen und Zuhören als eine besondere Form der Kommunikation 104 8.11 Feedback 107 8.12 Johari-Fenster (Joe Luft, Harry Ingham) 113 8.13 Widerstand ist auch Feedback 113 8.14 Feedbackschlaufen und Organisationslernen 116 8.15 360-Grad-Feedback als Führungsinstrument 117 Literatur 119 9 Vermitteln von Informationen nach innen und außen 122 9.1 Second-Level-Agenda-Setting – Framing und Priming 127 9.2 Die Themenzentrierte Interaktion nach Ruth Cohn 129 Literatur 132 Teil IV Spezielle Formen der Kommunikation 134 10 Kommunikation als Führungsinstrument 135 10.1 Gespräche führen 136 10.2 Kommunikationsmuster 137 10.3 Widerstände und Ängste 138 10.4 Kommunikation und die Wirkung auf unser Gegenüber – Wenn Stärken zu Schwächen werden 140 10.5 Lenkung durch Kommunikation 142 10.6 Führungsinstrument „Anerkennung und Kritik“ 144 10.7 Fragen mit Antworten ohne Informationswert 151 10.8 Dale Carnegie – Umgang mit Menschen 151 Literatur 153 11 Spezielle Formen der Kommunikation im Krankenhaus 154 11.1 Ein Überblick 154 11.2 Duzen und Siezen 155 11.3 Interprofessionelle Kommunikation 156 11.4 Empathie 158 11.5 Und auch noch die Gender-Dimension ... 163 11.6 Kommunikation in medizinischen Notfällen 165 Literatur 167 12 Integrierte Unternehmenskommunikation im Krankenhaus 169 12.1 Beschwerdemanagement 174 12.2 Integriertes Kommunikationsmanagement 177 12.3 Lügen, Täuschen und Verdecken 178 12.4 Schwarmintelligenz 182 Literatur 183 13 Controlling der Kommunikation 185 13.1 Alles nur Marketing? 185 Literatur 187 14 Nachhaltigkeit in der Kommunikation 188 14.1 Sprechende Medizin 190 14.2 Der Patient im Zentrum – Die verschiedenen Patiententypen und Patientengruppen 191 14.3 Gesundheits-Apps 194 14.4 Konfliktlösung durch Kommunikation – Die GORVENA-Methode 197 14.5 Entschuldigungen 201 14.6 Arzt-Patienten-Kommunikation 207 14.7 Wertschätzung 208 14.8 Salutogene Kommunikation 209 14.9 Die Rolle der Social Media in der nachhaltigen Kommunikation 213 14.10 Entwicklung einer Emergenz 213 Literatur 216 Teil V Spezielle Kommunikationsmedien 217 15 Digitale Kommunikation 218 15.1 Kommunikation via E-Mail 218 15.2 Kommunikation via Internet 220 15.3 Regeln für die Kommunikation im Web 2.0 zwischen Unternehmen und Internetnutzern 221 15.4 Digitale Kommunikation und Emotionen 221 15.5 Digitale Kommunikation und Termine 224 15.6 Telekommunikation 230 15.7 Der Anruf 231 15.8 Telekommunikation – Kürzer ist oft besser ... 232 Literatur 236 Teil VI Analyse von Kommunikationsproblemen 238 16 Übersicht über Analyse-Tools 239 16.1 Kommunikationsmuster nach Virginia Satir 242 16.2 Ungenaue Aufgabenstellung 244 16.3 Die Kommunikation verbessern – „Shared Responsibility“ 244 16.4 Konversationsmaximen nach Paul Grice 246 16.5 Todsünden der Kommunikation 246 16.6 Umgang mit aggressiven Gesprächspartnern 247 16.7 Umgang mit Killerphrasen 250 16.8 Teufelskreis von Schulz von Thun 252 16.9 Gravierende Kommunikationsprobleme – Analyse und Aufarbeitung 254 16.10 Und nochmals ein Wort zu den Beziehungen ... 255 Literatur 256 Teil VII Fallbeispiele und Erläuterungen mit Verweis auf die Theorien 258 17 Fallbeispiele 259 17.1 Wie würden Sie reagieren? 262 17.2 ... und zum Schluss noch – Die größten Fehler bei Gesprächen 264 18 Schlusswort 267 Das Buch beschreibt Theorie und Praxis der Kommunikation im Krankenhausalltag zwischen den verschiedenen Berufsgruppen. Dabei wird sowohl die Verständigung unter Kollegen, die Arzt-Patientenkommunikation als auch die Darstellung nach außen hin betrachtet. Zahlreiche Praxisbeispiele ergänzen die Ausführungen. Viele Hinweise und nützliche Tipps für gelingende Gespräche, die Nutzung technischer Kommunikationsmittel im Krankenhausbetrieb, eine Take-Home-Message am Ende jedes Kapitels sowie viele Schaubilder und Checklisten machen das Buch zu einem handlichen Nachschlagewerk für alle Berufsgruppen, die in einem Krankenhaus tätig sind. Der Inhalt Grundlagen der Kommunikation Kommunikationsmodelle und -thoerien Gestaltung der Kommunikation mittels Gesprächstechniken Kommunikation als Führungsinstrument Spezielle Formen der Kommunikation im Krankenhaus Integrierte Unternehmenskommunikation Nachhaltigkeit in der Kommunikation Analyse von Kommunikationsproblemen Fallbeispiele und Erläuterungen Die Autoren Gaby Baller ist als Coach für Führungskräfte und Ärzte unter anderem in den Bereichen Kommunikation, Teamentwicklung und Personalführung tätig. Darüber hinaus hält sie Vorträge und berät internationale Unternehmen, Pflegeeinrichtungen und Arztpraxen. Prof. Dr. Dr. Bernhard Schaller hat sich in den Fächern Medizin und Ökonomie habilitiert. Er ist Facharzt für Allgemeinmedizin sowie Autor mehrerer Fachpublikationen Front Matter....Pages I-XI Einleitung....Pages 1-2 Front Matter....Pages 3-3 Warum ist eine gute Kommunikation im Krankenhaus so wichtig?....Pages 5-9 Grundlagen der Kommunikation....Pages 11-18 Die wichtigsten Kommunikationsmodelle....Pages 19-51 Front Matter....Pages 53-53 Transaktionsanalyse (TA)....Pages 55-63 Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg....Pages 65-70 Lösungsorientierte Kommunikation....Pages 71-78 Front Matter....Pages 79-79 Gestaltung der Kommunikation mittels Gesprächstechniken....Pages 81-116 Vermitteln von Informationen nach innen und außen....Pages 117-128 Front Matter....Pages 129-129 Kommunikation als Führungsinstrument....Pages 131-149 Spezielle Formen der Kommunikation im Krankenhaus....Pages 151-165 Integrierte Unternehmenskommunikation im Krankenhaus....Pages 167-182 Controlling der Kommunikation....Pages 183-185 Nachhaltigkeit in der Kommunikation....Pages 187-215 Front Matter....Pages 217-217 Digitale Kommunikation....Pages 219-238 Front Matter....Pages 239-239 Übersicht über Analyse-Tools....Pages 241-259 Front Matter....Pages 261-261 Fallbeispiele....Pages 263-270 Schlusswort....Pages 271-271 Das Buch beschreibt Theorie und Praxis der Kommunikation im Krankenhausalltag zwischen den verschiedenen Berufsgruppen. Dabei wird sowohl die Verständigung unter Kollegen, die Arzt-Patientenkommunikation als auch die Darstellung nach außen hin betrachtet. Zahlreiche Praxisbeispiele ergänzen die Ausführungen. Viele Hinweise und nützliche Tipps für gelingende Gespräche, die Nutzung technischer Kommunikationsmittel im Krankenhausbetrieb, eine Take-Home-Message am Ende jedes Kapitels sowie viele Schaubilder und Checklisten machen das Buch zu einem handlichen Nachschlagewerk für alle Berufsgruppen, die in einem Krankenhaus tätig sind. Quelle: Klappentext