Key Account Management erfolgreich planen und umsetzen: Mehrwert-Konzepte für Ihre Top-Kunden (German Edition)

Erwirtschaften auch Sie 80 Prozent Ihres Umsatzes mit 20 Prozent Ihrer Kunden? Dann kommen Sie am Thema Key Account Management nicht mehr vorbei. Für die Betreuung von Top-Kunden gibt es jedoch kein Patentrezept. Nur individuelle, auf das jeweilige Unternehmen zugeschnittene Konzepte bringen langfristig mehr Erfolg. Hartmut H. Biesel zeigt anschaulich, wie dazu Unternehmenskultur, Vertriebsstrategie und Umsetzungstools miteinander verzahnt werden müssen. Sie erfahren, wie Sie Key Account Management in Ihrer Organisation einführen und Gewinn bringend umsetzen, mit Hilfe welcher Kriterien Sie die wertigen Kunden bestimmen, wie Sie einen entscheidenden Mehrwert für Ihre Schlüsselkunden schaffen und wie Ihr Key Account Management die Aufgaben des Alltagsgeschäfts erfolgreich bewältigt. Ein systematischer und zugleich anregender Leitfaden mit wichtigen Analysetools zur Markt- und Kundenbewertung, Checklisten, Praxisbeispielen und Umsetzungshilfen. Unverzichtbar für alle, die Key Account Management einführen oder optimieren wollen! Neu: In die 3. Auflage sind die Empfehlungen der European Foundation for Key Account Management (EFKAM), einem Gremium aus Wissenschaftlern, Beratungsspezialisten und Praktikern aus der Wirtschaft, eingeflossen. Key Account Management erfolgreich planen und umsetzen 3 Vorwort 5 Inhaltsverzeichnis 9 I Die effiziente Key-Account-Management-Organisation 13 1 Der Markt im Wandel – der Multi-Channel-Vertrieb der Zukunft 14 Warum Key Account Management? 21 Umsatz, Ertrag und Marktanteil sind keine Ziele im Key Account Management, sondern das Ergebnis erfolgreicher Arbeit! 22 Die Zusammenarbeit mit Key Accounts – von der Produktorientierung zum Partnering 27 Wie steht es mit Ihrer Performance? 31 Was bedeutet Key Account Management? 32 Key Account Management ist die systematische Analyse und daslangfristige Management von kaufenden und potenziellen strategischen Kunden zur Erreichung eines komparativen Wettbewerbsvorteils! 34 Trends im Key Account Management 36 2 Die Ausrichtung des Vertriebs auf die Schlüsselkunden 37 Das Key Account Management ist der Treiber des Kundenmanagements 39 Haben Sie noch Zweifel an der Wichtigkeit eines Key Account Managements? 41 Die Interessen der Key Accounts analysieren 43 Vertrieb ist das gesamte Unternehmen! 44 3 Die Entscheidungskriterien für die Einführung eines Key Account Managements 46 Wann ist ein Kunde ein Key Account? 52 Key Account Management in unterschiedlichen Branchen 53 Die Kriterien für die Auswahl von Schlüsselkunden 55 Die Einführung eines Key Account Managements in das Unternehmen 57 Die Zielkonflikte zwischen Key Accounts und Anbietern 61 Bottom-up-Strategien versus Top-down-Strategien 64 Wann ist die Einführung eines Key Account Managements für Ihr Unternehmen sinnvoll? 68 4 Die organisatorische Gestaltung des Key Account Managements 69 Organigramme ersetzen keine Denkhaltung! 71 Ausrichtung eines internationalen Key Account Managements 73 Die organisatorische Gestaltung eines Key Account Managements 75 Einbindung des Key Account Managements in einen Multi-Channel-Vertrieb 83 Der Aufbau von Key-Account-Management-Teams 87 Die persönlichen Voraussetzungen des erfolgreichen Key Account Managers 98 Karrierepfade im Key Account Management 102 Die organisatorische Ausrichtung des Key Account Managements auf die Key Accounts 105 Zusammenarbeit zwischen Flächenvertrieb und Key Account Management 108 Zusammenarbeit zwischen Produktmanagement und Key Account Management 109 Zusammenarbeit zwischen Vertriebscontrolling und Key Account Management 110 Entlohnungssysteme für Key Account Manager und Key-Account-Management-Teams 111 Grundsätzliche Überlegungen zu variablen Entlohnungen 112 Bausteine eines variablen Entlohnungssystems 115 Ergebnisse einer internationalen Studie „Variable Entlohnung im Key Account Management“ 118 I Die Gestaltung einer Key-Account-Management-Strategie 123 5 Strategie- und Prozessentwicklung 124 Die Ausrichtung der Vertriebsprozesse auf die Key Accounts 124 Die Strategieentwicklung im Key Account Management 126 6 Die Potenzialanalyse im Key Account Management 137 Durchführung einer Key-Account-Analyse 143 Steuerung der Zielkunden 146 Die Auswahl der Schlüsselkunden 149 Die Einflussfaktoren bei der Schlüsselkundenauswahl 153 10 hilfreiche Schritte bei der Auswahl von Schlüsselkunden 154 Die Informationsgewinnung in der Schlüsselkunden-Analyse 156 7 Die Grundlagen eines Key-Account-Entwicklungsplans 159 Der Key-Account-Beziehungszyklus 165 Vom Lieferanten zum strategischen Partner der Key Accounts 168 8 Die Umsetzung eines Kundenentwicklungsplans 172 Schritt 1: Die Informationsbeschaffung 175 Schritt 2: Die Ist-Beurteilung 179 Schritt 3: Die strategischen Einzelziele 183 Schritt 4: Das Projekt- und Kundenscreening 186 Schritt 5: Die Entwicklung kundenindividueller Lösungen 189 Möglichkeiten einer Positionierung 190 Konsequenzen für die Innovationsstrategie 190 Schritt 6: Vernetzung der Ziele und Interessen auf Kunden- und Anbieterseite 200 9 Die Einbeziehung der Key Accounts in die Produkt- und Leistungsentwicklung 203 Kundenzufriedenheit muss sich rechnen 204 Benchmarking im Key Account Management 208 Die Key-Account-Zufriedenheit gezielt steigern 213 Kundenzufriedenheitsanalyse und Benchmarking vernetzen 219 Durchführung einer Stärken-Schwächen-Analyse 221 Reklamationen zur Key-Account-Bindung nutzen 228 Zusatznutzen und Serviceleistungen kundenzentriert anbieten 229 Die Wettbewerbsanalyse 233 10 Werkzeuge zur effektiven Unterstützung des Key Account Managements 238 Category Management 238 Efficient Consumer Response (ECR) 241 Supply Chain Management 246 Procurement als ganzheitliches Beschaffungsmanagement 250 11 Steuerung des Key Account Managements durch Kennzahlen und Wissensmanagement 253 Der Aufbau von Kennzahlensystemen 253 Der Einsatz von Workflow-Systemen zur Optimierung der Key-Account-Management-Prozesse 254 Die Balanced Scorecard 256 Gestaltung eines Key Account Managements als Profit-Center 258 Steuerung der Key-Account-Management-Organisation durch Kennzahlen 259 Customer Relationship Management (CRM) im Key Account Management 261 Ertragsmanagement im CRM 265 Steuerung der Kommunikation mit Key Accounts 267 I Umsetzung der Key-Account-Management-Strategien 269 12 Gespräche und Verhandlungen mit Key Accounts 270 Die 6 Phasen einer Verhandlung 270 Der Einfluss der persönlichen Motive in Verhandlungen 271 Umgang mit Einkäufertricks 275 Die professionelle Vorbereitung von Verhandlungen 278 Die Durchführung von Key-Account-Verhandlungen 284 Die Kunst des richtigen Zuhörens 288 Vermittlung klarer Botschaften 292 Die Gesprächsnachbearbeitung 297 Verhandlungen mit Buying-Centern 298 13 Die Gestaltung von Präsentationsunterlagen und Key-Account-Entwicklungsplänen 302 Erstellung von Präsentationen 302 Erstellung eines Key-Account-Entwicklungsplans 304 14 Der Aufbau von Partnering-Systemen bei Key Accounts 310 Customer Relationship Management (CRM) im Key Account Management 310 Aufbau von Netzwerken bei Key Accounts 318 Vorteile eines gezielten Partnering 320 Ich verliere meinen Kontakt zum Anbieter 320 Social Media im Key Account Management 322 15 Preisverhandlungen mit Key Accounts 328 Die Key Accounts beeinflussen die Preisstrategie 328 Preisstrategie in internationalen Märkten 336 16 28 Ideen für ein professionelles Key Account Management 340 IV Ausblick 345 17 Key Account Management der Zukunft 346 Der Autor 350 Glossar 351 Literaturverzeichnis 354 Erwirtschaften auch Sie 80 Prozent Ihres Umsatzes mit 20 Prozent Ihrer Kunden? Dann kommen Sie am Thema Key Account Management nicht mehr vorbei. Für die Betreuung von Top-Kunden gibt es jedoch kein Patentrezept. Nur individuelle, auf das jeweilige Unternehmen zugeschnittene Konzepte bringen langfristig mehr Erfolg. Hartmut H. Biesel zeigt anschaulich, wie dazu Unternehmenskultur, Vertriebsstrategie und Umsetzungstools miteinander verzahnt werden müssen. Sie erfahren, wie Sie Key Account Management in Ihrer Organisation einführen und Gewinn bringend umsetzen, mit Hilfe welcher Kriterien Sie die wertigen Kunden bestimmen, wie Sie einen entscheidenden Mehrwert für Ihre Schlüsselkunden schaffen und wie Ihr Key Account Management die Aufgaben des Alltagsgeschäfts erfolgreich bewältigt. Ein systematischer und zugleich anregender Leitfaden mit wichtigen Analysetools zur Markt- und Kundenbewertung, Checklisten, Praxisbeispielen und Umsetzungshilfen. Unverzichtbar für alle, die Key Account Management einführen oder optimieren wollen! Neu: In die 3. Auflage sind die Empfehlungen der European Foundation for Key Account Management (EFKAM), einem Gremium aus Wissenschaftlern, Beratungsspezialisten und Praktikern aus der Wirtschaft, eingeflossen. Der Inhalt Die organisatorische Gestaltung eines Key Account Managements Der Aufbau von Partnering-Systemen Die Key-Account-Analyse Der Key-Account-Durchdringungsplan Werkzeuge des Key Account Managements Gesprächsführung und Preisverhandlungen mit Key Accounts Entlohnungssysteme für Key Account Manager und deren Teams Der Autor Hartmut H. Biesel war 22 Jahre im Vertrieb in verschiedenen Führungspositionen des Handels und der Industrie tätig. Heute begleitet er als Berater und Coach Unternehmen in Organisations-, Marketing- und Vertriebsfragen und ist u.a. Vorsitzender des European Foundation for Key Account Management EFKAM. Hartmut H. Biesel ist Autor der Bücher "Kundenmanagement im Multi-Channel-Vertrieb", "Vertriebsarbeit leicht gemacht", "Turnaround im Vertrieb" und "Abschied vom Management", die ebenfalls bei Springer Gabler erschienen sind. Der Inhalt Die organisatorische Gestaltung eines Key Account Managements Der Aufbau von Partnering-Systemen Die Key-Account-Analyse Der Key-Account-Durchdringungsplan Werkzeuge des Key Account Managements Gesprächsführung und Preisverhandlungen mit Key Accounts Entlohnungssysteme für Key Account Manager und deren Teams Der Autor Hartmut H. Biesel war 22 Jahre im Vertrieb in verschiedenen Führungspositionen des Handels und der Industrie tätig. Heute begleitet er als Berater und Coach Unternehmen in Organisations-, Marketing- und Vertriebsfragen und ist u.a. Vorsitzender des European Foundation for Key Account Management EFKAM. Hartmut H. Biesel ist Autor der Bücher "Kundenmanagement im Multi-Channel-Vertrieb", "Vertriebsarbeit leicht gemacht", "Turnaround im Vertrieb" und "Abschied vom Management", die ebenfalls bei Springer Gabler erschienen sind. Front Matter....Pages i-xii Front Matter....Pages 1-1 Der Markt im Wandel – der Multi-Channel-Vertrieb der Zukunft....Pages 3-25 Die Ausrichtung des Vertriebs auf die Schlüsselkunden....Pages 27-35 Die Entscheidungskriterien für die Einführung eines Key Account Managements....Pages 37-59 Die organisatorische Gestaltung des Key Account Managements....Pages 61-114 Front Matter....Pages 115-115 Strategie- und Prozessentwicklung....Pages 117-129 Die Potenzialanalyse im Key Account Management....Pages 131-152 Die Grundlagen eines Key-Account-Entwicklungsplans....Pages 153-165 Die Umsetzung eines Kundenentwicklungsplans....Pages 167-197 Die Einbeziehung der Key Accounts in die Produkt- und Leistungsentwicklung....Pages 199-233 Werkzeuge zur effektiven Unterstützung des Key Account Managements....Pages 235-249 Steuerung des Key Account Managements durch Kennzahlen und Wissensmanagement....Pages 251-266 Front Matter....Pages 267-267 Gespräche und Verhandlungen mit Key Accounts....Pages 269-300 Die Gestaltung von Präsentationsunterlagen und Key-Account-Entwicklungsplänen....Pages 301-308 Der Aufbau von Partnering-Systemen bei Key Accounts....Pages 309-326 Preisverhandlungen mit Key Accounts....Pages 327-338 28 Ideen für ein professionelles Key Account Management....Pages 339-343 Front Matter....Pages 345-345 Key Account Management der Zukunft....Pages 347-350 Back Matter....Pages 351-358