Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmungen : Eine Analyse aus Anbieter- und Nachfragersicht

Das Kapazitätsmanagement im Dienstleistungssektor steht vor der Aufgabe, den Konflikt zwischen Leerkosten des Anbieters aufgrund nicht ausgelasteter Potentiale einerseits sowie Wartezeiten und Qualitätseinbußen für den Nachfrager infolge überlasteter Potentiale andererseits zu lösen. Die Frage, ob es im Einzelfall lohnend ist, die Kapazität zu erweitern, um Verzögerungen zu vermeiden, läßt sich mit Hilfe mathematischer Verfahren meist nur unzureichend beantworten, da Kunden nicht wie kalkulierbare Produktionsfaktoren betrachtet werden können. Matthias Schnittka untersucht die Konsequenzen der Integrativität für strategische und operative Kapazitätsentscheidungen im Dienstleistungssektor. Der Autor entwickelt ein Modell, das sowohl die Bedürfnisse des Kunden als auch die Anforderungen des Anbieters zusammenführt, und zeigt, wie die Kapazitätsziele der Marktteilnehmer miteinander harmonisiert werden können. Front Matter....Pages I-XVIII Einführung in die Thematik und Aufbau der Arbeit....Pages 1-13 Kapazitätsplanung in produktionswirtschaftlicher Betrachtung....Pages 15-67 Kapazität und Integrativität — Erscheinungsformen und Eingrenzungen....Pages 69-119 Operationalisierung von Kapazitätsinformationen für verschiedene Adressaten....Pages 121-169 Das GAP-Modell der Kapazität....Pages 171-195 GAP-Analyse der Kapazität: Operationalisierung und Steuerungsinstrumente....Pages 197-278 Zusammenfassung und Ausblick....Pages 279-281 Back Matter....Pages 283-314 Der Autor entwickelt ein Modell, das die Bedürfnisse des Kunden und die Anforderungen des Anbieters zusammenführt, und zeigt, wie die Kapazitätsziele der Marktteilnehmer miteinander harmonisiert werden können.