Internes Marketing: Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Grundlagen -- Implementierung -- Praxisbeispiele

Marktorientierte Unternehmensführung läßt sich nicht ausschließlich durch die Fokussierung auf die Bedürfnisse der externen Kunden erreichen, sondern erfordert auch eine adäquate Berücksichtigung der Interessen und Bedürfnisse der Mitarbeiter. Insbesondere erfolgreiche Unternehmen haben die Bedeutung ihrer Mitarbeiter für die Qualität aller Leistungsprozesse erkannt und nutzen das Interne Marketing zur Sicherung des Unternehmenserfolges. Manfred Bruhn vermittelt einen systematischen und praxisnahen Überblick über die einzelnen Facetten des Internen Marketing: - Grundlagen des Internen Marketing, - Internes Marketing aus Sicht des Personalmanagements, - Internes Marketing aus Sicht des Marketingmanagements - Messung und Kontrolle des Internen Marketing, - Umsetzung des Internen Marketing in der Unternehmenspraxis. In der zweiten Auflage werden die Weiterentwicklungen und aktuellen Schwerpunkte des Internen Marketing als Schnittstelle zwischen Marketing- und Personalmanagement dokumentiert. "Internes Marketing" wendet sich an Führungskräfte im Marketing- und im Personalmanagement sowie an Studenten und Dozenten der Betriebswirtschafts-lehre, insbesondere mit den Schwerpunkten Marketing, Personal, Führung und Organisation. Front Matter....Pages 1-12 Front Matter....Pages 13-13 Internes Marketing als Forschungsgebiet der Marketingwissenschaft....Pages 15-44 Internes Marketing: Kundenorientierte Mitarbeiter auf allen Unternehmensebenen....Pages 45-68 Dienstleistungsmarketing fängt beim Mitarbeiter an....Pages 69-92 Front Matter....Pages 93-93 Grundlagen eines marktorientierten Personalmanagements....Pages 95-114 Personalmarketing....Pages 115-132 Interne Kundenzufriedenheit als Zielgröße einer Personalmanagement-Abteilung....Pages 133-154 Personalmanagement im Umbruch....Pages 155-173 Die Umgestaltung der Führungsstrukturen im Rahmen der Implementierung des Internen Marketing....Pages 175-190 Mitarbeiterführung im Total Quality Management....Pages 191-217 Von der Personaladministration zum Wertschöpfungs-Center....Pages 219-242 Erweiterte Anforderungen und Formen der Personalauswahl zur Sicherstellung der Qualität im Internen Marketing....Pages 243-270 Marketingorientierte Ausrichtung der Personalentwicklung in Dienstleistungsunternehmen — am Beispiel von Finanzdienstleistern....Pages 271-292 Betriebliche Weiterbildung zur Förderung des Internen Marketing....Pages 293-311 Front Matter....Pages 313-313 Die Relevanz des Wertewandels für die Gestaltung eines personalorientierten Marketingmanagements....Pages 315-330 Integration von Kunden- und Mitarbeiterorientierung....Pages 331-364 Business Television als Instrument der Mitarbeiterkommunikation....Pages 365-387 Stenose von Feedbackkanälen und ihre Bedeutung für kundenorientiertes Verhalten — Ein Problem des Internen Marketing....Pages 389-408 Anforderungen des Total Quality Management an Konzeption und Umsetzung des Internen Marketing....Pages 409-437 Die Gestaltung des Internen Marketing mit Konzepten der Transaktionsanalyse....Pages 439-468 The Role of Internal Marketing in the Implementation of Marketing Strategies....Pages 469-492 Front Matter....Pages 493-493 Interaktionen als Determinante der Zufriedenheit und Bindung von Kunden und Mitarbeitern....Pages 495-523 Methodological Implications in Measuring Internal Service Quality....Pages 525-535 Verfahren zur Messung der Qualität interner Dienstleistungen....Pages 537-575 Kundenorientiertes Rechnungswesen als Beispiel für interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen....Pages 577-599 Mitarbeiterbefragungen als marktorientiertes Instrument einer professionellen Personalarbeit....Pages 601-618 Front Matter....Pages 619-619 Das Zusammenspiel zwischen dem internen und externen Marketing — am Beispiel von Henkel....Pages 621-641 Internes Marketing als strategisches Konzept....Pages 643-663 Gestaltung der internen Kommunikation als Grundlage marktorientierter Veränderungsprozesse — am Beispiel der HYPO-BANK....Pages 665-681 Ganzheitliche Unternehmenskultur am Fallbeispiel Hewlett-Packard....Pages 683-701 Internes Marketing: Ein Vergleich zweier Konzepte im Bankenbereich....Pages 703-728 Back Matter....Pages 729-732