Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen (Fokus Dienstleistungsmarketing) (German Edition)

Um die Qualität ihrer Leistungen besser auf die Bedürfnisse der internen und externen Kunden auszurichten und um Zeit- und Kostenvorteile zu realisieren, gehen Unternehmen verstärkt dazu über, ihre internen Prozesse als Kunden-Lieferanten-Beziehungen zu gestalten. Hierbei treten jedoch eine Reihe grundlegender konzeptioneller Probleme auf. Patricia Neuhaus entwickelt einen theoretischen Bezugsrahmen zur Aufarbeitung dieser Defizite und analysiert darauf aufbauend die Konsequenzen, die sich für die Konzeption und Messung der internen Kundenzufriedenheit als zentrale Steuerungs- und Kontrollgröße ergeben. Die Autorin überprüft ihre Thesen anhand einer empirischen Untersuchung bei einem internen Lieferanten von Informationsverarbeitungsdienstleistungen und gelangt so zu Handlungsempfehlungen für das Management interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen. Front Matter....Pages I-XXIV Problemstellung und Aufbau der Arbeit....Pages 1-4 Das Konzept interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen....Pages 5-71 Theoretische Fundierung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen mit Hilfe eines Interaktionsansatzes....Pages 72-158 Interne Kundenzufriedenheit als Steuerungs- und Kontrollgröße für die Gestaltung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen....Pages 159-227 Empirische Untersuchung der internen Kundenzufriedenheit bei einem internen Lieferanten von Informationsverarbeitungsdienstleistungen....Pages 228-311 Implikationen für das Management interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen und zukünftige Untersuchungen unter besonderer Berücksichtigung der Methode der Kritischen Ereignisse....Pages 312-331 Zusammenfassende Thesen und Ausblick....Pages 332-338 Back Matter....Pages 339-364 Um ihre Leistungen besser auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten und um Zeit- und Kostenvorteile zu realisieren, gehen Unternehmen verstärkt dazu über, ihre internen Prozesse als Kunden-Lieferanten-Beziehungen zu gestalten. Dieses Buch gibt Handlungsempfehlungen für das Management derartiger Beziehungen.