Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen: Am Beispiel des technischen Services im Maschinenbau (Fokus Dienstleistungsmarketing) (German Edition)

Produktbegleitende Dienstleistungen werden gewöhnlich als sachbezogen kategorisiert, d.h. bei ihnen findet keine Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister statt. Insbesondere beim technischen Service im Maschinenbau steht die Reparatur im Vordergrund. Verena Koch untersucht den technischen Service jedoch unter dem personenbezogenen Aspekt und stellt fest, dass die Interaktion im Service bedeutsam ist und damit wesentlich zum Erfolg der Dienstleistungserbringung beiträgt. Neben fachlicher Arbeit wird Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln in der Interaktion wichtig und damit eine entsprechende Interaktionskompetenz. Die Arbeit wurde beim Nachwuchswettbewerbs'Interaktive Arbeit im Wandel. Folgen für Beschäftigte und Unternehmen'des Bundesministeriums für Bildung und Forschungmit einem Preis prämiert. Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen.pdf......Page 1 Geleitwort......Page 5 Vorwort......Page 7 Inhaltsverzeichnis......Page 8 Abkürzungsverzeichnis......Page 12 Abbildungsverzeichnis......Page 13 Tabellenverzeichnis......Page 14 1.1 Problemstellung......Page 15 1.2 Ziel und Struktur der vorliegenden Arbeit......Page 16 1.3.1 Dienstleistungen......Page 18 1.3.2 Produktbegleitende Dienstleistungen......Page 22 1.3.3 Personenbezogene Dienstleistungen......Page 26 1.3.4 Kompetenz und andere Konstrukte......Page 28 1.1.1 Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft......Page 32 1.1.2 Tertiarisierung von Industriebetrieben......Page 33 1.1.3 Tertiarisierung und Industrialisierung......Page 35 1.2 Ausprägungsformen produktbegleitender Dienstleistungen......Page 36 1.3 Bedeutung produktbegleitender Dienstleistungen......Page 39 1.4 Vertragsarten und erweiterte Modelle produktbegleitender Dienstleistungen......Page 40 1.4.1 Serviceverträge......Page 41 1.4.3 Betreibermodell......Page 42 1.5.1 Untersuchung des Fraunhofer ISI......Page 44 1.5.2 Untersuchung des VDMA......Page 47 1.5.3 Untersuchung des Statistischen Bundesamtes......Page 50 2 Anforderungen bei produktbegleitenden Dienstleistungen......Page 53 2.1 Kundeninduzierte Anforderungen......Page 54 2.2 Anforderungen an die Organisation des Dienstleistungsunternehmens......Page 58 2.3 Anforderungen an Dienstleister an der front line......Page 61 2.3.1 Allgemeine Anforderungen an Dienstleister......Page 62 2.3.2 Anforderungen an Dienstleister im technischen Service......Page 65 3 Fazit......Page 70 Teil B: Personenbezogene Dienstleistungsarbeit......Page 73 1.1 Dienstleistungsbeziehung......Page 74 1.2 Interaktionsrahmen......Page 78 1.3 Institutionell-organisatorische Rollen in Dienstleistungsbeziehungen......Page 79 1.4 Kooperation......Page 81 1.5 Mittel in der Kooperation......Page 83 2.1 Konzept der Emotionsarbeit......Page 85 2.2 Folgen von Emotionsarbeit......Page 90 2.2.1 Negative Folgen von Emotionsarbeit......Page 91 2.2.2 Positive Folgen von Emotionsarbeit......Page 94 2.2.3 Die Bedeutung von Autonomie......Page 96 2.3 Strategien und Funktionen in der Emotionsarbeit......Page 98 2.4 Anforderungen der Emotionsarbeit an Dienstleister......Page 100 3.1 Konzept der Gefühlsarbeit......Page 103 3.2 Typen der Gefühlsarbeit......Page 104 4.1 Konzept des subjektivierenden Arbeitshandelns......Page 108 4.2 Anforderungen des subjektivierenden Arbeitshandelns an Dienstleister......Page 118 5.1 Konzept der Interaktionsarbeit......Page 120 5.2 Typologien von Interaktionsarbeit......Page 123 5.3 Folgen von Interaktionsarbeit......Page 129 5.4 Anforderungen der Interaktionsarbeit an Dienstleister......Page 130 6 Fazit......Page 132 1.1 Untersuchungsfragen......Page 135 1.2 Methodenwahl......Page 137 1.3 Auswahl der Interviewpartner und Durchführung der Interviews......Page 140 1.4 Auswertung der Interviews......Page 142 1.5 Profil der untersuchten Unternehmen......Page 145 1.5.1 Unternehmen 1: Werkzeugmaschinen......Page 146 1.5.2 Unternehmen 2: Energieanlagen......Page 147 1.5.3 Unternehmen 3: Automationsanlagen......Page 148 1.5.4 Unternehmen 4: Archivierungssysteme......Page 149 2 Servicetätigkeit......Page 150 2.1.1 Wartung......Page 151 2.1.2 Inbetriebnahme......Page 152 2.1.4 Störfall......Page 153 2.1.6 Teleservice......Page 154 2.2 Ableitung einer Typologie von Servicetätigkeit......Page 155 2.2.2 Inbetriebnahme......Page 158 2.2.4 Störfall......Page 159 2.2.5 Umbau......Page 160 2.2.7 Beratungsarbeit......Page 161 2.2.9 Fazit: Anwendung der Typologie im technischen Service......Page 162 3 Servicetätigkeit als Interaktion......Page 164 3.1.1 Der Servicetechniker als Bindeglied zwischen Kunde und Dienstleistungsunternehmen......Page 165 3.1.3 Der Servicetechniker als Informationsmedium......Page 166 3.1.4 Der Servicetechniker als Repräsentant des Unternehmens......Page 167 3.1.5 Der Servicetechniker als Prellbock......Page 168 3.2 Kundenorientierung im technischen Service......Page 169 3.3.1 Der Servicetechniker als Experte......Page 173 3.3.2 Der Kunde als Auftrag- und Geldgeber......Page 175 3.3.3 Der Servicetechniker als Hilfsbedürftiger......Page 177 3.3.4 Der Kunde als Störenfried......Page 178 3.3.5 Fazit: technischer Service als Dispositionsbeziehung......Page 179 3.4.1 Geben und Nehmen......Page 180 3.4.2 Vertrauen als Basis für Kooperation......Page 181 4.1 Emotionsarbeit als Schutz- und Kooperationsstrategie......Page 184 4.1.1 Tiefenhandeln......Page 185 4.1.2 Oberflächenhandeln......Page 189 4.1.3 Distanz durch „Pelzigkeit“ oder Ablenkung......Page 190 4.1.4 Faking in good und bad faith......Page 192 4.1.5 Emotionale Devianz - wenn Grenzen überschritten werden......Page 196 4.2 Gefühlsarbeit......Page 197 4.2.1 Vertrauensarbeit......Page 198 4.2.2 Fassungsarbeit......Page 200 4.2.3 Kontextbezogene Gefühlsarbeit......Page 202 4.2.4 Erziehungsarbeit......Page 203 4.2.5 Weitere Gefühlsarbeitstypen......Page 204 4.3 Subjektivierendes Arbeitshandeln......Page 205 4.3.1 Unwägbarkeiten......Page 206 4.3.2 Dialogisch-exploratives Vorgehen......Page 207 4.3.3 Sinnliche Wahrnehmung......Page 209 4.3.4 Anschauliches Denken und Erfahrungswissen......Page 211 4.3.5 Empathie als Mittel zur Kooperation......Page 214 5 Fazit zur Interaktionsarbeit im technischen Service......Page 216 1.1 Anforderungen der Unternehmen an Servicetechniker......Page 218 1.2 Interaktionskompetenz im technischen Service......Page 220 2 Resümee......Page 223 Literaturverzeichnis......Page 230