Innengerichtetes, identitätsbasiertes Markenmanagement in Call Centern (Innovatives Markenmanagement) (German Edition)

Trotz Boom leidet die Call Center-Branche unter erheblichen Qualitätsproblemen. Daher stellt der Aufbau von Brand Commitment (psychologische Markenverbundenheit) von Call Center Agents eine Herausforderung für Unternehmen dar. Verena König zeigt, welchen Beitrag das innengerichtete, identitätsbasierte Markenmanagement in Call Centern für einen langfristigen Markenerfolg leisten kann. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung, die in Kooperation mit einem großen deutschen Medienunternehmen durchgeführt wurde, klärt sie, mit welchen Maßnahmen das Brand Commitment beeinflusst werden kann und welche Wirkungsunterschiede zwischen internen und externen Call Center Agents bestehen. Front Matter....Pages I-XXIV Aktuelle Herausforderungen der innengerichteten Markenführung in Call Centern....Pages 1-27 Theoretische Grundlagen der Untersuchung....Pages 28-92 Empirische Untersuchung des Modells....Pages 93-174 Schlussbetrachtung und Ausblick....Pages 175-194 Back Matter....Pages 195-231