Handbuch Dienstleistungsmanagement : Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung

Dieses Handbuch greift die zentralen Fragestellungen von Dienstleistern auf und präsentiert sie in kompakter, fundierter und gut lesbarer Form. Berücksichtigung findet auch der Aspekt, dass Dienstleistungen und Kundenzufriedenheit nicht um jeden Preis gemanagt werden sollten, sondern auch die Verbindung zur Unternehmensprofitabilität im Blickpunkt stehen muss. Front Matter....Pages I-XVII Dienstleistungsmanagement als unternehmerische Herausforderung — Eine Einführung in das Handbuch....Pages 1-25 Front Matter....Pages 27-27 Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen....Pages 29-52 Der Markt für Dienstleistungen....Pages 53-72 Ansatzpunkte für ein integratives Dienstleistungsmanagement....Pages 73-92 Das Marketing von investiven Dienstleistungen....Pages 93-114 Front Matter....Pages 115-115 Grundlagen der Dienstleistungsproduktion....Pages 117-139 Zur Mehrstufigkeit in der Dienstleistungsproduktion....Pages 141-162 Front Matter....Pages 163-163 Besonderheiten des Nachfragerverhaltens bei Dienstleistungen....Pages 165-194 Psychologische Aspekte der Tätigkeit im Dienstleistungsbereich....Pages 195-212 Marktforschung für das Dienstleistungsmanagement....Pages 213-227 Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich....Pages 229-264 Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmanagements....Pages 265-285 Nutzungspotentiale des Deutschen Kundenbarometers für das Dienstleistungsmanagement....Pages 287-306 Nationale Kundenzufriedenheitsindizes als Informationsgrundlage des Dienstleistungsmanagements — Eine kritische Bestandsaufnahme....Pages 307-342 Rechtliche Aspekte von „Dienstleistungen“....Pages 343-371 Front Matter....Pages 373-373 Wettbewerbsorientierte Strategien im Dienstleistungsbereich....Pages 375-404 Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Dienstleistungsunternehmen....Pages 405-428 Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität....Pages 429-447 Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria....Pages 449-482 Die Bedeutung von Qualitätspreisen für Dienstleistungsunternehmen....Pages 483-511 Front Matter....Pages 373-373 Virtuelle Organisationsformen im Dienstleistungssektor....Pages 513-533 Internationalisierung von Dienstleistungen....Pages 535-556 Front Matter....Pages 557-557 Markierungspolitik bei Dienstleistungen — Die „Dienstleistungsmarke“....Pages 559-580 Kommunikationspolitik von Dienstleistungsunternehmen....Pages 581-612 Preisbildung im Dienstleistungsbereich auf der Basis von Marktinformationen....Pages 613-631 Preisbildung und Kostenrechnung bei Dienstleistungen auf der Basis neuerer Kostenrechnungsverfahren....Pages 633-664 Vertriebssysteme für nationale und internationale Dienstleistungsanbieter....Pages 665-687 Besonderheiten des Innovationsmanagements in Dienstleistungsunternehmungen....Pages 689-703 Front Matter....Pages 705-705 Internes Marketing als neue Schwerpunktsetzung für das Personalmanagement in Dienstleistungsunternehmen....Pages 707-732 Mitarbeiterführung im Dienstleistungsunternehmen....Pages 733-749 Personalentwicklung als Führungsaufgabe im Dienstleistungssektor....Pages 751-778 Organisatorische Gestaltung von Dienstleistungsunternehmen....Pages 779-799 Front Matter....Pages 801-801 Marketingimplementierung — Grundlagen und Umsetzung für das Dienstleistungsmanagement....Pages 803-825 Dienstleistungsbeziehungen zwischen Kunde und Unternehmen....Pages 827-842 Productivity, Quality and Relationship Marketing in Service Operations....Pages 843-864 Determining the Return on Quality (ROQ)....Pages 865-890 Marktwertorientiertes Controlling in Dienstleistungsunternehmen....Pages 891-912 Front Matter....Pages 913-913 Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements aus Sicht der Wissenschaft....Pages 915-932 Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements aus Sicht der Praxis....Pages 933-954 Marktorientierte Führung von Dienstleistungsunternehmen — State of the Art und Entwicklungsperspektiven....Pages 955-982 Back Matter....Pages 983-1034