Guide des processus : Passons à la pratique !

Guide des processus Passons à la pratique ! Penser processus, c'est accroître votre productivité, gagner des parts de marché, réussir vos projets, c'est enfin orienter tous vos indicateurs clés vers la performance. - Mais comment réussir son approche processus ? - Comment éviter les nombreux pièges qui guettent le responsable (mauvaise description des processus, redondance, manque de documentation, défauts de pilotage et de mesure...) ? L'ouvrage de Michel Cattan, entièrement révisé et complété, vous propose une méthode claire et concrète pour répondre à ces questions cruciales. Dans une deuxième partie complétée par des annexes, il adopte une approche très « terrain », retraçant des expériences mises en oeuvre dans différentes entreprises. De nombreux cas concrets et situations types dans lesquels se reconnaîtront: - Chefs d'entreprise et créateurs d'entreprises - Responsables qualité, projets et performances - Consultants et formateurs. Grâce à cet ouvrage, les entreprises pourront développer efficacement leur propre méthodologie de déploiement de l'approche processus. Michel Cattan, expert en organisation et management, est spécialiste en particulier de l'analyse et du management des processus. Il a été responsable de la définition et de la maîtrise des systèmes qualité au sein de Framatome (aujourd'hui Veolia) et bénéficie d'une expérience importante en tant que formateur et consultant dans de nombreux organismes en France comme à l'étranger. Il est l'auteur de plusieurs ouvrages et articles pour AFNOR Editions. Sommaire Avant-propos Introduction Partie I - Définition d'une approche processus 1. Principes de l'approche processus 1.1 Faut-il parler de méthode, de démarche ou d'approche ? 1.2 Processus : retour sur la définition 1.3 En quoi consiste l'approche processus ? 1.4 L'approche processus : une idée qui a fait son chemin 1.5 L'approche processus : une organisation maîtrisée 1.6 Les conséquences d'une approche processus 1.7 L'approche processus : des résultats probants 2. Domaine d'application de l'approche processus 2.1 Remarque liminaire 2.2 Applicabilité de l'approche processus 2.3 Champ d'application de l'approche processus 2.4 Le périmètre d'intervention de l'organisme 3. Approche processus selon les normes de la série ISO 9000 3.1 De la version 1994 à la version 2000 3.2 En quoi la norme constitue-t-elle une référence ? 3.3 L'interprétation de la norme 3.4 Approche systémique 3.5 Approche pragmatique Partie II - Conséquences d'une approche processus 4. Management et processus 4.1 L'approche processus, son impact sur le mode de management 4.2 Synergies et doublons entre approche processus et d'autres fonctions de l'organisme 4.3 Le management des processus 4.4 Les deux niveaux de management Partie III - Définition du réseau de processus de l'organisme 5. Lancement d'une approche processus 5.1 Prendre la décision 5.2 Définir un dispositif adéquat 6. Identifier les processus 6.1 Préalable 6.2 Liste des processus de l'organisme 6.3 Typologie des processus 6.4 Processus orientés clients ? 6.5 Processus externalisés ou partagés 6.6 Processus critiques et stratégiques 7. Décrire les processus 7.1 Principe 7.2 Caractériser les processus 7.3 Analyser les processus 7.4 Définir l'organisation résultant de l'analyse 7.5 Valider l'analyse du processus Partie IV - Passer de l'analyse à la pratique 8. Documenter les processus 8.1 Les documents supportsde la description des processus 8.2 Représenter les processus 8.3 Réseau ou cartographie des processus 8.4 Interactions entre processus 9. Mettre en application les processus définis 9.1 La conduite du changement 9.2 Les freins au changement 9.3 La planification de la mise en application 9.4 Évaluation des risques encourus 9.5 Le plan de communication 9.6 La formation 9.7 Évolution des comportements Partie V - Le management des processus 10. Piloter les processus 10.1 Le rôle de la direction 10.2 Les modes de pilotage 10.3 Les données du pilotage 11. Surveiller et mesurer 11.1 Principes 11.2 Fixer des objectifs 11.3 Placer des indicateurs 11.4 Mesurer l'efficacité des processuset du système de management 11.5 La maîtrise des interfaces 11.6 Le tableau de bord 11.7 Les revues de processus et de direction 11.8 Évaluer l'approche processus 12. Améliorer en permanence les processus 12.1 Recherche du progrès 12.2 Les faits déclencheurs de l'amélioration d'un processus 12.3 Les processus prioritaires 12.4 Étapes d'amélioration de processus 12.5 Mise en oeuvre des modifications Partie VI - Une nouvelle vision de l'organisme 13. Vers une nouvelle conception du management 13.1 « De la gestion de... au management de... » et « du management de... au management par... » 13.2 De la gestion de la qualitéau management par la qualité... 13.3 De la gestion des compétencesau management par les compétences 13.4 De la gestion des informationsau management de l'information 13.5 De la gestion des risques au management des risques 13.6 De la gestion des processus au management par les processus 14. Vers une nouvelle conception de l'organisation 14.1 Faire évoluer l'organisation 14.2 L'approche processusau coeur d'une nouvelle organisation 14.3 Comment doit évoluer la direction qualité ? 14.4 Comment doit évoluer la direction de l'information ? 14.5 Comment doit évoluer la direction du contrôle interne ? 14.6 Vers une direction du management 15. Conclusion Annexes Annexe A - Approche processus et norme ISO 9001:2000 Annexe B - Entretien annuel : exemple de grille d'évaluation des compétences Annexe C - Exemple de plaquette pour le lancement d'une approche processus Annexe D - Éléments d'un programme de formation pour le lancement d'une approche processus Annexe E - Exemples de fiches «cartes d'identité» d'un processus Annexe F - Niveaux de maturité d'un système de management de la qualité Annexe G - Exemple de matrice d'efficacité d'un processus Annexe H - Exemple de matrice d'efficacité d'un système de management de la qualité Annexe I - Indicateurs Études de cas