Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung: Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen (German Edition)

Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als „gerecht“ wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung. Cover......Page 1 Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung: Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen ......Page 4 ISBN 9783834929228 ......Page 5 Geleitwort......Page 6 Vorwort......Page 8 Inhaltsverzeichnis......Page 10 Abkürzungsverzeichnis......Page 16 Abbildungsverzeichnis......Page 18 Tabellenverzeichnis......Page 20 Zusammenfassung......Page 22 1.1 Beschwerdebehandlung als wichtiges Forschungsfeld......Page 24 1.2 Kundenund Situationsmerkmale als vernachlässigte Kontextvariablen......Page 27 1.3 Ziel und Gang der Arbeit......Page 29 2.1 Überblick und Vorgehen......Page 32 2.2.1 Überblick......Page 34 2.2.2 Kompensation......Page 35 2.2.3 Adäquate Organisationsstruktur......Page 37 2.2.4 Zuvorkommendes Mitarbeiterverhalten......Page 38 2.3.1 Einführung......Page 39 2.3.2.1 Grundgedanke......Page 41 2.3.2.2 Ressourcen......Page 42 2.3.2.3 Akteure......Page 44 2.3.2.4 Verteilungsheuristiken......Page 46 2.3.2.5 Zusammenfassung......Page 49 2.3.3.1 Abgrenzung zur distributiven Gerechtigkeit......Page 50 2.3.3.2 Kontrollmodell von Thibaut & Walker (1975)......Page 52 2.3.3.3 Prozesselemente und -kriterien nach Leventhal (1976, 1980)......Page 55 2.3.3.4 Self-Interest-Modell von Lind & Tyler (1988)......Page 59 2.3.3.5 Zusammenführung der Prozesskriterien......Page 61 2.3.3.6 Auswahl der wichtigsten Prozesskriterien......Page 63 2.3.4.1 Einführung......Page 64 2.3.4.2 Kriterien einer fairen Interaktion......Page 67 2.3.4.3 Auswahl der wichtigsten Interaktionskriterien......Page 68 2.3.5 Interdependenzen zwischen den Gerechtigkeitsdimensionen......Page 69 2.3.6 Gerechtigkeitsdimensionen als Proxy-Variable der Unternehmensreaktionen......Page 71 2.4.1 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma......Page 73 2.4.2 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma vs. Gerechtigkeit......Page 75 2.4.3 Transaktionsspezifische und kumulative Zufriedenheit......Page 77 2.4.4 Zufriedenheit und Gerechtigkeitsdimensionen......Page 79 2.5.1 Wiederkauf......Page 82 2.5.2 Positive Mundpropaganda......Page 84 2.5.3 Verhaltensabsichten und Zufriedenheit......Page 86 3.1.2 Kundenmerkmale......Page 88 3.1.3 Situationsmerkmale......Page 92 3.1.4 Unternehmensmerkmale......Page 95 3.1.5 Kontextvariablen im theoretischen Gerüst der Arbeit......Page 96 3.2.1.1 Einführung......Page 99 3.2.1.3 Psychologischer Alterungsprozess......Page 100 3.2.1.4 Sozialer Alterungsprozess......Page 102 3.2.1.5 Zusammenfassung......Page 103 3.2.2.1 Distributive Gerechtigkeit und Alter......Page 104 3.2.2.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Alter......Page 106 3.2.2.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Alter......Page 108 3.3.1.1 Einführung......Page 109 3.3.1.2 Biologischer Erklärungsansatz......Page 110 3.3.1.3 Psychologischer Erklärungsansatz......Page 112 3.3.1.4 Soziologischer Erklärungsansatz......Page 113 3.3.1.5 Zusammenfassung......Page 116 3.3.2.1 Distributive Gerechtigkeit und Geschlecht......Page 117 3.3.2.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Geschlecht......Page 118 3.3.2.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Geschlecht......Page 119 3.4.2 Unterbewertung eines hohen Fehlerausmaßes......Page 121 3.4.3 Überbewertung eines hohen Fehlerausmaßes......Page 124 3.4.4.1 Distributive Gerechtigkeit und Fehlerausmaß......Page 126 3.4.4.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Fehlerausmaß......Page 127 3.4.4.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Fehlerausmaß......Page 128 3.5.1 Überblick......Page 129 3.5.2 Resource-Exchange-Theorie......Page 130 3.5.3 Hypothesen......Page 132 3.6 Zusammenfassung der Hypothesen......Page 134 4.1.1.1 Einführung und Vorteile......Page 136 4.1.1.2 Aufbau in Mess-und Strukturmodell......Page 137 4.1.2.1 Validitätskonzepte......Page 139 4.1.2.2 Reliabilitätsmaße......Page 141 4.1.3.1 Bestätigtes Beziehungsgeflecht......Page 143 4.1.3.2 Quadrierte multiple Korrelation......Page 144 4.1.4 Globale Gütekriterien......Page 145 4.1.5 Zusammenfassung......Page 146 4.2.1 Untersuchungsdesign, Datensammlung und Stichprobe......Page 147 4.2.2.1 Moderatorvariablen......Page 150 4.2.2.2 Unabhängige und abhängige Variablen......Page 154 4.2.2.3 Kontrollvariablen......Page 155 4.2.3.1 Ablauf Güteprüfung......Page 156 4.2.3.2 Mehrgruppenvergleich......Page 159 4.3.1 Lokale Güte Messmodell......Page 163 4.3.2 Lokale Güte Strukturmodell......Page 167 4.3.3 Globale Güte CFA und Untersuchungsmodell......Page 168 4.4.1.2 Hypothesenprüfung......Page 170 4.4.2.2 Hypothesenprüfung......Page 173 4.4.3.2 Hypothesenprüfung......Page 175 4.4.4.1 Test auf Skaleninvarianz......Page 177 4.4.4.2 Hypothesenprüfung......Page 178 4.4.5 Zusammenfassung......Page 180 5.1.1 Gerechtigkeitsdimensionen......Page 182 5.1.2 Kontextvariablen......Page 183 5.1.3 Kontrollvariablen......Page 187 5.2.1.2 Beschwerdebehandlung als Prozess......Page 188 5.2.2.1 Ergebnisorientierte Maßnahmen......Page 190 5.2.2.2 Prozessorientierte Maßnahmen......Page 198 5.2.2.3 Interaktionsorientierte Maßnahmen......Page 200 5.2.3.1 Erfassung von Alter und Geschlecht des Kunden......Page 204 5.2.3.2 Altersgerechte Beschwerdeannahmeprozesse......Page 205 5.2.3.3 Altersgerechte Kommunikation......Page 209 5.2.3.4 Geschlechtsspezifische Kompensationshöhe......Page 211 5.2.3.5 Geschlechtsspezifische Prozesspriorität......Page 212 5.2.4.1 Erfassung von Fehlerausmaß und Fehlertyp des Beschwerdefalls......Page 213 5.2.4.2 Anpassung der Prozesse an das Fehlerausmaß......Page 214 5.2.4.3 Anpassung der Kommunikation an das Fehlerausmaß......Page 216 5.2.4.4 Anpassung der Kompensationshöhe an den Fehlertyp......Page 218 5.2.4.5 Anpassung der Prozesse an den Fehlertyp......Page 219 5.2.5 Zusammenfassung......Page 220 5.3.1 Gerechtigkeitswahrnehmung......Page 222 5.3.2 Kontextvariablen......Page 224 Anhang......Page 228 Literaturverzeichnis......Page 232 In der Forschung zum Verhalten nach der Beschwerde, gilt die Gerechtigkeitstheorie als einschla giger Ansatz, um zu erkla ren, dass eine als fair empfundene Unternehmensreaktion zu Zufriedenheit fu hrt. Die Fairness der Beschwerdebehandlung nehmen Menschen auf drei Dimensionen wahr: distributiv (Ergebnis), prozedural (Prozess) und interaktional (zwischen-menschlicher Umgang). Ein grundlegendes Problem im derzeitigen Forschungsstand besteht allerdings darin, dass divergente Befunde u ber die Einflusssta rke einzelner Gerechtigkeitsdimensionen auf die Nachbeschwerdezufriedenheit beobachtet werden. Einerseits zeigen empirische Befunde, dass die distributive Gerechtigkeit den sta rksten Einfluss auf die Nachbeschwerdezufriedenheit besitzt. Andererseits finden sich ebenso viele empirische Belege dafu r, dass die prozedurale Gerechtigkeit oder die interaktionale Gerechtigkeit den sta rksten Effekt aufweisen. Eine Ursache fu r die divergenten Befunde besteht darin, dass die Beschwerdebehandlung von ihrem Kontext abha ngt. Die vorliegende Arbeit geht daher folgender Forschungsfrage nach: In welchem Ausma© beeinflussen die Kundenmerkmale Alter und Geschlecht sowie die Si-tuationsmerkmale Fehlerausma© und Fehlertyp die positive Wirkung der distributiven, prozeduralen und interaktionalen Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit? Um die Forschungsfrage zu beantworten, werden zwo lf Hypothesen hergeleitet und empirisch u berpru ft. Insgesamt ko nnen acht der zwo lf Hypothesen besta tigt werden. Demnach ist der positive Einfluss der distributiven Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit in folgenden Fa llen sta rker: bei Ma nnern (vs. Frauen) und bei Ergebnisfehlern (vs. Prozessfehlern). Die prozedurale Gerechtigkeit fo rdert die Nachbeschwerdezufriedenheit sta rker bei ju ngeren (vs. a lteren) Beschwerdefu hrern, bei Frauen (vs. Ma nnern), bei einem hohen (vs. geringen) Fehlerausma© und bei Prozessfehlern (vs. Ergebnisfehlern). Der positive Einfluss der interaktionalen Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit ist sta rker im Falle a lterer (vs. ju ngerer) Beschwerdefu hrer und im Falle eines geringen (vs. hohen) Fehlerausma©es. Auf Basis dieser Befunde diskutiert der Autor Implikationen fu r die Forschung. Weiterhin gibt er Handlungsempfehlungen fu r die Praxis. Die Arbeit schlie©t mit Vorschla gen fu r die weitere Forschung. In der Forschung zum Verhalten nach der Beschwerde, gilt die Gerechtigkeitstheorie als einschlägiger Ansatz, um zu erklären, dass eine als fair empfundene Unternehmensreaktion zu Zufriedenheit führt. Die Fairness der Beschwerdebehandlung nehmen Menschen auf drei Dimensionen wahr: distributiv (Ergebnis), prozedural (Prozess) und interaktional (zwischen-menschlicher Umgang). Ein grundlegendes Problem im derzeitigen Forschungsstand besteht allerdings darin, dass divergente Befunde über die Einflussstärke einzelner Gerechtigkeitsdimensionen auf die Nachbeschwerdezufriedenheit beobachtet werden. Einerseits zeigen empirische Befunde, dass die distributive Gerechtigkeit den stärksten Einfluss auf die Nachbeschwerdezufriedenheit besitzt. Andererseits finden sich ebenso viele empirische Belege dafür, dass die prozedurale Gerechtigkeit oder die interaktionale Gerechtigkeit den stärksten Effekt aufweisen. Eine Ursache für die divergenten Befunde besteht darin, dass die Beschwerdebehandlung von ihrem Kontext abhängt. Die vorliegende Arbeit geht daher folgender Forschungsfrage nach: In welchem Ausmaß beeinflussen die Kundenmerkmale Alter und Geschlecht sowie die Si-tuationsmerkmale Fehlerausmaß und Fehlertyp die positive Wirkung der distributiven, prozeduralen und interaktionalen Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit? Um die Forschungsfrage zu beantworten, werden zwölf Hypothesen hergeleitet und empirisch überprüft. Insgesamt können acht der zwölf Hypothesen bestätigt werden. Demnach ist der positive Einfluss der distributiven Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit in folgenden Fällen stärker: bei Männern (vs. Frauen) und bei Ergebnisfehlern (vs. Prozessfehlern). Die prozedurale Gerechtigkeit fördert die Nachbeschwerdezufriedenheit stärker bei jüngeren (vs. älteren) Beschwerdeführern, bei Frauen (vs. Männern), bei einem hohen (vs. geringen) Fehlerausmaß und bei Prozessfehlern (vs. Ergebnisfehlern). Der positive Einfluss der interaktionalen Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit ist stärker im Falle älterer (vs. jüngerer) Beschwerdeführer und im Falle eines geringen (vs. hohen) Fehlerausmaßes. Auf Basis dieser Befunde diskutiert der Autor Implikationen für die Forschung. Weiterhin gibt er Handlungsempfehlungen für die Praxis. Die Arbeit schließt mit Vorschlägen für die weitere Forschung