Führung Und Motivation Im Kundenbeziehungsmanagement (markt- Und Unternehmensentwicklung Markets And Organisations) (german Edition)

Ein wirksames Kundenbeziehungsmanagement ist für viele Wirtschaftsbranchen zu einem wichtigen Erfolgsfaktor geworden. Doch die Umsetzung erfolgversprechender Kundenbindungsstrategien bereitet vielen Unternehmen Schwierigkeiten. Zu den größten Barrieren zählen bestehende Führungs- und Motivationsmechanismen. In einer fundierten motivationspsychologischen Analyse untersucht Christina Rothhaar, inwieweit die vorhandenen Führungs- und Motivationsinstrumente zur Förderung der Schlüsselfaktoren eines langfristig erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements geeignet sind. Sie weist nach, dass die verbreiteten, vorwiegend monetären Anreizsysteme die auf Seiten der Mitarbeiter erforderlichen Verhaltensmerkmale Qualitätsorientierung, Kooperationsbereitschaft, Kreativität und Innovationsfähigkeit nicht unterstützen. Auf der Basis der gewonnenen Erkenntnisse entwickelt die Autorin ein neues Führungs- und Motivationsmodell, das auf den Erhalt und den Ausbau des Commitments der Mitarbeiter abzielt. Front Matter....Pages I-XVI Einführung....Pages 1-9 Führung an der Kundenschnittstelle — Bestandsaufnahme in Theorie und Praxis....Pages 10-39 Marketing, Vertrieb und Service im Wandel - Von der Transaktion zur Kundenbeziehung....Pages 40-67 Motivationspsychologische Analyse von Effizienz und Effektivität bestehender Führungsmechanismen....Pages 68-139 Führung im Kundenbeziehungsmanagement....Pages 140-174 Zusammenfassung und Ausblick....Pages 175-179 Back Matter....Pages 181-211