Freundlich, aber bestimmt {u2013} Die richtigen Worte finden in Gesundheitsberufen

Meistens geht es aufgebrachten Menschen um etwas ganz anderes als das vordergründig Vorgeworfene. Die Herausforderung ist, das möglichst schnell zu erkennen, um richtig zu reagieren. Gesundheitsberufe sind oft schwierigen Situationen (Menschen in Ausnahmesituationen) ausgesetzt und müssen sich einiges von Angehörigen, Patienten, Bewohnern aber auch Kollegen anhören. Um nicht sprachlos alles über sich ergehen zu lassen und wie es gelingt, „hitzige“ Situationen abzukühlen, erläutert das Pocketbuch. Einfache, aber wirkungsvolle Strategien werden vorgestellt, diese Gesprächssituationen souverän zu meistern und mit aufgebrachten, verärgerten Menschen umzugehen. Es werden verbale, nonverbale und paraverbale Strategien vorgestellt und durch konkrete Fallbeispiele vertieft. Mit kurzen Übungen kann das eigene Reaktionsverhalten trainiert werden. Sich abzugrenzen und Nein zu sagen, sind ebenfalls wichtige Fähigkeiten, um mit Freude seinen Beruf auszuüben. Besonders in Situationen, die einen emotional berühren, fällt das schwer und es werden oft die klassischen Stressreaktionen aktiv. Auch dafür gibt der Autor Hinweise, wie professionelle Distanz gelingt und der Ärger vom Arbeitstag nicht mit nach Hause auf das Sofa genommen wird. Ob Patient, Angehöriger oder Teamkollege – die Tipps sind auf viele Gesprächssituationen übertragbar. Mit vielen Praxisbeispielen und Anregungen für den Arbeitsalltag. Für alle Angehörigen der Gesundheitsberufe – damit es einem auch in schwierigen Situationen weder die Sprache verschlägt, noch einem der Kragen platzt. Freundlich, aber bestimmt – Die richtigen Worte finden in Gesundheitsberufen 3 An Stelle eines Vorwortes 5 Über den Autor 6 Inhaltsverzeichnis 7 Freundlich, aber bestimmt? 9 1.1 Freundlich, aber bestimmt – zu viel verlangt? 10 Die drei Rahmen gelun-gener Kommunikation 12 2.1 Wahrnehmung 13 2.2 Kontakt 15 2.3 Ziel 19 Jeder Mensch tickt anders 22 31. Ein Wald oder viele Bäume? – Von Überblickund Detaildenkern 22 3.2 Glaube ich mir oder glaube ich dir? – Interne und externe Referenz 26 3.3 Alles zugleich oder eines nach dem anderen? – Möglichkeiten und Prozesse 31 3.4 Zuckerbrot und Peitsche – »Hin zu« oder »weg von« 35 3.5 Fazit 39 Beschwerde als Chance 41 4.1 Wieso sind Beschwerden wichtig? 43 4.2 Ungerechtfertigte Beschwerden ? 45 4.3 Die Inhaltsfalle 47 4.4 Aus der Schusslinie gehen 49 4.5 Was sage ich jetzt am besten? 51 Dein Wunsch geht in Erfüllung 59 5.1 Stolpersteine am Weg zur »Wunscherfüllung« 61 5.2 Die unwiderstehliche Bitte 65 5.3 Was mache ich, wenn der andere »Nein« sagt? 67 5.4 Hartnäckigkeitsstrategie 68 5.5 Feedback und Kritik 71 5.5.1 Bitte statt Kritik 71 5.5.2 Das »Sandwich-Feedback« für Lernsituationen 76 Vorwürfe, Angriffe und Widerstände 79 6.1 Einwand als Anregung nutzen 79 6.2 Klartext sprechen und Spielregeln erklären 80 6.3 Rekontextualisieren 82 6.4 Argumente durch die Werte des anderen untermauern 84 6.5 Verständnis zeigen , aber beharrlich bleiben 85 6.6 Hinterfragen 87 Was tu ich, wenn ...? 93 7.1 Beleidigungen und persönliche Angriffe 93 7.2 Vielredner unterbrechen 97 7.3 Achselschweiß und Mundgeruch 100 7.4 Sexuelle Belästigung 102 7.5 Rassismus 109 7.6 Trauer 112 In aller Kürze 118 Anhang 121 Lösungen zu Kapitel 2.3 121 Lösungen zu Kapitel 3.2 122 Lösungen zu Kapitel 3.4 123 Lösungen zu Kapitel 5.2 124 Lösungen z u Kapitel 5.5 125 Stichwortverzeichnis 126 Nie mehr sprachlos in schwierigen Situationen Gesundheitsberufe fühlen sich im Umgang mit Patienten und Kollegen oft in der Zwickmühle: ist man freundlich, meint man, sich an den Wünschen des anderen orientieren zu müssen, ist man bestimmt, befürchtet man, unsensibel zu sein. Wie Sie Verständnis für das Gegenüber zeigen und trotzdem beharrlich bleiben, erläutert dieses Buch in vielen Praxisbeispielen. Erlernen Sie einfache Strategien wie Sie bei Angriffen aus der Schusslinie gehen wie Sie auf Vorwürfe und Widerstände reagieren wie Ihnen Ihr Gegenüber keine Bitte abschlagen kann wie Sie mit Feedback und Kritik konstruktiv umgehen was Sie auf persönliche Beleidigungen antworten wie Sie auch schwierige Themen der Körperhygiene, z.B. Achselschweiß, elegant ansprechen können So werden Sie gelassener und zufriedener im Gesundheitsjob Front Matter....Pages I-VIII Freundlich, aber bestimmt?....Pages 1-3 Die drei Rahmen gelungener Kommunikation....Pages 4-13 Jeder Mensch tickt anders....Pages 14-32 Beschwerde als Chance....Pages 33-50 Dein Wunsch geht in Erfüllung....Pages 51-70 Vorwürfe, Angriffe und Widerstände....Pages 71-84 Was tu ich, wenn ...?....Pages 85-109 In aller Kürze....Pages 110-111 Back Matter....Pages 113-122