Fakten und Fiktionen der Klientenprofessionalisierung: Eine kritische Analyse des Umgangs mit Beratungsleistungen (German Edition)

Die Professionalisierung von Klientenunternehmen im Umgang mit Unternehmensberatern stellt mittlerweile ein nicht mehr hinterfragtes, äußerst positiv bewertetes Faktum dar. Mithilfe einer umfassenden qualitativen empirischen Analyse zeigt Nicole Jung jedoch auf, dass Ausgestaltung und Hintergründe neuer Praktiken sowie deren Handhabung im Unternehmensalltag nicht nur vorteilhafte Wirkungen für die Klienten mit sich bringen, sondern Zweifel an einer erhöhten Qualität der Beratungsprojekte, deren Effizienz oder etwa einer Machtverschiebung in der Berater-Klienten-Beziehung aufkommen lassen. Damit werden auch bisherige konzeptionelle Verständnisse einer Klientenprofessionalisierung infrage gestellt. Cover ......Page 1 Fakten und Fiktionen der Klientenprofessionalisierung ......Page 2 Geleitwort......Page 6 Vorwort......Page 8 Inhalt......Page 10 Tabellenverzeichnis......Page 14 Abkürzungsverzeichnis......Page 15 Ausgangspunkt der Arbeit......Page 16 Zielsetzung, Herangehensweise und Aufbau der Arbeit......Page 20 1 Grundlagen der Unternehmensberatung......Page 23 1.1.1 Entstehungshintergrund......Page 24 1.1.2 Marktüberblick......Page 26 1.1.3 Strukturelle Kennzeichen und Besonderheiten......Page 31 1.1.4 Kontext aktueller Entwicklungen......Page 34 1.2 Definitionen von Beratung......Page 36 2 Der Klient und sein Umgang mit Unternehmensberatung......Page 41 2.1 Der Klient als Forschungsgegenstand......Page 42 2.1.1 Forschungsdefizit ‚Klient’ – zum Stand der Beratungsforschung......Page 43 2.1.2.1 Bilder des Klienten in der Literatur ......Page 48 2.1.2.2 Eine Definition ‚des’ bzw. ‚der’ Klienten in dieser Arbeit......Page 52 2.2 Der Klient näher betrachtet – von Fakten und Fiktionen zum Umgang des Klienten mit Beratungsprojekten: Empirische und idealtypische Steuerungsmechanismen ......Page 55 2.3 Der Klient im Umbruch – von der Fiktion zum Fakt?: Neue Tendenzen in der Steuerung von Beratungsprojekten......Page 60 2.3.1 Beobachtete Entwicklungen aufseiten der Klienten......Page 61 2.3.1.1 Beschaffung von Beratungsleistungen......Page 62 2.3.1.2 Steuerung und Evaluation von Beratungsprojekten......Page 63 2.3.1.3 Phasenübergreifende Aspekte ......Page 64 2.3.2.1 Das Konstrukt der Klientenprofessionalisierung......Page 66 2.3.2.2 Die universelle Anerkennung des Vorhandenseins der Entwicklungen......Page 71 2.3.2.3 Die universelle Anerkennung der Vorteilhaftigkeit der Entwicklungen......Page 74 3 Der unmittelbare Kontext des Umgangs mit Unternehmensberatung – die Besonderheiten von Beratungsleistungen......Page 79 3.1 Charakteristika der Dienstleistung Beratung – von Unwägbarkeiten und Unsicherheiten......Page 80 3.2.1 Die Vielfalt der Funktionen und Gründe der Beraterinanspruchnahme......Page 87 3.2.2 Die Vielfalt der beraterischen Strategien und Einflussmöglichkeiten......Page 94 3.3.1 Berater und Klienten(-systeme) – zwei verschiedene Welten?......Page 103 3.3.2 Berater und Klienten(-zusammenarbeit) – Freund oder Feind?......Page 108 4 Zu den Zielsetzungen der Empirie – eine Zwischenreflexion zur ‚Professionalisierung’ des Klienten......Page 112 5.1.1 Wissenschaftsverständnis......Page 116 5.1.2 Qualitative Forschung......Page 118 5.2 Forschungsdesign und Untersuchungsgegenstand: die Fallstudien......Page 121 5.3.1 Das halbstrukturierte, problemzentrierte Interview......Page 128 5.3.2 Ergänzende Erhebungsmethoden......Page 135 5.4 Dokumentation, Auswertung und Analyse der Daten......Page 136 6 Das Management von Beratungsprojekten – ein kritischer Blick vor und hinter die Kulissen des ‚neuen’ Klienten......Page 140 6.1.1.1 Intensität der Inanspruchnahme von Beratungsleistungen......Page 141 6.1.1.2 Vorstellungen von Beratern und Beratungsleistungen......Page 144 6.1.1.3 Funktionen und Einsatzgebiete von Beratern......Page 146 6.1.2 Die offiziellen Vorgehensweisen bei der Steuerung des Beratungsprozesses......Page 150 6.1.2.1 Entscheidung über und Beantragung von (Beratungs-)Projekte(n)......Page 151 6.1.2.2.1 Auswahlprozess......Page 156 6.1.2.2.2 Rolle des Einkaufs......Page 164 6.1.2.3 Vertragssteuerung und Monitoring......Page 168 6.1.2.4 Evaluation......Page 171 6.1.2.4.1 Evaluation der Projekte......Page 172 6.1.2.4.2 Evaluation der Beratungsleistungen......Page 173 6.2 Warum? – Eine Frage nach den (Hinter-)Gründen der identifizierten Entwicklungen......Page 179 6.2.1 Die Bedeutung wirtschaftlicher Aspekte – von den vielfältigen Funktionen einer Kosteneinsparung......Page 180 6.2.2 Die Bedeutung des Kontrollgefühls......Page 183 6.2.3 Die Bedeutung ehemaliger Berater......Page 187 6.2.4 Die (fehlende) Bedeutung von Qualität, (Un-)Zufriedenheit und Beratungsspezifität......Page 188 6.3 Wie? – Eine Analyse der (tatsächlichen) Vorgehensweisen bei der Steuerung von Beratungsprojekten und der Handhabung formaler Maßnahmen ......Page 191 6.3.1.1.1 Reaktionen und Einstellungen der (anfordernden) Manager184......Page 192 6.3.1.1.2 Rolle und Reaktionen des zentralen Einkaufs......Page 201 6.3.1.2 Das Ringen um die Aufrechterhaltung externer Ambivalenzen......Page 206 6.3.2.1 Zustandekommen der Projektidee und Entscheidung über Projekt und Technologie ......Page 210 6.3.2.2 Auswahl und Beschaffung der Beratung......Page 212 6.3.2.3 Steuerung und Evaluation von Projekten und Beratungsleistungen......Page 218 6.4 Zusammenfassende Betrachtung – Grundzüge des ‚neuen’ Klienten......Page 226 7 Chancen, Risiken und Wirkungen des ‚neuen’ Klienten – eine kritische Diskussion der aktuellen Entwicklungen für ausgewählte Dimensionen der Unternehmensberatung ......Page 236 7.1 Reaktionen von Beratern......Page 237 7.2 Effektivität & Effizienz der Maßnahmen – die Zielebene......Page 242 7.3 Charakteristika von Beratung – die Leistungsebene......Page 248 7.4 Macht, Kontrolle und Einfluss – die Beziehungsebene......Page 251 7.5 Qualität, Innovativität und Erfolg von Beratungsleistungen – die Projektebene......Page 256 7.6 Einflussmöglichkeiten von Beratern und die Zukunft von Managementmoden – die Diskursebene......Page 264 8 Möglichkeiten, Grenzen und Perspektiven von Klienten-professionalisierung( sverständnissen) – oder: von der Professionalisierung des Umgangs mit der Professionalisierung ......Page 271 Zusammenfassung......Page 281 Limitationen und zukünftiger Forschungsbedarf......Page 283 Grundlegende Implikationen und abschließende Betrachtung......Page 285 Anhang 1: Überblick Interviewpartner......Page 290 Anhang 2: Überblick Interviewthemen219......Page 292 Anhang 3: Zitationsbeispiel und Transkriptionserläuterungen......Page 302 Anhang 4: Zusammenfassender Überblick der Maximalausprägungen ‚offizieller’ Massnahmen und Regelungen......Page 303 Literaturverzeichnis......Page 305 Geleitwort Es ist noch nicht allzu lange her, da wurden in der wissenschaftlichen Literatur wie auch in der Presse Berater als rhetorisch versierte „Händler in Problemen, Praktiken und Sinn“ charakterisiert. Sie würden, so hieß es, Lösungen verkaufen für Probleme, von deren Existenz die Manager vor dem Auftritt der Berater nichts geahnt hatten. Manager wurden als Opfer der Überredungskunst der Berater geschildert. Seit einiger Zeit deutet sich aber sowohl in der wissenschaftlichen als auch in der praxisorientierten Literatur ein Wandel in der Betrachtung der Beziehungen zwischen Beratern und ihren Klienten an: Manager werden immer häufiger als kompetente, kritische Partner der Berater gezeichnet. Von „Klientenprofessionalisierung“ ist die Rede. Der professionalisierte Klient, so wird behauptet, hinterfragt kritisch, ob Beratung erforderlich ist, er dosiert kostenbewusst den Umfang einer Beratung, wählt Berater sorgfältig aus, indem er objektive Informationen einholt und umfassend auswertet, und beurteilt kritisch nach Abschluss des Projekts, was dieses dem Unternehmen gebracht hat. Als Ergebnis dieser professionellen Bemühungen der Klienten, so die Behauptung, nehmen Effizienz, Effektivität und Qualität der In- spruchnahme von Beratung derzeit erheblich zu, und die „Spielregeln“ des Beratungsgeschäfts werden bereits als fundamental reformiert betrachtet. In der vorliegenden Arbeit zeigt Nicole Jung eindrucksvoll auf, dass eine Klient- professionalisierung dieser Art zwar wünschenswert ist, mit den aktuellen Entwicklungen auf Klientenseite aber nur bedingt zu tun hat und angesichts der Besonderheiten von Beratungsprojekten und der ihnen zugrunde liegenden Berater-Klienten-Beziehungen in letzter Konsequenz auch nicht möglich ist. Mithilfe einer umfassenden qualitativen empirischen Analyse in mehreren Klientenunternehmen zeigt Nicole Jung auf, dass Ausgestaltung und Hintergründe neuer Praktiken sowie deren Handhabung im Unternehmensalltag nicht nur vorteilhafte Wirkungen für die Klienten mit sich bringen.