EMOTIONALE ANSTECKUNG IN TECHNOLOGIEBASIERTEN SERVICEINTERAKTIONEN : die wirkung von smileys ... auf die emotionen der kunden

Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können. Front Matter ....Pages I-XXVII Einleitung (Katja Lohmann)....Pages 1-10 Emotionale Ansteckung in der Serviceinteraktion (Katja Lohmann)....Pages 11-81 Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Servicekanälen (Katja Lohmann)....Pages 83-124 Entwicklung von Wirkungsmodellen zum Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in Interaktionen über technologiebasierte Servicekanäle auf Basis des Prozesses der Emotionalen Ansteckung (Katja Lohmann)....Pages 125-146 Empirische Untersuchungen zur Emotionalen Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen (Katja Lohmann)....Pages 147-265 Zusammenfassung der Ergebnisse, Schlussfolgerungen und kritische Betrachtung (Katja Lohmann)....Pages 267-291 Back Matter ....Pages 293-333