عناصر مدیریت عمومی: مدیریت عمومی از طریق کیفیت

Sommaire......Page 7 Remerciements......Page 15 Préface......Page 17 Avant-Propos......Page 21 Partie I - Puzzle. Éléments d’un questionnement......Page 29 SCÈNE DE GENRE 1 : COMMEDIA DELL’ARTE......Page 31 1. Quelques définitions pour parler le même langage......Page 33 1.1 Management......Page 34 1.2 Gestion......Page 36 1.3 Pilotage......Page 38 1.4 De la finalité à l’alignement......Page 40 1.5 Un premier «gimmick» ou «ostinato»......Page 41 2. La « Réforme de l’État » en France: « Vous tangotez ? »......Page 47 2.1 Les ministères chargés de la réforme de l’État......Page 49 2.2 Les organismes chargés de conduire la réforme de l’État......Page 50 2.3 Les instruments de la réforme de l’État......Page 52 2.4 La perplexité des acteurs administratifs.........Page 69 2.5 ... et celle des citoyens/contribuables/usagers/ clients !......Page 70 2.6 Un monde de rapports......Page 72 2.7 Conclusion provisoire sur le chantier de la «Réforme de l’État»......Page 73 SCÈNE DE GENRE 2 : VERTIGES DE LA PAGE BLANCHE......Page 75 3. Le décor international et un (tout petit) peu de théories......Page 77 3.1 Le New Public Management (NPM)......Page 79 3.2 Le management public et la réforme de l’État dans l’UE......Page 84 3.3 La théorie des « parties prenantes »......Page 91 4. Un monde complexe......Page 95 4.1 Qu’est ce que la complexité ?......Page 96 4.2 Comment se manifeste-t-elle ?......Page 98 4.3 La complexité du management public......Page 99 4.4 Peut-on faire l’impasse sur la complexité ?......Page 101 4.5 Un exemple de complexité et une citation d’Edgar Morin......Page 103 VARIATIONS 1 : MANAGEMENT ET ARCHITECTURE......Page 107 5.1 Qu’est-ce qu’un système ?......Page 109 5.2 La notion de rétroaction......Page 113 5.3 La méthode systémique......Page 115 6.1 La représentation de la réalité......Page 119 6.2 La pyramide, la matrice et le réseau......Page 125 6.3 Une expérience......Page 128 7. Changer de paradigme pour affronter réalité et problèmes......Page 135 7.1 De Descartes à la pensée systémique......Page 136 7.2 Rationalité limitée et asymétrie d’information......Page 142 7.3 « Résoudre » ou « traiter » les problèmes simples, compliqués, complexes......Page 145 7.4 Ce qui est devant nous et pour longtemps : les « sacrés problèmes »......Page 151 7.5 Essai de conclusion......Page 155 À CE POINT......Page 157 8. Changer le management pour manager le changement......Page 159 8.1 Changement et changement......Page 161 8.2 Entrer dans le changement......Page 165 8.3 Comment réussir à échouer ?......Page 172 8.4 En guise d’absence de conclusion......Page 176 9. Créer, imaginer, innover......Page 177 9.1 Le besoin d’innover croit avec la complexité......Page 179 9.2 De la créativité de l’État et de ses serviteurs......Page 180 9.3 La créativité s’enseigne et s’apprend......Page 183 À CE POINTQUE FAIRE ? COMMENT ?......Page 184 Partie II - Assemblage. Une proposition: le management « par la qualité » du service public......Page 187 PROPOS DE QUALITÉ......Page 189 10. Qualité, quelle qualité ? Essai de définition......Page 193 10.1 Première approche......Page 194 10.2 Les « qualités » dont nous allons parler......Page 196 SCÈNE DE GENRE 3 : VIEUX SOLDAT......Page 207 11. Brève histoire de la « qualité » : de la gestion de la qualité au management par la qualité......Page 209 11.2 Les grandes étapes du mouvement de la qualité......Page 210 11.3 Le management public par la qualité......Page 218 11.4 Un bilan de la « qualité »......Page 225 11.5 La face sombre de la «qualité», fausses et vraies critiques......Page 227 11.6 L’avenir de la « qualité », celui du « mouvement de la qualité »......Page 230 12. L’« oeuf de Colomb » du management par la qualité, le PDCA ou « Roue de Deming »......Page 233 12.1 DEMING, l’un des pères de la « qualité » moderne......Page 234 12.2 La roue de Deming : le PDCA......Page 243 12.3 Le caractère fractal de la roue de DEMING......Page 246 12.4 Le PDCA : du « truc » à la maîtrise stratégique......Page 247 INTERLUDE « NOUVEAU PARADIGME »......Page 249 13.1 Qu’est-ce qu’une norme ? un référentiel ?......Page 251 13.2 Un monde de normes......Page 252 13.3 Que veut dire : « Normaliser le management » ?......Page 253 13.4 Les normes de la famille ISO 9000......Page 266 13.5 ISO or not ISO ?......Page 271 SCÈNE DE GENRE 4 : VILLAGES POTEMKINE......Page 275 14. S’auto-évaluer. Le CAF, modèle européen de management public......Page 277 14.1 Remarques sur la notion d’«excellence»......Page 278 14.2 Origine du modèle......Page 279 14.3 Première description du modèle......Page 282 14.4 Les objectifs du CAF......Page 284 14.6 Mise en oeuvre de l’autoévaluation......Page 286 14.7 Le CAF, « couteau suisse » du management public......Page 294 15. Au coeur des modèles : les processus......Page 307 15.1 L’entrée par les métiers, la base de la pyramide......Page 308 15.2 Processus, procédure : ne pas confondre !......Page 309 15.3 La carte des processus......Page 314 15.4 La relation client-fournisseur interne......Page 317 15.5 Décrire pour maîtriser......Page 318 VARIATIONS 2 : PEINDRE LE MANAGEMENT.........Page 321 16. Les huit piliers de la sagesse managériale publique......Page 323 16.1 L’orientation résultats......Page 325 16.2 L’orientation clients......Page 328 16.3 Le leadership et la constance des objectifs......Page 330 16.4 Le management par les processus et les faits......Page 332 16.5 L’implication du personnel......Page 335 16.6 L’amélioration continue et l’innovation......Page 338 16.7 Le développement de partenariats mutuellement avantageux......Page 339 16.8 La responsabilité sociale et sociétale de l’organisme......Page 340 16.9 Résumé-conclusion : huit concepts éclairés par les valeurs du service public......Page 341 SCÈNE DE GENRE 5 : LE MEILLEUR.........Page 343 17. Entreprendreune « démarche qualité » dans un organisme public......Page 345 17.1 Pourquoi ce mode de management est-il aujourd’hui particulièrement adapté au management public ?......Page 346 17.2 Un essai de comparaison......Page 350 17.3 Sur la « maturité managériale »......Page 352 17.4 À côté des deux grands choix, quelques autres voies......Page 354 17.5 Commencer......Page 359 17.6 À titre d’exemples......Page 362 17.7 Conclure ?......Page 364 18. Management par la qualité et démocratie participative......Page 367 18.1 De la théorie des « parties prenantes » à la démocratie participative......Page 368 18.2 L’innovation participative......Page 373 18.3 Un exemple de ce qui est possible et déjà réalisé... ailleurs......Page 375 VARIATIONS 3 : MÉLODIE ET ACCOMPAGNEMENT......Page 379 19. Propositions pour l’État et les collectivités territoriales......Page 381 19.1 Le rapport Cannac au niveau de l’État, des ministères et des services......Page 383 19.2 La conférence sur les valeurs, les missions et les métiers......Page 386 19.3 Une étude de la DGME......Page 389 19.4 Propositions pour les administrations de l’État......Page 392 19.5 Dans les collectivités territoriales......Page 394 19.6 Un exemple en Australie......Page 397 19.7 Un autre exemple au Danemark......Page 398 SCÈNE DE GENRE 6 : PRÉSIDENT.........Page 403 20. Une lecture politique du management public par la qualité......Page 405 20.1 « Il n’y a rien de plus pratique qu’une bonne théorie »......Page 406 20.2 La « qualité » des stratégies privées aux politiques publiques......Page 408 20.3 Aujourd’hui, la chance du management public par la qualité......Page 411 20.4 Un avenir incertain......Page 415 Bonne route !......Page 419 Après-propos......Page 421 Treize conseils à un directeur......Page 423 Quelques bonnes adresses......Page 435 Bibliographie......Page 439 Annexe 1 - Questionnaire après un an de fonctionnement du « forum de direction »......Page 451 Annexe 2 - Questionnaire préalable à la création d’un « baromètre social »......Page 455 Index des noms propres et des sigles......Page 465 Table des figures......Page 479 Sommaire 7 Remerciements 15 Préface 17 Avant-Propos 21 Partie I - Puzzle. Éléments d’un questionnement 29 SCÈNE DE GENRE 1 : COMMEDIA DELL’ARTE 31 1. Quelques définitions pour parler le même langage 33 1.1 Management 34 1.2 Gestion 36 1.3 Pilotage 38 1.4 De la finalité à l’alignement 40 1.5 Un premier «gimmick» ou «ostinato» 41 2. La « Réforme de l’État » en France: « Vous tangotez ? » 47 2.1 Les ministères chargés de la réforme de l’État 49 2.2 Les organismes chargés de conduire la réforme de l’État 50 2.3 Les instruments de la réforme de l’État 52 2.4 La perplexité des acteurs administratifs... 69 2.5 ... et celle des citoyens/contribuables/usagers/ clients ! 70 2.6 Un monde de rapports 72 2.7 Conclusion provisoire sur le chantier de la «Réforme de l’État» 73 SCÈNE DE GENRE 2 : VERTIGES DE LA PAGE BLANCHE 75 3. Le décor international et un (tout petit) peu de théories 77 3.1 Le New Public Management (NPM) 79 3.2 Le management public et la réforme de l’État dans l’UE 84 3.3 La théorie des « parties prenantes » 91 4. Un monde complexe 95 4.1 Qu’est ce que la complexité ? 96 4.2 Comment se manifeste-t-elle ? 98 4.3 La complexité du management public 99 4.4 Peut-on faire l’impasse sur la complexité ? 101 4.5 Un exemple de complexité et une citation d’Edgar Morin 103 VARIATIONS 1 : MANAGEMENT ET ARCHITECTURE 107 5. L’esprit de la systémique 109 5.1 Qu’est-ce qu’un système ? 109 5.2 La notion de rétroaction 113 5.3 La méthode systémique 115 6. Se représenter la réalité ou, au moins, essayer 119 6.1 La représentation de la réalité 119 6.2 La pyramide, la matrice et le réseau 125 6.3 Une expérience 128 7. Changer de paradigme pour affronter réalité et problèmes 135 7.1 De Descartes à la pensée systémique 136 7.2 Rationalité limitée et asymétrie d’information 142 7.3 « Résoudre » ou « traiter » les problèmes simples, compliqués, complexes 145 7.4 Ce qui est devant nous et pour longtemps : les « sacrés problèmes » 151 7.5 Essai de conclusion 155 À CE POINT 157 8. Changer le management pour manager le changement 159 8.1 Changement et changement 161 8.2 Entrer dans le changement 165 8.3 Comment réussir à échouer ? 172 8.4 En guise d’absence de conclusion 176 9. Créer, imaginer, innover 177 9.1 Le besoin d’innover croit avec la complexité 179 9.2 De la créativité de l’État et de ses serviteurs 180 9.3 La créativité s’enseigne et s’apprend 183 À CE POINTQUE FAIRE ? COMMENT ? 184 Partie II - Assemblage. Une proposition: le management « par la qualité » du service public 187 PROPOS DE QUALITÉ 189 10. Qualité, quelle qualité ? Essai de définition 193 10.1 Première approche 194 10.2 Les « qualités » dont nous allons parler 196 SCÈNE DE GENRE 3 : VIEUX SOLDAT 207 11. Brève histoire de la « qualité » : de la gestion de la qualité au management par la qualité 209 11.1 Les origines de la « qualité » 210 11.2 Les grandes étapes du mouvement de la qualité 210 11.3 Le management public par la qualité 218 11.4 Un bilan de la « qualité » 225 11.5 La face sombre de la «qualité», fausses et vraies critiques 227 11.6 L’avenir de la « qualité », celui du « mouvement de la qualité » 230 12. L’« oeuf de Colomb » du management par la qualité, le PDCA ou « Roue de Deming » 233 12.1 DEMING, l’un des pères de la « qualité » moderne 234 12.2 La roue de Deming : le PDCA 243 12.3 Le caractère fractal de la roue de DEMING 246 12.4 Le PDCA : du « truc » à la maîtrise stratégique 247 INTERLUDE « NOUVEAU PARADIGME » 249 13. Normaliser le management ? L’ISO 251 13.1 Qu’est-ce qu’une norme ? un référentiel ? 251 13.2 Un monde de normes 252 13.3 Que veut dire : « Normaliser le management » ? 253 13.4 Les normes de la famille ISO 9000 266 13.5 ISO or not ISO ? 271 SCÈNE DE GENRE 4 : VILLAGES POTEMKINE 275 14. S’auto-évaluer. Le CAF, modèle européen de management public 277 14.1 Remarques sur la notion d’«excellence» 278 14.2 Origine du modèle 279 14.3 Première description du modèle 282 14.4 Les objectifs du CAF 284 14.5 Les concepts qui fondent le modèle 286 14.6 Mise en oeuvre de l’autoévaluation 286 14.7 Le CAF, « couteau suisse » du management public 294 15. Au coeur des modèles : les processus 307 15.1 L’entrée par les métiers, la base de la pyramide 308 15.2 Processus, procédure : ne pas confondre ! 309 15.3 La carte des processus 314 15.4 La relation client-fournisseur interne 317 15.5 Décrire pour maîtriser 318 VARIATIONS 2 : PEINDRE LE MANAGEMENT... 321 16. Les huit piliers de la sagesse managériale publique 323 16.1 L’orientation résultats 325 16.2 L’orientation clients 328 16.3 Le leadership et la constance des objectifs 330 16.4 Le management par les processus et les faits 332 16.5 L’implication du personnel 335 16.6 L’amélioration continue et l’innovation 338 16.7 Le développement de partenariats mutuellement avantageux 339 16.8 La responsabilité sociale et sociétale de l’organisme 340 16.9 Résumé-conclusion : huit concepts éclairés par les valeurs du service public 341 SCÈNE DE GENRE 5 : LE MEILLEUR... 343 17. Entreprendreune « démarche qualité » dans un organisme public 345 17.1 Pourquoi ce mode de management est-il aujourd’hui particulièrement adapté au management public ? 346 17.2 Un essai de comparaison 350 17.3 Sur la « maturité managériale » 352 17.4 À côté des deux grands choix, quelques autres voies 354 17.5 Commencer 359 17.6 À titre d’exemples 362 17.7 Conclure ? 364 18. Management par la qualité et démocratie participative 367 18.1 De la théorie des « parties prenantes » à la démocratie participative 368 18.2 L’innovation participative 373 18.3 Un exemple de ce qui est possible et déjà réalisé... ailleurs 375 VARIATIONS 3 : MÉLODIE ET ACCOMPAGNEMENT 379 19. Propositions pour l’État et les collectivités territoriales 381 19.1 Le rapport Cannac au niveau de l’État, des ministères et des services 383 19.2 La conférence sur les valeurs, les missions et les métiers 386 19.3 Une étude de la DGME 389 19.4 Propositions pour les administrations de l’État 392 19.5 Dans les collectivités territoriales 394 19.6 Un exemple en Australie 397 19.7 Un autre exemple au Danemark 398 SCÈNE DE GENRE 6 : PRÉSIDENT... 403 20. Une lecture politique du management public par la qualité 405 20.1 « Il n’y a rien de plus pratique qu’une bonne théorie » 406 20.2 La « qualité » des stratégies privées aux politiques publiques 408 20.3 Aujourd’hui, la chance du management public par la qualité 411 20.4 Un avenir incertain 415 Bonne route ! 419 Après-propos 421 Treize conseils à un directeur 423 Quelques bonnes adresses 435 Bibliographie 439 Annexe 1 - Questionnaire après un an de fonctionnement du « forum de direction » 451 Annexe 2 - Questionnaire préalable à la création d’un « baromètre social » 455 Index des noms propres et des sigles 465 Table des figures 479