Electronic Relationship Marketing im Bankgeschäft : Individualisierte Kundenbeziehungen — Schlüssel zum Private Internet Banking

Professor Dr. Sonja-Maria Salmen lehrt Betriebswirtschaftslehre, Online-Marketing, Customer Relationship Management sowie E-Business-Strategien im Studiengang Electronic Business an der Fachhochschule Heilbronn. Im Frühjahr 1998 gab es noch keine wissenschaftlichen Erkenntnisse über die konkreten Einsatzpotenziale sowie den Wirkungsgrad von Electronic-Customer-Care-Technologien zu Aufbau und Pflege digitaler personifizierter Kunden-Bank-Beziehungen. Nur wenige sahen in diesem Themenbereich wissenschaftlichen Handlungsbedarf. Was fehlte, war ein Denkmodell für einen strukturierten Einsatz von Electronic-Customer-Care-Technologien als Instrumentarium eines Electronic-Relationship-Marketing. Im Rahmen meiner Forschungsarbeit an der Universität Kassel habe ich mich mit der Ent wicklung eines beziehungsphasenbezogenen Konzeptes zur Individualisierung von Kun denbeziehungen durch den Einsatz von Electronic-Relationship-Marketing explizit für das Private Internet Banking auseinandergesetzt Die Ausrichtung der Konzeption auf das Individualkundensegment wurde bewusst gewählt, da bisher die für dieses Segment obli gatorische "physische" Kundennähe, wenn überhaupt, nur graduell durch "digitale" subs tituierbar erschien. In diesem Zusammenhang möchte ich mich nochmals bei allen 45 Experten, die an der empirischen Studie zu "Einsatzpotenzial und Wirkungsgrad von Electronic-Customer-Care Technologien im Private Internet Banking" teilgenommen haben, recht herzlich für ihren gagiertes Mitwirken bedanken. Danken möchte ich Herrn Professor Dr. Rainer Stöttner, Inhaber des Lehrstuhls Finanzie rung, Banken, Versicherungen sowie Professor Dr. Dieter Bartmann, Inhaber des Lehr stuhls für Wirtschaftsinformatik an der Universität Regensburg und Direktor des Institutes für Bankinformatik und Bankstrategie, die mich darin bestärkt und gefördert haben, mei ne Promotionsidee zu verwirklichen Front Matter....Pages I-XV Einleitung....Pages 1-6 Grundlagen der Konzeption und Abgrenzung des Untersuchungs gegenstandes....Pages 7-193 Entwicklung eines Konzeptes zur Individualisierung der Kunden-Bank-Beziehung im Private Internet Banking....Pages 195-315 Empirische Untersuchung zum Einsatzpotenzial von Electronic-Customer-Care-Technologien im Private Internet Banking....Pages 317-393 Zusammenfassung und Bewertung der Untersuchung....Pages 395-400 Back Matter....Pages 401-458 Mit digitaler Nähe Kundenbeziehungen festigen und Kosten senken. Von besonderem Nutzen sind die eindrucksvollen Untersuchungen zu den Einsatzpotenzialen von Electronic-Customer-Care-Technologien.