Einsatz Von Customer Relationship Management-systemen: Bestimmungsgrößen, Ausprägungen Und Erfolgsfaktoren (kundenmanagement & Electronic Commerce) (german Edition)

Unternehmen können sich schwer imitierbare Wettbewerbsvorteile kaum noch mit Hilfe klassischer Instrumente und Strategien auf Dauer sichern. Daher ist in zahlreichen Branchen ein systematisches, ökonomisch orientiertes Kundenmanagement als Mittel zur Differenzierung in den Vordergrund gerückt. Unter dem Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) wurden in zahlreichen Unternehmen Softwaresysteme installiert, Reorganisationen durchgeführt und kundenzentrierte Umgestaltungen vorgenommen. Heiko D. Müller untersucht, ob die Intensität von CRM als wichtige Erfolgsgröße im Unternehmen anzusehen ist, und setzt sich mit folgenden zentralen Themen auseinander: " in der Praxis vorherrschende Gestaltungsformen von CRM-Aktivitäten, " Auswirkungen von Umweltvariablen, Unternehmensressourcen und Kundenstrukturen auf die Gestaltung von CRM-Prozessen, " Einfluss des Ausmaßes dieser CRM-Aktivitäten auf den Markt- und Unternehmenserfolg. Front Matter....Pages I-XXI Einleitung....Pages 1-16 Begriffliche Abgrenzungen....Pages 17-66 Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM)-Ansatzes....Pages 67-145 Konzeptionalisierung und Operationalisierung von CRM-Systemen....Pages 147-216 Determinanten und Konsequenzen von CRM-Systemen....Pages 217-294 Handlungsimplikationen für die Marketing-Praxis....Pages 295-339 Schlussfolgerungen....Pages 341-351 Anhang....Pages 353-397 Back Matter....Pages 399-449 Heiko D. Muller untersucht folgende Themen: in der Praxis vorherrschende Gestaltungsformen von CRM-Aktivitaten; Auswirkungen von Umweltvariablen, Unternehmensressourcen und Kundenstrukturen auf die Gestaltung von CRM-Prozessen; Einfluss des Ausmasses dieser CRM-Aktivitaten auf den Markt- und Unternehmenserfolg. * Weitere Angaben Verfasser: Dr. Heiko D. Müller promovierte bei Prof. Dr. Manfred Krafft am Lehrstuhl für Marketing der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung (WHU) in Vallendar. Er ist Assistent des Vorstands bei der Allianz in München