Ein Meßkonzept für die Bankloyalität : Investitionen in Bank/Kunde-Beziehungen unter Risikoaspekten

Die Theorie der Bankloyalitiit wurde von mir aus der Theorie der Markentreue entwik kelt. Daraus ableitbare Dispositionsregeln zum Management der Kundenbeziehungen sind indessen noch nicht operationalisiert worden. Die Planung, Steuerung und Kon trolle von (individuellen) Kundenbeziehungen im Privatkunden- und Firmenkundenge schiift kaun unter dem Aspekt der Investition gesehen werden. Zwar ist der ihr zuzu rechnende Erfolg, z. B. gefaBt als Deckungsbeitrag, und seine Ermittlung in der bank betrieblichen Literatur ausfiihrlich unter dem Stichwort der Kalkulation von Kunden verbindungen bearbeitet worden. Es fehlt aber die Betrachtung der Investitionen in Kundenverbindungen unter Risikoaspekten. Konzeptionelle Briicke dorthin kaun die mehr oder weniger ausgepriigte Loyalitiit eines Kunden sein. So mogen labile Kunden verbindungen abgebrochen werden, bevor sie in die schwarzen Zahlen hineinwachsen, stabile Kundenbeziehungen umgekehrt zunehmende Erfolgsbeitriige bringen. Der Verfasser hat sich zur Aufgabe gesetzt, Risikoindikatoren als Ausdruck der mehr oder weniger ausgepriigten Loyalitiit der Kunden zu entwickeln, sie den Erfolgsindika toren gegeniiberzustellen und damit zu einer umfassenden okonomischen Betrachtung der Investition in Kundenverbindungen durchzudringen. Dabei konzentriert er sich zweckmiilligerweise auf das Segment der vermogenden Privatkunden, weil hier im Ge gensatz zum standardisierten Geschiift mit den privaten Haushalten individuelle Bezie hungen vorherrschen, die Platz lassen fur ein Beziehungsmanagement unter dem Aspekt von Einzelinvestitionen Front Matter....Pages I-XX Untersuchungsgegenstand und Vorgehensweise in abgrenzender Betrachtung....Pages 1-24 Grundlagen der Beziehung zwischen Bankkunde und Kreditinstitut....Pages 25-51 Die Theorie der Bankloyalität als Basis für ein Modell des Bankkundenverhaltens....Pages 52-96 Ansätze zur Meßbarkeit der Bankloyalität....Pages 97-182 Nutzungsmöglichkeiten einer Risikomeßzahl für die Bankloyalität in der Bankpolitik....Pages 182-201 Ergebnisse und Perspektiven....Pages 201-204 Back Matter....Pages 205-252 Ralf Polan erarbeitet die Struktur der Bank/Kunde-Beziehung in einem Verhaltensmodell. Darauf basierend werden ein Messkonzept fur die Auspragung der Bankloyalitat entwickelt und Ansatzpunkte fur eine Intensivierung der Geschaftsbeziehung und Erhoehung der Kundenbindung geliefert. Ralf Polan erarbeitet die Struktur der Bank/Kunde-Beziehung in einem Verhaltensmodell. Darauf basierend werden ein Meßkonzept für die Ausprägung der Bankloyalität entwickelt und Ansatzpunkte für eine Intensivierung der Geschäftsbeziehung und Erhöhung der Kundenbindung geliefert.