Dysfunktionales Beschwerdeverhalten : Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten. Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten. Der Inhalt · Dysfunktion ales Kundenverhalten · Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens · Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens · Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens Die Zielgruppen · Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten (Dienstleistungs- )Management, Customer Care und Kundenverhalten · Praktiker aller Branchen, besonders aus den Bereichen Beschwerdemanagement und Kundenservice Die Autorin Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus Front Matter....Pages I-XXIX Einführung....Pages 1-9 Dysfunktionales Kundenverhalten....Pages 11-99 Grundlagen zum Beschwerdeverhalten....Pages 101-171 Beschwerdemanagement als Umgang mit dem unzufriedenen Kunden....Pages 173-208 Forschungsfeld dysfunktionales Beschwerdeverhalten....Pages 209-242 Konzeptionalisierung des dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens....Pages 243-427 Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens....Pages 429-520 Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens....Pages 521-605 Fazit und Ausblick....Pages 607-621 Back Matter....Pages 623-681