Dienstleistungsqualität : Konzepte - Methoden - Erfahrungen

Unter den verschärften Wettbewerbsbedingungen fast gesättigter Märkte und ausgereifter Angebote wird Dienstleistungsqualität zum entscheidenden Erfolgsfaktor der Zukunft. Dies gilt zunehmend für industrielle Anbieter.'Dienstleistungsqualität'gibt Antworten auf Fragen, die für das serviceorientierte Qualitätsmanagement von entscheidender Bedeutung sind. Front Matter....Pages 1-16 Front Matter....Pages 17-17 Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme....Pages 19-46 Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing — Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt....Pages 47-63 Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb — Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service....Pages 65-79 Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen....Pages 81-103 Rechtsfragen des Dienstleistungsangebots — Wettbewerbsrecht und Haftung....Pages 105-127 Front Matter....Pages 129-129 Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität....Pages 131-160 Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation....Pages 161-187 Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsunternehmungen....Pages 189-206 Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung....Pages 207-237 Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen — zentrale Prinzipien und Problembereiche....Pages 239-253 Front Matter....Pages 255-255 Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik....Pages 257-276 Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung....Pages 277-293 Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden....Pages 295-317 Erhöhung der Dienstleistungsqualität durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen....Pages 319-344 Front Matter....Pages 345-345 Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität....Pages 347-378 „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse....Pages 379-399 Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen....Pages 401-427 Nationale Barometer zur Messung von Qualität und Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen....Pages 429-453 Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest....Pages 455-473 Front Matter....Pages 475-475 Qualitätsmanagement der Deutschen Lufthansa AG....Pages 477-493 Front Matter....Pages 475-475 Messung der Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement bei Kreditinstituten — am Beispiel einer deutschen Großsparkasse....Pages 495-524 Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels....Pages 525-550 Qualitätssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing — das Steigenberger Qualitäts- und Beschwerdemanagement....Pages 551-562 Kontinuierliche Qualitätsverbesserung mittels Schnittstellenindikatoren bei Federal Express....Pages 563-582 Back Matter....Pages 583-608