Dienstleistungsproduktivität: Mit Mobilen Assistenzsystemen Zum Unternehmenserfolg (german Edition)

In zunehmend gesättigten Märkten können Hersteller von Sachgütern kaum noch Wettbewerbsvorteile über den Preis erlangen. Da die Kundenzufriedenheit maßgeblich zum wirtschaftlichen Erfolg der Kernleistungen beiträgt, ist eine korrekte und qualitativ hochwertige Ausführung von Dienstleistungen durch den Technischen Kundendienst unabdingbar. Im Rahmen des Forschungsprojektes EMOTEC wurde ein umfassendes Konzept zur Produktivitätssteigerung des Technischen Kundendienstes durch den Einsatz intelligenter mobiler Assistenzsysteme entwickelt. Die Autoren dieses Herausgeberbandes fassen die Ergebnisse des Forschungsprojektes zusammen und geben zugleich einen Überblick über die Gestaltung mobiler Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst. In zunehmend gesättigten Märkten können Hersteller von Sachgütern kaum noch Wettbewerbsvorteile über den Preis erlangen. Da die Kundenzufriedenheit maßgeblich zum wirtschaftlichen Erfolg der Kernleistungen beiträgt, ist eine korrekte und qualitativ hochwertige Ausführung von Dienstleistungen durch den Technischen Kundendienst unabdingbar. Im Rahmen des Forschungsprojektes EMOTEC wurde ein umfassendes Konzept zur Produktivitätssteigerung des Technischen Kundendienstes durch den Einsatz intelligenter mobiler Assistenzsysteme entwickelt. Die Autoren dieses Herausgeberbandes fassen die Ergebnisse des Forschungsprojektes zusammen und geben zugleich einen Überblick über die Gestaltung mobiler Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst. Der Inhalt n Technischer Kundendienst und Innovationspotenziale n Lösungsbaukasten und Empowerment n Wissensmanagement und Integrationsarchitektur n Pilotierung und entwicklungsbegleitende Normung Die Zielgruppen · Dozierende und Studierende der Wirtschafts- und Ingenieurswissenschaften mit dem Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik · Praktiker im Technischen Kundendienst und in IT-Dienstleistungsunternehmen Die Herausgeber Prof. Dr. Markus Nüttgens ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik an der Universität Hamburg. Prof. Dr. Oliver Thomas ist Inhaber des Lehrstuhls für Informationsmanagement und Wirtschaftsinformatik an der Universität Osnabrück. Dr. Michael Fellmann ist Habilitand am Lehrstuhl von Prof. Dr. Oliver Thomas Front Matter....Pages I-XVIII Front Matter....Pages 1-1 Empower Mobile Technical Customer Services (EMOTEC) – Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst....Pages 2-17 State-of-the-Art der Produktivitätsmessung und -gestaltung im Technischen Kundendienst....Pages 18-29 Front Matter....Pages 31-31 Nachfragebestimmte Spezifikation und Konfiguration mobiler Anwendungssysteme zur Steigerung von Produktivität und Empowerment im Technischen Kundendienst....Pages 32-47 EMOTEC-Produktivitätsmetriken....Pages 48-66 Konstruktion und IT-gestützte Analyse eines Ursache-Wirkungsmodells zum Management technischer Kundendienstleistungen....Pages 67-81 Front Matter....Pages 83-83 Semantische Wikis als kollaborative Wissensdatenbanken im Technischen Kundendienst....Pages 84-98 Die EMOTEC-Integrationsplattform....Pages 99-121 Modellorientierter Vergleich der Unterstützungspotenziale von RFID und 2D-Codes bei Technischen Kundendienstleistungen....Pages 122-137 Front Matter....Pages 139-139 Usability Evaluation – Messung, Bewertung und Verbesserung der Gebrauchstauglichkeit von Informationssystemen....Pages 140-154 Entwicklungsbegleitende Normung von Anwendungsfällen für mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst....Pages 155-165 Use Cases für typische Technische Kundendienstprozesse....Pages 166-178 Back Matter....Pages 179-182 ?In zunehmend gesattigten Markten konnen Hersteller von Sachgutern kaum noch Wettbewerbsvorteile uber den Preis erlangen. Da die Kundenzufriedenheit maßgeblich zum wirtschaftlichen Erfolg der Kernleistungen beitragt, ist eine korrekte und qualitativ hochwertige Ausfuhrung von Dienstleistungen durch den Technischen Kundendienst unabdingbar. Im Rahmen des Forschungsprojektes EMOTEC wurde ein umfassendes Konzept zur Produktivitatssteigerung des Technischen Kundendienstes durch den Einsatz intelligenter mobiler Assistenzsysteme entwickelt. Die Autoren dieses Herausgeberbandes fassen die Ergebnisse