Dienstleistungsproduktion: Absatzmarketing -- Produktivität -- Haftungsrisiken -- Serviceintensität -- Outsourcing

Zielgruppe Studenten Wissenschaftler Führungskräfte Der hohen und weiter zunehmenden gesamtwirtschaftlichen Bedeutung von Dienstleistungen und Dienstleistungsunternehmen - Stichwort Dienstleistungs gesellschaft (vgl. Meyer 1991, S. 196)- wird die zum großen Teil auf den indu striellen Sektor ausgerichtete Betriebswirtschaftslehre nur unzureichend gerecht. Aufgaben einer Speziellen BWL der Dienstleistungen sind dabei eine an den Be sonderheiten von Dienstleistungen ansetzende theoretische und praxeologische Aufarbeitung im Sinne einer Gesamtbetrachtung sowie spezifische Detailanaly sen in verschiedenen Teildisziplinen wie Dienstleistungsproduktion, -absatz, -personallehre, -controlling oder -management. Das Dienstleistungsmarketing nimmt dabei eine zentrale Stellung ein. Aufgrund der dienstleistungsinhärenten Integration von externen Faktoren in den Erstellungsprozeß von Dienstleistungen sind alle maßgeblichen Funktionen und Prozesse an den Nachfragern auszurichten und damit im Sinne eines kundenori entierten Marketingverständnis auch marketingrelevant Bell (1981, S. 166) stellt den Aspekt und die Auswirkung der Kundenintegration wie folgt dar: "An essential characteristic of services is a high degree of customer involvement in the simultaneaus production and consumption of the service. This distin guishing element necessitates not only a shift in the production process, but a modification in marketing planning as weil." Die fiir den industriellen Sektor vielfach typische funktionale und organisatori sche Trennung von Absatz und Produktion ist für Dienstleistungsunternehmen unmöglich. Ziel dieses Beitrages ist es, die spezifischen Interdependenzen zwi schen Absatz und Produktion zu begründen, deren Marketingrelevanz aufzuzei gen und Auswirkungen auf konzeptionelle Fragen des Absatzmarketing zu dis kutieren. Dementsprechend können in diesem Beitrag Interdependenzen zwi schen anderen Funktionen (z. B Front Matter....Pages ii-4 Interdependenzen zwischen Absatz und Produktion in Dienstleistungsunternehmen und ihre Auswirkungen auf konzeptionelle Fragen des Absatzmarketing....Pages 5-41 Produktivitätsmanagement bilateraler personenbezogener Dienstleistungen....Pages 43-77 Haftungsrisiken im Zusammenhang mit gewerblich angebotenen Dienstleistungen — Banken und Versicherungen....Pages 79-101 Erfolgsstrategien für professionelle Services — Ansätze zur Steigerung der Serviceintensität....Pages 103-129 Produktionsplanung in Dienstleistungsunternehmen: Das neue Briefproduktionssystem der Deutschen Bundespost....Pages 131-152 Outsourcing von Dienstleistungen zu Dienstleistungsunternehmen....Pages 153-175 SzU-Kurzlexikon....Pages 177-180 SzU — Grundsätze und Ziele....Pages 181-181 Back Matter....Pages 182-185 Dienstleistungs- und Sachgüterproduktion weisen so deutliche Ähnlichkeiten auf, daß ihre Unterschiede nicht grundsätzlicher, sondern gradueller Natur sind. Ziel des neuen SzU-Bandes ist es daher aufzuzeigen, daß Konzepte und Gestaltungsmaßnahmen, die in der Betriebswirtschaftslehre primär für die Erstellung und Vermarktung von Sachgütern entwickelt wurden, mit einigen Modifikationen auch für Dienstleistungsunternehmungen angemessene Gestaltungsoptionen darstellen.