Dienstleistungsmanagement: Grundlagen -- Konzepte -- Instrumente

Kundenorientierung heißt die Devise, an der sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter zu orientieren haben. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Durch zahlreiche Praxisbeispiele werden die Grundlagen der Dienstleistung aus der Sicht des Kunden vorgestellt. Für die zweite Auflage wurde der Text überarbeitet und um die Aspekte Kundenwert und Outsourcing erweitert. Das Lehrbuch wendet sich gleichermaßen an Studierende und Praktiker mit der Zielsetzung, alle wesentlichen betriebswirtschaftlichen Funktionsbereiche konsequent mit Bezug auf den Dienstleistungssektor darzustellen sowie Anregungen und Werkzeuge zu einer kundenorientierten, systematischen Verbesserung zu vermitteln. Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Allgemeine BWL der Dienstleistungen an der Fachhochschule für Wirtschaft Berlin Kundenorientierung heißt die Devise, an der sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter zu orientieren haben. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Durch zahlreiche Praxisbeispiele werden die Grundlagen der Dienstleistung aus der Sicht des Kunden vorgestellt. Für die zweite Auflage wurde der Text überarbeitet und um die Aspekte Kundenwert und Outsourcing erweitert. Das Lehrbuch wendet sich gleichermaßen an Studierende und Praktiker mit der Zielsetzung, alle wesentlichen betriebswirtschaftlichen Funktionsbereiche konsequent mit Bezug auf den Dienstleistungssektor darzustellen sowie Anregungen und Werkzeuge zu einer kundenorientierten, systematischen Verbesserung zu vermitteln. Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Allgemeine BWL der Dienstleistungen an der Fachhochschule für Wirtschaft Berlin Front Matter....Pages I-XII Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen....Pages 1-21 Der Kunde im Fokus....Pages 23-47 Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich....Pages 49-72 Neue Dienste systematisch kreieren: Service Design....Pages 73-94 Dienstleistungsmarketing....Pages 95-181 Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen)....Pages 183-241 Mitarbeiter führen und motivieren....Pages 243-272 Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich....Pages 273-325 Back Matter....Pages 327-348