Dialogmarketing und Kundenbindung mit Connected Cars : Wie Automobilherstellern mit Daten und Vernetzung die optimale Customer Experience gelingt

**Lesen Sie in diesem Buch alles zum Thema Dialogmarketing und Kundenbindung hinsichtlich Connected Cars in der Automobilbranche.** Das Auto der Zukunft ist mit der Umwelt sowie anderen Verkehrsteilnehmern vernetzt und Teil des Internet of Things. Mit Hilfe einer stetigen Internetverbindung sind Connected Cars dazu in der Lage, überall und permanent online zu sein. Da es im Bereich der digitalen Vernetzung mittlerweile hohen Innovationsdruck und einen starken Verdrängungswettbewerb gibt, liefern sich Fahrzeughersteller, Telekommunikationsanbieter sowie IT-Riesen heute einen echten Machtkampf um die Hoheit im Connected Car. Heinrich Hollands Buch über „Dialogmarketing und Kundenbindung mit Connected Cars - Wie Automobilherstellern mit Daten und Vernetzung die optimale Customer Experience gelingt“ zeigt die Potenziale von Autos mit Konnektivitätstechnologien in folgenden Bereichen auf: * Digitale Dienstleistungen * Kundenbindung * Kundendialog Das ausführliche Dialogmarketing-Buch für die Automobilbranche beschreibt die Transformation vom Automobilhersteller zum Serviceanbieter mit zunehmender Bedeutung der produktbegleitenden Dienstleistungen. Im Zuge dessen macht Heinrich in seinem Buch ebenfalls deutlich, welche neuen Chancen sich für den Dialog mit den Kunden und die Kundenbindung durch Data Driven Marketing im Bereich der Connected Cars eröffnen. **Aktuelle wissenschaftliche Erkenntnisse und praktische Orientierungshilfen** Autor Heinrich Holland gibt der Automobilbranche ein wegweisendes Dialogmarketing-Buch an die Hand, um neue Geschäftspotenziale und Anwendungsfelder für das Marketing im Bereich des vernetzten Fahrens zu entdecken. Hierfür liefert das Werk ebenfalls:ü Aktuelle Forschungsergebnisse ü Analysen hinsichtlich Adoption und Akzeptanz durch die Endnutzer ü Praktische Orientierungshilfen für den Wirtschaftszweig Damit hilft dieser umfassende Ratgeber der Automobilindustrie dabei, sich die Chancen, den digitalen Wandel mit Connected Cars in Produkte, Wertschöpfungsketten und Geschäftsmodelle zu integrieren, optimal zunutze zu machen. Vorwort 5 Inhaltsverzeichnis 7 Über den Autor 13 1 Vernetzung und neue Kanäle für die Marketingkommunikation 14 Zusammenfassung 14 1.1 Vernetzung und Internet of Things 14 1.2 Wandel der Automobilbranche 15 1.3 Vernetzte Automobile 18 1.4 Connected Cars und Marketing 19 1.5 Connected Cars und Dialogmarketing 20 1.6 Strategien deutscher Automobilhersteller 21 Literatur 24 2 Digitale Dienstleistungen in der Automobilbranche 27 Zusammenfassung 27 2.1 Wandel der Automobilbranche 28 2.1.1 Veränderungen des Markts 28 2.1.2 Veränderungen im Konsumentenverhalten 32 2.1.3 Bedeutung der Kundenbindung für die Automobilbranche 33 2.2 Produktbegleitende digitale Dienstleistungen 34 2.2.1 Einfluss der Digitalisierung auf die Automobilindustrie 34 2.2.2 Relevanz von digitalen Diensten für die Automobilbranche 36 2.3 Transformation zum Serviceanbieter 36 2.3.1 Integration digitaler Dienste in die Wertschöpfungskette 36 2.3.2 Wettbewerbsvorteile von Automobilherstellern 39 2.3.3 Service Excellence 40 2.3.4 Orientierung an Kundenbedürfnissen 41 2.3.5 Erfolgsentscheidende Kriterien 43 2.4 Carsharing als neue Mobilitätsdienstleistung 44 2.4.1 Neue Geschäftsmodelle 44 2.4.2 Wirkungen von Carsharing 48 2.5 Herausforderungen bezüglich digitaler Dienste 49 2.5.1 Probleme bei der Integration ins Geschäftsmodell 49 2.5.2 Herausforderungen in Bezug auf die Nutzung 51 2.6 Mercedes-Benz als Praxisbeispiel 52 2.6.1 Einordnung von Mercedes-Benz 52 2.6.2 Kundenbindung durch die digitale Plattform Mercedes me 53 2.6.3 Carsharing 56 2.6.4 Launch der neuen A-Klasse 56 Literatur 57 3 Connected Cars 62 Zusammenfassung 62 3.1 Internet of Things 63 3.2 Connected Cars 63 3.2.1 Begriff und Voraussetzung 63 3.2.2 Vernetztes Fahren 66 3.2.3 Sicherheitsbasierte Funktionen 72 3.2.4 Effizienzbasierte Funktionen 73 3.2.5 Informations- und Entertainmentsysteme 74 3.2.6 Assistiertes und automatisiertes Fahren 77 3.2.7 Gesundheitssysteme 80 3.2.8 Nicht-technische Herausforderungen der Connected Cars 81 3.3 Datenerhebung und Datenschutz im Connected Car 83 3.3.1 Rechtliche Rahmenbedingungen 83 3.3.2 Datenerhebung 85 Literatur 88 4 Anwendungen und Potenziale von Connected Cars 93 Zusammenfassung 93 4.1 Anwendungen bei namhaften Automobilherstellern 94 4.2 Potenziale durch Connected Cars 97 4.2.1 Entwicklungstendenzen 97 4.2.2 Potenziale für Anbieter 98 4.2.3 Potenziale für Nutzer 105 Literatur 110 5 Adoption von Connected Cars 112 Zusammenfassung 112 5.1 Modell zur Untersuchung der Adoption von Innovationen 113 5.1.1 Innovation Diffusion Theory 113 5.1.2 Initialer Entwurf eines Modelles zur Untersuchung der Adoption von Connected Cars durch den Endnutzer 114 5.1.3 Überprüfung des initialen Modells zur Untersuchung der Adoption von Connected Cars durch die Endnutzer 115 5.2 Forschungsdesign und -ergebnisse 123 5.2.1 Qualitative Erhebung 123 5.2.2 Einflussfaktoren 124 5.2.3 Adoptionsfördernde Instrumente 134 5.2.4 Finales Modell für die Untersuchung der Adoption von Connected Cars durch die Endnutzer 137 5.3 Fazit 137 Literatur 141 6 Potenziale der Connected Cars für das datenbasierte Marketing 144 Zusammenfassung 144 6.1 Bedeutung der Connected Car Data für das Marketing 145 6.2 Zielgruppe für Connected Cars 148 6.3 Datenbasierte Marketingkonzepte 149 6.3.1 Produktpolitik 149 6.3.2 Preispolitik 152 6.3.3 Distributionspolitik 153 6.3.4 Kommunikationspolitik 153 6.3.5 Kundensegmentierung 155 6.4 Trenderkennung 156 6.5 Weitere mögliche Nutzer von Connected Car Data 157 6.5.1 Zulieferer 157 6.5.2 Versicherer 158 6.5.3 Telekommunikationsunternehmen 159 6.5.4 Verwaltungs- und Strafverfolgungsbehörden 159 6.6 Monetarisierung der Connected Car Data 160 6.7 Fazit und Ausblick 161 Literatur 162 7 Dialogmarketing und Connected Cars 164 Zusammenfassung 164 7.1 Entwicklung des Marketings 165 7.2 Dialogmarketing 167 7.2.1 Dialogmarketing und One-to-One Marketing 167 7.2.2 Medien des Dialogmarketings 171 7.2.3 Online-Marketing 173 7.2.4 Social Media-Marketing 176 7.2.5 Crossmediales Dialogmarketing 177 7.2.6 Individualisiertes One-to-One Marketing 179 7.2.7 Chancen und Risiken von One-to-One Marketing 179 7.2.8 Rechtlicher Rahmen für One-to-One Marketing 180 7.3 Dialogmarketing im Connected Car 181 7.3.1 Einordnung in die Medien des Dialogmarketings 181 7.3.2 Daten für das Dialogmarketing im Connected Car 181 7.4 Mobile Marketing 184 7.5 Anwendungsmöglichkeiten für Dialogmarketing in Connected Cars 186 7.6 Herausforderungen für Dialogmarketing in Connected Cars 189 7.7 Qualitative Expertenbefragung 193 7.7.1 Methodologische Grundlagen 193 7.7.2 Zusammensetzung der Experten 194 7.7.3 Anwendungsmöglichkeiten für Dialogmarketing in Connected Cars 194 7.7.4 Herausforderungen für Dialogmarketing in Connected Cars 197 7.7.5 Fazit zu den Herausforderungen 206 7.7.6 Kundenmehrwert für die Zustimmung zur Datenspeicherung 208 7.7.7 Chancen und Risiken für Dialogmarketing in Connected Cars 210 7.8 Handlungsempfehlungen für Automobilhersteller 212 Literatur 218 8 Anwendung des One-to-One Marketings bei Connected Cars 220 Zusammenfassung 220 8.1 Use Cases für One-to-One Marketing bei Connected Cars 221 8.1.1 Sieben Use Cases 221 8.1.2 Personalisierte Produktempfehlungen 221 8.1.3 Parking Spot Finder 222 8.1.4 Car-Sharing 223 8.1.5 Paketlieferung in den Kofferraum 223 8.1.6 Real Time Traffic Information 224 8.1.7 Concierge Services 224 8.1.8 Predictive Maintenance 225 8.1.9 Bewertung der Use Cases 225 8.2 Konkretisierung der Use Cases zu Ablaufplänen 228 8.2.1 Grundsätzlicher Aufbau 228 8.2.2 Flussdiagramme 229 8.3 Hypothesen zum One-to-One Marketing bei Connected Cars 232 8.4 Forschungsdesign der Experteninterviews 232 8.5 Auswertung der Interviews 234 8.5.1 Einleitende Fragen 234 8.5.2 Diskussion der drei Use Cases 236 8.5.3 Umsetzbarkeit von One-to-One Marketing 240 8.5.4 Ad-hoc Fragen 241 8.6 Bewertung der Hypothesen 242 8.7 Fazit 242 Literatur 246 9 Kundenbindung durch Connected Cars 247 Zusammenfassung 247 9.1 Grundlagen der Kundenbindung 248 9.1.1 Begriff des Kundenbindungsmanagements 248 9.1.2 Zusammenhang zwischen Zufriedenheit, Loyalität und Bindung 249 9.1.3 Wirkungen der Kundenbindung 252 9.1.4 Wirkung der Kundenbindung auf den ökonomischen Erfolg 253 9.2 Customer Relationship Management 254 9.3 CRM in der Automobilindustrie 257 9.4 Kundenbindung durch Connected Cars 259 9.4.1 Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung 259 9.4.2 Nutzung generierter Daten zur Kundenbindung 260 9.4.3 Dienste und Technologien 261 9.4.4 Kundenbindung durch Over-the-Air-Services 265 9.4.5 Anwendungsbeispiel: Aufbau eines CRM-Systems am Beispiel Porsche 266 9.5 Chancen zur Kundenbindung in der Automobilbranche durch Vernetzung 267 9.6 Fazit zur Kundenbindung 271 Literatur 273 10 Connected Cars und Digitalisierung 276 Zusammenfassung 276 10.1 Einordnung der Connected Cars in die Digitalisierung 277 10.1.1 Digitalisierung und digitale Transformation 277 10.1.2 Internet of Things 278 10.1.3 Künstliche Intelligenz und Maschinenlernen 280 10.2 Grundbegriffe Connected Car und Car IT 282 10.3 IT-Architektur und Datenquellen des Connected Car 283 10.3.1 IT-Architektur 283 10.3.2 Prozessbeteiligte der Car IT 283 10.3.3 Module, IT-Systeme und Datenbanken der Car IT 285 10.3.4 Erläuterung der IT-Architektur 286 10.3.5 Datenquellen des Connected Car 287 10.4 Big Data Analytics im Marketing 288 10.4.1 Volume, Variety, Velocity, Value und Veracity von Big Data 288 10.4.2 Business Intelligence, Business Analytics und Big Data Analytics 290 10.4.3 Herausforderungen von Big Data Analytics 292 10.5 Datenquellen für Big Data Analytics im Marketing 296 Literatur 299 11 Big Data Analytics und Connected Cars 301 Zusammenfassung 301 11.1 Anwendungsfelder von Big Data Analytics im Marketing 302 11.1.1 One-to-One-Marketing und das Segment of One 302 11.1.2 Product: Preconfigured Mass Customisation 304 11.1.3 Price: Differentiated Dynamic Pricing 305 11.1.4 Promotion: Self-Learning Touchpoint Customisation 306 11.2 Anwendungsfälle für Big Data Analytics im Marketing der Autohersteller 308 11.2.1 Individualisierung von Product, Price und Promotion 308 11.2.2 Preconfigured Mass Customisation 309 11.2.3 Differentiated Dynamic Pricing 309 11.2.4 Self-Learning Touchpoint Customisation 310 11.3 Expertenbefragung 310 11.3.1 Hypothesen 310 11.3.2 Auswahl der Forschungsmethode 311 11.3.3 Auswahl der Experten 312 11.3.4 Ergebnispräsentation 312 11.3.5 Abschließende Bewertung der Hypothesen 317 11.4 Fazit zu Big Data Analytics durch Connected Cars 318 Literatur 319 Lesen Sie in diesem Buch alles zum Thema Dialogmarketing und Kundenbindung hinsichtlich Connected Cars in der Automobilbranche. Das Auto der Zukunft ist mit der Umwelt sowie anderen Verkehrsteilnehmern vernetzt und Teil des Internet of Things. Mit Hilfe einer stetigen Internetverbindung sind Connected Cars dazu in der Lage, überall und permanent online zu sein. Da es im Bereich der digitalen Vernetzung mittlerweile hohen Innovationsdruck und einen starken Verdrängungswettbewerb gibt, liefern sich Fahrzeughersteller, Telekommunikationsanbieter sowie IT-Riesen heute einen echten Machtkampf um die Hoheit im Connected Car. Heinrich Hollands Buch über „Dialogmarketing und Kundenbindung mit Connected Cars - Wie Automobilherstellern mit Daten und Vernetzung die optimale Customer Experience gelingt" zeigt die Potenziale von Autos mit Konnektivitätstechnologien in folgenden Bereichen auf: Digitale Dienstleistungen Kundenbindung Kundendialog Das ausführliche Dialogmarketing-Buch für die Automobilbranche beschreibt die Transformation vom Automobilhersteller zum Serviceanbieter mit zunehmender Bedeutung der produktbegleitenden Dienstleistungen. Im Zuge dessen macht Heinrich in seinem Buch ebenfalls deutlich, welche neuen Chancen sich für den Dialog mit den Kunden und die Kundenbindung durch Data Driven Marketing im Bereich der Connected Cars eröffnen. Aktuelle wissenschaftliche Erkenntnisse und praktische Orientierungshilfen Autor Heinrich Holland gibt der Automobilbranche ein wegweisendes Dialogmarketing-Buch an die Hand, um neue Geschäftspotenziale und Anwendungsfelder für das Marketing im Bereich des vernetzten Fahrens zu entdecken. Hierfür liefert das Werk ebenfalls: ü Aktuelle Forschungsergebnisse ü Analysen hinsichtlich Adoption und Akzeptanz durch die Endnutzer ü Praktische Orientierungshilfen für den Wirtschaftszweig Damit hilft dieser umfassende Ratgeber der Automobilindustrie dabei, sich die Chancen, den digitalen Wandel mit Connected Cars in Produkte, Wertschöpfungsketten und Geschäftsmodelle zu integrieren, optimal zunutze zu machen. Front Matter ....Pages I-XIII Vernetzung und neue Kanäle für die Marketingkommunikation (Heinrich Holland)....Pages 1-13 Digitale Dienstleistungen in der Automobilbranche (Heinrich Holland)....Pages 15-49 Connected Cars (Heinrich Holland)....Pages 51-81 Anwendungen und Potenziale von Connected Cars (Heinrich Holland)....Pages 83-101 Adoption von Connected Cars (Heinrich Holland)....Pages 103-134 Potenziale der Connected Cars für das datenbasierte Marketing (Heinrich Holland)....Pages 135-154 Dialogmarketing und Connected Cars (Heinrich Holland)....Pages 155-210 Anwendung des One-to-One Marketings bei Connected Cars (Heinrich Holland)....Pages 211-237 Kundenbindung durch Connected Cars (Heinrich Holland)....Pages 239-267 Connected Cars und Digitalisierung (Heinrich Holland)....Pages 269-293 Big Data Analytics und Connected Cars (Heinrich Holland)....Pages 295-314