Der Superpromoter : Umsatz und Reputation steigern mit begeisterten Kunden

Heutzutage sind es die Empfehlungen, die Umsatz generieren. Der Einfluss der klassischen Werbung nimmt ab und wird zunehmend ersetzt durch Mund-zu-Mund-Propaganda. Unternehmen tun also gut daran, sich mit den Kunden zu beschäftigen, die begeistert sind und ihre Begeisterung auch weitertragen: mit den Superpromotern. Ein Superpromoter ist nicht nur der beste Werbeträger für ein Unternehmen, er motiviert mit seinem positiven Feedback auch die Mitarbeiter, unterstützt durch Anregungen die Produktentwicklung und sorgt auf diese Weise für Umsatzwachstum. Rijn Vogelaar zeigt, wie diese Superpromoter ticken, wie man sie identifiziert und unterstützt und wie es gelingt, ihren Einfluss für Wachstum, Reputation, Innovation und Mitarbeitermotivation zu nutzen. „Mit dem ‚Superpromoter‘ liefert Rijn Vogelaar ein äußerst effektives und effizientes Tool, um die Stärken und Schwächen der eigenen Marke aus der Sicht der loyalsten Kunden zu begreifen. Dieser Ansatz hat die Forschung und uns einen entscheidenden Schritt vorangebracht!“ Hans Böhm, Marketing Director Heineken Netherlands „ ‚Der Superpromoter‘ leistet einen erstklassigen Beitrag zu der Frage, warum Menschen das tun, was sie tun, und welche Erkenntnisse Marketingverantwortliche, Berater und Wissenschaftler daraus ziehen können. Ein gut recherchiertes, enthusiastisches Buch. Empfehlen Sie es weiter!“ Mark Earls, Autor von „Herd“ „ ‚Superpromoter‘ verändert die Spielregeln. Es hat mich meine Strategie neu überdenken lassen.“ Suhail Khan, Vice President Philips International, Head of Customer Experience and Market Driven Innovation Rijn Vogelaar ist studierter Psychologe und CEO von Blauw, dem führenden niederländischen Marktforschungs-Unternehmen mit Sitz in Rotterdam und Niederlassungen in Nürnberg und London. Zusätzlich bekleidet er den Vorsitz der Qualitätsinitiative des niederländischen Berufsverbandes für Markt- und Sozialforscher (MOA). Vorwort 5 Inhalt 9 1. Einführung 12 1.1 Das Leben eines Popstars 13 1.2 Was dieses Buch verspricht 15 2. Darf ich vorstellen: der Superpromoter 17 2.1 Definition und Beschreibungen 18 2.2 Die drei wichtigsten Merkmale auf einen Blick 20 2.2.1 Begeisterung 20 2.2.2 Begeisterung teilen 23 2.2.3 Einfluss ausüben 28 2.3 Die exponentielle Kraft des Superpromoters 33 2.4 Die Rollen des Superpromoters 35 2.4.1 Der Superpromoter als Coach promoter als 36 2.4.2 Der Superpromoter als Motivator 37 2.4.3 Der Superpromoter als Inspirator 38 2.5 Der Antipromoter – ein gefürchteter Feind 42 2.6 Der Superpromoter als Menschentyp 46 2.6.1 Der Superpromoter ist optimistisch, begeistert und neugierig 47 2.6.2 Der Superpromoter als kritischer Verbraucher 47 2.6.3 Der Superpromoter als soziales Wesen 48 2.6.4 Der Superpromoter als einflussreicher Ratgeber 49 2.7 Der situative Superpromoter 51 2.8 Die unterschiedlichen Rollen eines Superpromoters 53 2.8.1 Der Superpromoter als Mitarbeiter 53 2.8.2 Der Superpromoter als Bürger 54 2.8.3 Der Superpromoter als Meinungsführer 57 2.9 Fazit und Ausblick 58 3. Die Evolution der Kundenorientierung 59 3.1 Einführung 60 3.2 Evolutionsschritt 1: Kunden zufriedenstellen und binden 62 3.3 Evolutionsschritt 2: Kunden begeistern 69 3.4 Evolutionsschritt 3: Ausrichtung auf den Superpromoter 77 3.4.1 Superpromoter als Umsatzgeneratoren 78 3.4.2 Superpromoter als Hüter der Seele des Unternehmens 78 3.4.3 Superpromoter als Visionäre 79 3.4.4 Superpromoter als Energiequelle 80 3.4.5 Der Superpromoter als kritischer Freund 81 3.4.6 Der Superpromoter hilft Ihnen, Kosten zu sparen 82 3.4.7 Förderung, Pflege und Unterstützung von Superpromotern 84 3.4.8 Der Kampf gegen Antipromoter 86 3.4.9 Der ultimative Kampf 87 3.5 Die Furcht, der Ärger und das Unbekannte 89 3.6 Fazit und Ausblick 91 4. Das Handwerkszeug 92 4.1 Einführung 93 4.2 Der Net Promoter Score (NPS) als Maß für Begeisterung 94 4.2.1 Der Erfolg des NPS 96 4.2.2 Die Schwächen des NPS 99 4.2.3 Eine Abwägung der Vorund Nachteile des NPS 108 4.3 Andere Indikatoren für Begeisterung 108 4.4 Begeisterung teilen: Social Sharing Metric (SSM) 111 4.5 Die Bestimmung von Einfluss: Influence Metric (IFM) 115 4.6 Die Identifizierung des Antipromoters 117 4.7 Fazit und Ausblick 118 5. An die Arbeit mit Odilia 119 5.1 Einführung 120 5.2 Die Vorphase (Orientieren, Definieren und Einladen) 121 5.2.1 Orientieren 121 5.2.2 Definieren 124 5.2.3 Invitation/Einladen 125 5.3 Listening: Zuhören 127 5.4 Interpretieren 136 5.4.1 Den Ursprung und die Übertragung der Begeisterung verstehen 136 5.4.2 Einfluss und die Rolle des sozialen Umfelds 137 5.5 Die Unterstützung des Superpromoters 144 5.5.1 Das Nähren der Begeisterung 144 5.5.2 Unterstützung der Übertragung 146 5.5.3 Den Einfluss des Superpromoters ausweiten 151 5.6 Fazit und Ausblick 154 6. Das Ende der Welt, wie wir sie kennen49 156 6.1 Das Ende der Produktentwicklung, wie wir sie kennen 157 6.2 Das Ende des Marketings, wie wir es kennen 159 6.3 Das Ende der Marktforschung, wie wir sie kennen 161 6.4 Das Ende der Geschäftsführung, wie wir sie kennen 162 Nachwort 163 Ein Dank an meine Superpromoter 165 Ein Superpromoter über den „Superpromoter“ 166 Anmerkungen 168 Literaturempfehlungen 171 Der Autor 173 Je starker die Bedeutung der klassischen Werbung abnimmt, desto mehr Einfluss gewinnt die Mund-zu-Mund-Propaganda durch begeisterte Kunden. Rijn Vogelaar zeigt, wie diese Kunden ticken, wie man sie identifiziert und unterstutzt und wie es gelingt, ihren Einfluss fur Wachstum, Reputation, Innovation und MItarbeitermotivation zu nutzen. Je stärker die Bedeutung der klassischen Werbung abnimmt, desto mehr Einfluss gewinnt die Mund-zu-Mund-Propaganda durch begeisterte Kunden. Rijn Vogelaar zeigt, wie diese Kunden ticken, wie man sie identifiziert und unterstützt und wie es gelingt, ihren Einfluss für Wachstum, Reputation, Innovation und MItarbeitermotivation zu nutzen. Front Matter....Pages 1-11 Einführung....Pages 13-18 Darf ich vorstellen: der Superpromoter....Pages 19-61 Die Evolution der Kundenorientierung....Pages 63-96 Das Handwerkszeug....Pages 97-124 An die Arbeit mit Odilia....Pages 125-162 Das Ende der Welt, wie wir sie kennen....Pages 163-170 Back Matter....Pages 171-184