Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten : Eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche

Zwischen 50% und 80% der unzufriedenen Kunden beschweren sich in der Regel nicht direkt beim Unternehmen, sondern geben eventuelle negative Erfahrungen direkt an Freunde und Bekannte weiter. Hierdurch wird den Unternehmen letztlich die Möglichkeit der Einflussnahme genommen. Dabei ist jedoch die Frage bislang unbeantwortet geblieben, welche Faktoren eine direkte Beschwerde beim Unternehmen bedingen bzw. welche Faktoren ggf. eine Weitergabe der negativen Informationen an Freunde und Bekannte unterstützen. Patrick Lentz setzt sich mit der Konzeptualisierung der Umgebung, welche die individuellen Austauschprozesse umgibt, auseinander. Mittels des Marktklima-Konstrukts hypothetisiert er dessen Einfluss auf das individuelle Beschwerdeverhalten. Ein erweitertes Modell mit integriertem Einfluss des Marktklimas wird empirisch in der Finanzdienstleistungsbranche getestet. Auf der Grundlage dieser Ergebnisse erarbeitet der Autor Handlungsempfehlungen für die unternehmerische Praxis sowie für weitere Forschungsarbeiten. Cover......Page 1 Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten......Page 2 Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung......Page 3 ISBN 3835009524......Page 5 Geleitwort der Reihenherausgeber......Page 6 Preface......Page 7 Geleitwort......Page 8 Vorwort......Page 10 Inhaltsverzeichnis......Page 12 Tabellenverzeichnis......Page 16 Abbildungsverzeichnis......Page 19 1 Einleitung......Page 20 2 Beschwerdeverhalten von Konsumenten......Page 28 3 Metakognitionen und Laientheorien......Page 70 4 Modellentwicklung und Hypothesengenerierung......Page 95 5 Empirische Untersuchung......Page 116 6 Diskussion......Page 213 7 Zusammenfassung und Ausblick......Page 225 A Fragebogen......Page 230 Literaturverzeichnis......Page 240 Patrick Lentz erstellt ein Modell mit integriertem Einfluss des Marktklimas, das empirisch in der Finanzdienstleistungsbranche getestet wird, wobei das Marktklima die nicht direkt an das Unternehmen gerichteten Reaktionen bei Unzufriedenheit primär beeinflussen kann.