Деловые коммуникации. Теория и практика: учебник для вузов

Введение Глава 1. Теория бизнес-коммуникаций 1.1. Основные понятия, принципы и подходы в деловых коммуникациях 1.1.1. Данные и информация 1.1.2. Коммуникации и общение 1.1.3. Значение деловых коммуникаций и их функции 1.1.4. Принципы эффективных коммуникаций 1.1.5. Научный подход как фактор эффективности деловой коммуникации 1.2. Типология бизнес-коммуникаций 1.2.1. Типы коммуникаций 1.2.2. Деловые коммуникации 1.2.3. Определения межличностных, групповых и организационных коммуникаций, направления и специфика их анализа 1.3. Научные проблемы деловых коммуникаций и их эффективности 1.4. Коммуникации и организационная культура 1.5. Коммуникативная компетентность, повышение её уровня 1.5.1. Понятие коммуникативной компетентности 1.5.2. Повышение уровня коммуникативной компетенции Вопросы и задания Глава 2. Бизнес-коммуникации как процесс передачи информации 2.1. Средства и каналы коммуникации. Неформальные коммуникации. Слухи 2.2. Деловые коммуникации как системное явление и системный процесс 2.2.1. Принципы процессного подхода к деловым коммуникациям 2.2.2. Структура коммуникативного процесса 2.2.3. Деловые коммуникации как бизнес-процесс. Обобщенная модель процесса деловой коммуникации 2.2.4. Краткие рекомендации по осуществлению основных этапов обобщенного процесса деловых коммуникаций 2.3. Электронные средства коммуникации Вопросы и задания Глава 3. Этика деловых коммуникаций 3.1. Виды этических норм и правил, особенности индивидуальной этики 3.2. Этика бизнеса 3.3. Имидж организации 3.4. Профессиональная этика 3.5. Понятие, формы и эффективность критики 3.6. Этика вынесения порицания подчиненному: поддерживающие коммуникации 3.7. Национальная специфика и её влияние на деловые коммуникации Вопросы и задания Глава 4. Групповые и организационные факторы эффективности бизнес-коммуникаций в управлении 4.1. Ситуативные и групповые факторы в управленческих коммуникациях 4.2. Методология задействования группового потенциала, принятия коллективных решений и создания атмосферы творчества 4.2.1. Понятие и структура группового потенциала 4.2.2. Организация принятия коллективных решений Вопросы и задания Глава 5. Устные коммуникации 5.1. Публичная речь 5.2. Как убеждать сотрудников и вербовать единомышленников 5.3. Умение слушать и воспринимать 5.4. Трудности в коммуникациях: аспекты общения и барьеры непонимания 5.4.1. Ошибки и искажения восприятия 5.4.2. «Барьеры непонимания» и их природа 5.5. Фактор риска и вероятность мошенничества в бизнес-коммуникациях 5.6. Ложные представления в деловых коммуникациях 5.7. Опасность проявления «группового мышления» 5.8. Практические рекомендации по осуществлению устных коммуникаций 5.8.1. Подготовка к презентации 5.8.2. Использование режимов устной речи 5.9. Визуальная поддержка устного выступления 5.10. Интервью с кандидатом на вакантную должность 5.10.1. Стили проведения интервью 5.10.2. Подготовка интервью с кандидатом на вакансию 5.11. Коммуникации по телефону Вопросы и задания Глава 6. Невербальные средства коммуникации 6.1. Влияние на восприятие жестов и пространства общения 6.2. Взаиморасположение и позы собеседников Вопросы и задания Глава 7. Деловые коммуникации посредством письменных документов 7.1. Значение документационного обеспечения управления 7.2. Этические аспекты письменных коммуникаций 7.3. Классификация документов 7.4. Требования к оформлению организационно­распорядительных документов в России: ГОСТ Р 6.30-2003 7.5. Меры против мошенничества 7.6. Этические нормы при составлении текста делового письма. Проблема определения формы вежливого обращения 7.7. Этика письменного сообщения плохих новостей 7.8. Структура и содержание договора купли-продажи товаров 7.9. Деловое общение посредством визитной карточки Вопросы и задания Глава 8. Стратегия проведения переговоров 8.1. Стили коммуникаций как характеристика менеджера 8.2. Методы проведения переговоров 8.3. Проведение переговоров и совещания (по Мицичу) 8.4. Приемы нейтрализации замечаний оппонента 8.5. Типичные ошибки при ведении переговоров 8.6. Регламент Роберта — правила организации и проведения совещания 8.7. Кодекс кооперативности Г. Грайса — правила поведения при групповом обсуждении Вопросы и задания Глава 9. Роли участников деловых коммуникаций 9.1. Типологии ролей 9.2. Восемь типов людей, образующих нормальную группу (по Власовой) 9.3. Формы поведения, наблюдаемые в группах (по Камерон) 9.4. Типы ролей в группе (по Белбину) 9.5. Типы ролей (по Вэттену и Камерон) 9.6. Модель примитивной группы (по Добровичу) Вопросы и задания Глава 10. Модели деловых партнеров — организаций и людей 10.1. Понятие и типология моделей 10.2. Образы личности и личностные факторы коммуникативной деятельности 10.2.1. Психологические основы личности как факторы поведения в процессе коммуникаций 10.2.2. Методы получения знаний о личности 10.2.3. Формализованные данные о работнике: личное дело 10.2.4. Модели профессио- и психографии 10.2.5. Модель трудового потенциала 10.2.6. Модель личности Майерс — Бриггс 10.2.7. Модель нейролингвистического программирования 10.2.8. Профиль клиента из 66 пунктов (по Маккею) 10.2.9. Модель «профили клиентов» 10.3. Образы организации 10.3.1. Стратегические методы моделирования и получения информации об организации, метод Карлофа 10.3.2. «Маккей Энвилоуп Корпорейшн». Профиль конкурента из 12 пунктов 10.3.3. Образы организаций (по Моргану) 10.3.4. Психологические типы организаций и типология духовных аспектов корпоративных культур 10.3.5. Источники информации об организации — деловом партнере Вопросы и задания Глава 11. Конфликты в процессе деловых коммуникаций 11.1. Особенности исследования конфликтов в деловых коммуникациях 11.2. Сущность конфликта и его структура 11.3. Стратегии поведения в конфликтной ситуации (по Томасу — Киллмену) 11.4. Преимущества гибкости в управлении конфликтом 11.5. Разрешение межличностных конфликтов на основе сотрудничества 11.6. Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им (по Емельянову) 11.7. Манипуляторы и актуализаторы (по Шострому) 11.8. Эмоциональный интеллект и умение отсрочить эмоцию и ослабить ее побуждающее воздействие 11.9. Модель малоконфликтной формулировки проблемы (модель XYZ) 11.10. Приемы влияния на поведение участников коммуникаций (по Мицичу) 11.11. Краткие рекомендации по разрешению конфликтов для типов личностей (по Майерс — Бриггс) 11.12. Терминологическая неопределенность как фактор конфликта и ее устранение Вопросы и задания Литература