Das einfache und emotionale Kauferlebnis: Mit Usability, User Experience und Customer Experience anspruchsvolle Kunden gewinnen (German Edition)

Bei der Entscheidung eines Kunden für den Kauf eines Produktes oder Dienstleistung sind viele Faktoren wichtig, die bewusst oder unbewusst wahrgenommen werden. Ausschlaggebend für Kaufentscheidung ist letztlich jedoch ein Gefühl des Vertrauens, das der Kunde entwickelt hat. Dieser "Reason to believe“ ist der entscheidende Faktor, warum Produkte gekauft, weshalb Dienstleistungen in Anspruch genommen und wieso Kunden zu loyalen Stammkunden werden. Dieses Buch zeigt Ihnen von den psychologischen Grundlagen der Informationsvermittlung bis hin zu methodischen Anwendungen, wie Sie den „Reason to Believe“ Ihrer Produkte und Dienstleitungen strukturiert erarbeiten, kommunizieren und in den Vordergrund stellen können. Vorwort 5 Danksagung 6 Inhaltsverzeichnis 7 Der Autor 9 Kapitel 1 11 Der “Reason to believe” 11 1.1 Grundlagen der Informationsaufnahme 13 1.2 Gehirngerechte Information 23 1.3 Usability versus User Experience 25 1.4 Customer Experience 27 1.4.1 Usability 29 1.4.2 User Experience 29 1.4.3 Customer Experience 30 1.5 Das Verständnis von Einfachheit 31 1.6 Usable versus Usability 34 Literatur 39 Kapitel 2 40 Der Weg zur Einfachheit – Benutzerfreundlichkeit in der Service- und Produktentwicklung 40 2.1 Finden Sie Ihren Herzschlag 42 2.2 Wer sind Ihre „Personas“ 46 2.3 Priorisierung steigert Ihren Return on Investment! 52 2.4 Konsistenz ist das Schlagwort für Erfolg 57 2.4.1 Pattern Library 58 2.4.2 Icon Library 59 2.4.3 Formular Styleguide 60 2.4.4 Design Style Guide 61 2.4.5 Customer Experience (CX) Touchbook 61 2.5 Keine Information schafft Einfachheit 62 2.6 Vertrauensverhältnis durch Information 65 2.6.1 Fehlermeldungen und Lösungsvorschläge 67 2.6.2 Feedback als Erfolgserlebnis und Vertrauenssteigerung 68 2.6.3 Gamification 68 2.7 Design beeinflusst den emotionalen Wert 70 2.8 Vereinfachen Sie für die menschliche Wahrnehmung 73 Literatur 76 Kapitel 3 77 Der Weg zur Emotion und zum Erlebnis – Emotionen im Marketing 77 3.1 Emotional berühren 81 3.2 Emotional begeistern 84 3.2.1 Überraschung 85 3.2.2 Gefühlte Wertschätzung (Personalisieren) 86 3.2.3 Andersartigkeit 86 3.2.4 Erfahrungen/Erinnerungen 91 3.3 Emotional binden 94 Literatur 105 Kapitel 4 106 Methoden der Beeinflussung 106 4.1 Customer Journey Methoden 107 4.1.1 Customer Journey Simplification 109 4.1.2 Customer Journey Mapping 110 4.1.3 Customer Journey Innovation 112 4.1.4 Story Centered Customer Journey Design 113 4.2 Needs Innovation ModelTM 114 4.2.1 KWB Steuerung 122 4.3 Experience Atlas 123 Kapitel 5 126 Überzeugen mit System 126 5.1 Motivation und Überzeugen 127 5.2 Methoden der Überzeugung 131 5.2.1 Quick Stakeholder MAP 131 5.2.2 UX Wall 133 5.2.3 Fast User Testing 134 5.2.4 UX Gehirnwäsche 135 5.2.5 Wie man den ROI von Usability kalkuliert! 140 5.2.6 UX Toolbox 142 5.3 Der „ Reason to believe“ als wesentlicher Kaufgrund 143 Literatur 144 Dieses Buch zeigt, wie Sie den "Reason to Believe" Ihrer Produkte und Dienstleistungen strukturiert erarbeiten und gezielt kommunizieren können. Denn der "Reason to Believe", das Gefühl des Vertrauens, liefert Kunden den alles entscheidenden Kaufgrund - nicht der USP oder das überzeugende Produktmerkmal. Sie erfahren, welche psychologischen Grundlagen zu beachten sind, damit die Message zu Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen direkt beim Kunden ankommt. Der Autor zeigt Schritt für Schritt, wie Methoden aus Usability und User Experience umgesetzt werden, wie Sie mit der Customer Journey die Perspektive des Kunden einnehmen und wie es schließlich gelingt, nachhaltige Kauferlebnisse zu schaffen. Mit anschaulichen Beispielen, konkreten Anleitungen und einer Toolbox für die Umsetzung. The Reason to Believe Der Weg zur Einfachheit Der Weg zur Emotion und zum Erlebnis Überzeugungstaktiken: Überzeugen mit System Johannes Robier ist Geschäftsführer der youspi Consulting GmbH und nationaler und internationaler Vortragender für Usability, User Experience und Innovation. Er ist Organisator des World Usability Congress der jährlich in Graz / Österreich durchgeführt wird. Als Vordenker und Idealist ist er führender Experte in seinem Bereich Front Matter....Pages I-XII Der “Reason to believe”....Pages 1-29 Der Weg zur Einfachheit – Benutzerfreundlichkeit in der Service- und Produktentwicklung....Pages 31-67 Der Weg zur Emotion und zum Erlebnis – Emotionen im Marketing....Pages 69-97 Methoden der Beeinflussung....Pages 99-118 Überzeugen mit System....Pages 119-137 Bei der Entscheidung eines Kunden fur den Kauf eines Produktes oder Dienstleistung sind viele Faktoren wichtig, die bewusst oder unbewusst wahrgenommen werden.