Customer-Lifetime-Value-Management : Kundenwert schaffen und erhöhen: Konzepte, Strategien, Praxisbeispiele

Markus Hofmann ist Geschäftsführer von The Management Consulting Network Europe in Bad Homburg. Er berät renommierte Dienstleistungs- und Industrieunternehmen bei Aufgaben marktorientierter Führung in Marketing und Vertrieb. Die Autoren sind interessante Praktiker (z. B. DaimlerChrysler, Mannesmann-Arcor) und Wirtschaftsjournalisten (z. B. Wirtschaftswoche). Was passiert in Ihrem Unternehmen, wenn Sie den Wert Ihrer Kunden entdecken? "Customer-Lifetime-Value-Management - Kundenwert schaffen und erhohen" for dert auf zu einer Entdeckungsreise in das Innerste Ihres Unternehmens und die Weite Ihrer Kundenpotentiale: eine systematische Expedition in die Welt komplexer Wertschopfungsprozesse und in die Tiefen von dokumentiertem Kundenverhalten und latenten Bediirfnissen. Dieses Buch entstand gemeinsam mit Klienten von NE1WORK Management Con sulting mit einer doppelten Zielsetzung. Wie die langjahrige Praxis des Customer Focused-Consulting bildet es eine pragmatische Briicke zwischen wissenschaftlicher Erkenntnis und unternehmerischer Realitat. Diese erste umfassende deutschsprachige Darstellung der Methoden und Moglichkeiten des Customer-Lifetime-Value Management soIl das kundenwertgetriebene Managementkonzept einem groBeren Publikum zuganglich machen. 1m Gegensatz zum ausruhrlich diskutierten Sharehol der Value erhalt der innovative Customer-Value-Ansatz noch wenig Aufmerksamkeit aus Kundensicht. Kundenwert wird haufig verkiirzt als Nebeneffekt von Customer Relationship-Marketing oder Data-Mining betrachtet. CLV-M wird als eine ganz heitliche Managementaufgabe beschrieben, die kundengerichtete Prozesse und Infor mationssysteme durchgangig vernetzt und dadurch eine systematische Optimierung des Kundenwertes ermoglicht - Creating Customer Value. Die konzeptionellen Bei trage in diesem Buch belegen dies und ermoglichen dem Leser einen Vergleich mit bekannten Managementtheorien. "Creating Customer Value" ist keine vollig neue Herausforderung rur Manager und Unternehmer. Dennoch rallt es in den meisten Unternehmen schwer, den oder die Kundenwert-Manager zu identifizieren. Deshalb dient dieser mit Beispielen ange reicherte Oberblick den Verantwortlichen rur kundenorientierte Unternehmensruh rung gleichzeitig als Handbuch und Referenzplattform rur die Umsetzung von CLV-M im eigenen Unternehmen Front Matter....Pages 1-8 Das CLV-Management-Konzept....Pages 9-29 Kein Shareholder Value ohne Customer Value....Pages 31-42 Kundengewinnung....Pages 43-69 Kundenorientierte Produkte und Services....Pages 71-104 Kundenbeziehungsmanagement....Pages 105-141 Kundenmonitoring....Pages 143-197 Resümee....Pages 199-201 Back Matter....Pages 203-211 Immer mehr Unternehmen entdecken die Bedeutung von Customer-Relationship-Management (CRM). Hofmann legt das erste Buch vor, das CRM mit dem gleichfalls immer bedeutender werdenden Aspekt der wertsteigernden Unternehmensführung zum Customer-Lifetime-Value-Management (CLV-M) verknüpft. Immer mehr Unternehmen entdecken die Bedeutung von Customer-Relationship-Management (CRM). Hofmann legt das erste Buch vor, das CRM mit dem gleichfalls immer bedeutender werdenden Aspekt der wertsteigernden Unternehmensfuhrung zum Customer-Lifetime-Value-Management (CLV-M) verknupft.