Customer Experience im Zeitalter des Kunden: Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse (German Edition)

Dieser Band widmet sich Themen zum Customer Experience Management und bietet anhand von Best-Practice-Beispielen unterschiedlichster Branchen, Fallstudien und empirischen Untersuchungen einen umfassenden Überblick. Im Zeitalter des Kunden werden auf Dauer nur die Unternehmen erfolgreich sein, die ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse und einen überlegenen Nutzen bieten. Hierbei ist es wichtig, das Verhalten und die Erwartungen von Kunden so gut wie möglich zu verstehen und entlang von Customer Journeys und Touchpoints zu gestalten. Die Beiträge zeigen Ansätze, Hintergründe und Konzepte, wie Unternehmen das Customer Expericence Management effektiv einsetzen können. Front Matter ....Pages I-XIX Gestaltung und Digitalisierung von Kundenerlebnissen im Zeitalter des Kunden (Andreas Rusnjak, Daniel R. A. Schallmo)....Pages 1-40 Customer Experience Management – Der Weg ist das Ziel (Kevin Goldhausen)....Pages 41-94 Customer Experience Management – wie man Kunden begeistern kann (Ralf T. Kreutzer)....Pages 95-119 Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten: Damit auch Marke drin ist, wo Marke draufsteht (Kai Kruthoff, Glenn Oberholzer, Adrian Zemp)....Pages 121-142 Micro Moments als entscheidender Moment im Rahmen einer zunehmend fragmentierteren Customer Journey (Kristina Plottek, Christian Herold)....Pages 143-176 Evolve or die! – Die Rolle der digitalen Transformation für die Customer Experience im B2B-Vertrieb (Thomas Grömmer, Miriam Mellinghaus)....Pages 177-193 Prozessorientierte Messung der Customer Experience am Beispiel der Telekommunikationsindustrie (Joachim Hauk, Christian Czarnecki, Christian Dietze)....Pages 195-216 Kundenerwartungen im E-Commerce – Ergebnisse einer empirischen Untersuchung (Björn Asdecker, Hauke Thomschke)....Pages 217-233 Hierbei ist es wichtig, das Verhalten und die Erwartungen von Kunden so gut wie moeglich zu verstehen und entlang von Customer Journeys und Touchpoints zu gestalten.Die Beitrage zeigen Ansatze, Hintergrunde und Konzepte, wie Unternehmen das Customer Expericence Management effektiv einsetzen koennen.