Customer Care Center Professionell Managen: Strategien -- Erfolgsfaktoren -- Praxisbeispiele

Anspruchsvollere Kunden auf der einen, stärkere Kosten-Nutzen-Orientierung in den Unternehmen auf der anderen Seite - Customer Care Center und Kundenservice-Abteilungen stehen immer häufiger vor der Frage, wie sie diesen Spagat im Kundenmanagement schaffen sollen. Hier setzt "Customer Care Center professionell managen" an. Erfahrene Experten aus Wissenschaft und Praxis beschreiben die zielführenden Strategien und zentralen Erfolgsfaktoren für den Aufbau und Betrieb von Customer Care Centern. Konkret zeigt dieses Buch, wie sich durch · optimierte Prozesse, · geeignete Organisationsformen, · professionelles Personalmanagement und · moderne Technik die Effizienz im Management von Kundenbeziehungen deutlich steigern lässt. Ausgewählte Beispiele aus Industrie- und Dienstleistungsunternehmen - darunter die Gebühreneinzugszentrale GEZ, Randstad Deutschland und SDZ Druck und Medien - illustrieren anschaulich, wie die Strategien in der Praxis funktionieren. Eine Gewinn bringende Lektüre für alle, die ihr Customer Care Center fit für das 21. Jahrhundert machen wollen! Front Matter....Pages 1-9 Front Matter....Pages 11-11 Customer Relationship Management als Basis für den Aufbau und Betrieb von Customer Care Centern....Pages 13-22 Eine empirische Typologie von Customer Care Centern....Pages 23-30 Front Matter....Pages 31-31 Strategien zur Integration des Customer Care Centers in die Unternehmensstruktur: Geeignete Unternehmensmodelle....Pages 33-41 Kundenwert als zentrale Steuerungsgröße im Kundenmanagement....Pages 43-54 Prozessoptimierung im Customer Care Management....Pages 55-68 Arbeitsgestaltung und Ergonomie im Customer Care Center....Pages 69-87 Personalmanagement im Customer Care Center — Sicherung der Personalressource....Pages 89-111 Web-based-Training (WBT) in Customer Care Centern — Einsatzkonzepte in der Aus- und Weiterbildung....Pages 113-128 Technik im Customer Care Center....Pages 129-147 Die E-Mail-Flut kanalisieren. Routing elektronischer Post bei einem E-Mail-Dienstleister....Pages 149-159 Front Matter....Pages 161-161 Auf den richtigen Weg gebracht: Reorganisation des Call Centers der GEZ, Gebühreneinzugszentrale Köln....Pages 163-176 Das Customer Care Center als Teil einer weltweiten Servicestrategie: Beispiel Homag-Gruppe....Pages 177-191 Wie Customer-Care-Maßnahmen das Recruiting unterstützen: Beispiel Randstad Deutschland....Pages 193-213 Das Kunden-Servicecenter als Schnittstelle zum Verlagskunden: Beispiel SDZ Druck und Medien....Pages 215-225 CRM-Beratung und Serviceleistungen in Technologie- und Gründerzentren: Beispiel Innovationsfabrik Heilbronn....Pages 227-238 Steuerung und Organisation zur automatisierten Erbringung von Leistungen in Call Centern....Pages 239-245 Front Matter....Pages 247-247 Typendifferenzierte Erfolgsfaktoren für Customer Care Center....Pages 249-257 Stand und Perspektiven des Customer Care Managements in Deutschland....Pages 259-269 Back Matter....Pages 271-276