CRM со скоростью света. привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет

Предыдущее издание бестселлера Пола Гринберга, признанного эксперта и аналитика CRM, переведено на 5 языков и используется в качестве бизнес-учебника. В книге непредвзято и досконально описывается как CRM-методология в целом, так и все ее технологические «кирпичики» – управление продажами, автоматизация маркетинга, клиентский сервис и каналы взаимодействия. Обсуждаются стратегии успеха, а также изменения в корпоративной культуре, необходимые для привлечения и удержания клиента с помощью новейших технологий, несмотря на яростную конкуренцию. Вдумчивый читатель сможет получить ценные практические советы бизнесменов, которые реально добились многого в бизнесе, в том числе благодаря успешному применению CRM. Главная проблема не в самой технологии CRM, а в комплексном подходе и изобилии подводных камней. Книга предназначена для руководителей и менеджеров предприятий, внедряющих или желающих внедрить технологию CRM. Предисловие научного редактора Предисловие Благодарности Введение Глава 1. Что такое CRM на самом деле? Кто такой клиент? Как нам определить CRM? Посчитаем способы... Что такое технология CRM? Жизненный цикл клиента Взаимодействие с клиентом Глава 2. eCRM без «е»: новейшая система CRM и eCRM: в чем разница? Да и есть ли она? Опыт работы с Интернетом Характерные черты архитектуры CRM Действительно ли не разделимы CRM и eCRM? Глава 3. Управление продажами или CRM CRM - это не управление продажами Управление контактами: это не старый добрый CRM! Глава 4. Стратегия CRM: так много вариантов, так мало времени Грандиозная стратегия Метрики и обоснование целесообразности Элементы стратегии Бизнес-процессы Оценка рисков Управление корпоративной культурой и изменениями Технология Выбор пакета приложений Стратегия внедрения Заключение Глава 5. Почему ваша компания нуждается в CRM? Управление жизненным циклом клиента (CLM) Как убедить заинтересованных лиц Глава 6. Автоматизация работы торговых представителей: хорошие продукты - это еще не всё Приобретение клиента означает его удержание Автоматизация работы торговых представителей: цель Самое большое препятствие для успеха SFA Автоматизация работы торговых представителей: функциональность Автоматизация работы торговых представителей: технология Кто на свете всех милее? SFA.com Возврат на инвестиции (ROI) от внедрения SFA SFA в движении: мобильность торговых представителей в экономике Глава 7. Автоматизация корпоративного маркетинга: старые песни на новый лад Главное убеждение: встроенный дозволенный маркетинг Система ЕМА: рынок Автоматизация корпоративного маркетинга Компоненты EMA Использование точек соприкосновения с клиентом: маркетинг по e-mail Процесс выполнения: осуществление кампаний в EMA Производители и продукты Производители и продукты - сиамские близнецы Глава 8. Аналитика и персонализация В магазине или на сайте - какая разница? Персонализация И все же, как работает аналитика? Аналитика и персонализация Беспроводная персонализация Насколько персонален бизнес? Глава 9. Управление взаимоотношениями с партнерами: еще одно важное «прочее» Управление вашими партнерами PRM - это не только PRM PRM - это не только SFA плюс партнеры PRM - это партнерская сеть Оценка PRM Технология PRM: «кто есть кто» и «что есть что» Enterprise Channel Management (ECM) CRM с функциональными возможностями PRM Глава 10. C(RM)SPAN1: настройка CRM для жизни Вертикализация: предприятие-предприятию (B2B) 298 CRM как платформа: xRM Решения по управлению почтовой корреспонденцией Расширения: целое больше суммы слагаемых Заключение Глава 11. Контактные центры и мобильный сервис: почти на равных Функциональные возможности Технология Измерения Кто обрабатывает вызовы? KANA Глава 12. CRM + ERP = Приложения для предприятия... и кое-что еще Планирование ресурсов: краткая история Интеграция CRM-ERP Заключение Глава 13. CRM для SMB: когда малое и среднее лучше крупного Средний рынок горяч... очень горяч! Что SMB нужно от CRM Производители, понимающие рынок SMB Заключение Глава 14. Ведущие производители CRM: «друзья по песочнице» Критерий ориентированности на пользователя: новый подход к авторитетности Просто лучшие Супертяжеловесы CRM Приверженец серединки Чемпионы среднего рынка Появились на горизонте и наступают Глава 15. CRM - предложения услуг внедрения: реальная польза Выбор Провайдер приложений (ASP) Глава 16. Провайдеры услуг CRM - из той же «песочницы» CRM = чрезвычайно персонализированные взаимодействия + технология Критерии выбора «друзей по песочнице» Интеграторы Провайдеры аутсорсинга Провайдеры приложений (ASP) Фирмы управленческого консалтинга Консалтинговые фирмы и консультанты CRM Средние/малые интеграторы и прочие Аналитики Глава 17. Внедрение CRM: на счет один, два, три, четыре... Подводные камни внедрения Внедрение И все? Глава 18. Будущее нетрудно увидеть - трудно его назвать Корпоративная экосистема Конвергенция с клиентом в центре Веб-службы Мобильность движется стремительно Парадигма реального времени Клиентская экосистема в действии Приложение: пожизненная ценность клиента Модель ценности клиента - краткое введение Баланс восприимчивости и прибыли: конкретный пример модели ценности клиента Послесловие научного редактора: CRM по-русски Особенности развития рынка CRM в России Кто «засветился» - успешные производители Провайдеры услуг CRM: кто внедряет Перспективы