Clienting Für Banker: Kundenservice Als Strategischer Erfolgsfaktor In Banken (german Edition)

M. Ray Grubbs ist Professor und Direktor einer Managementschule sowie Trainer und Unternehmensberater in amerikanischen Banken. R. Eric Reidenbach ist Professor für Marketing und ebenfalls Unternehmensberater in Banken. Wir leben in einer Zeit des dramatischen Umbruchs. Wirtschaft liche Erfolgsregeln, seit Jahrzehnten bekannt, werden verlieren oder haben bereits ihre Giiltigkeit verloren. Neue Spielregeln des Erfolges fUr Banken entstehen in der Zukunft oder sind bereits entstanden. Wer hatte vor nur zehn Jahren als Kunde gedacht, daB ein kleiner Automat an jeder StraBenecke Bargeld auszahlt? Wer weiB heute, wohin uns der Home-Banking-Zug fUhren wird? Immerhin ist die Inforrnationsgesellschaft gerade erst dabei, sich in aIle wirtschaft lichen Regeln einzumischen. Bereits heute sagt man: Informationsmacht schHigt Geldmacht. Nur we1che Inforrnationen werden es sein? Der Banker des Jahres 2001 wird dramatisch anders arbeiten als der Banker des J ahres 1981. Aber wo ist der Schliissel, der die Tiir zum Erfolg der Zukunft offnet? Es ist der Kunde. In der Zeit des Umbruchs hin in eine neue Gesellschaftsform wird der Kunde die einzige feststehende GroBe sein. Und iiberlebenswichtig wird es sein, die Zufriedenheit, die Beziehungen und den Service fUr den Kunden kontinuierlich zu erhohen. Clienting heiBt, Beziehungsnetzwerke und elektronische Netz werke zu Kunden aufzubauen, urn dadurch den drei vorgenannten Anspriichen zu geniigen. Der Kunde muB und will heute auf eine ganz andere Art und Weise betreut und unterstiitzt werden. Viele Banken werden hinterfragen miissen, ob ihre Organisation und Manpower darauf ausgerichtet ist oder gilt doch wieder einmal: Das einzige, was stOrt, ist der Kunde? Die in diesem Buch gezeigten Beispiele fUr Kundenservice und Kundenbetreuung zeigen uns, daB fUr Banken die Orientierung am Kunden die einmalige Chance erOffnet, neue Wege zu gehen Front Matter....Pages 1-9 Einführung....Pages 11-12 Von früheren Konkurrenzkämpfen lernen....Pages 13-32 Hören Sie auf Ihre Kunden!....Pages 33-44 Die professionellen Aspekte des Kundendienstes....Pages 45-67 Wie interpersonelle Beziehungen die Servicequalität beeinflussen....Pages 69-95 Die Dimension der Kundenpflege....Pages 97-113 Kundenservice bei der Bank von Yazoo City....Pages 115-146 Der Kundenservice bei der Concord Commercial Bank....Pages 147-167 Kundenservice als Vertriebsstrategie der Seafirst Bank....Pages 169-208 Wie man mit Servicequalität die Kunden des oberen Marktsegments gewinnt: Die Methode der Northern Trust....Pages 209-229 Die Service-Lektionen von vier marktführenden Banken....Pages 231-254 Back Matter....Pages 255-256 Der Schlüssel zum Geschäftserfolg ist der Kunde, der nicht nur geworben, sondern auch gehalten werden möchte. Detaillierte Checklisten und viele Beispiele aus der Praxis erleichtern die Analyse.