Call Center-Steuerung : So optimieren Sie den Betrieb Ihres Call Centers

Call Center sind komplexe, mit dem Unternehmen vernetzte Organisationseinheiten. Die Beeinflussung oder Änderung von einzelnen Faktoren hat Einfluß auf das Gesamtsystem. Dieses Buch zeigt entscheidende Kriterien und Wirkfaktoren aus den Bereichen Mensch, Organisation und Technik für die effiziente Call Center-Steuerung. Dabei wird der Leser in den Stand versetzt, sich für die individuellen Gegebenheiten seines Systems den passenden Kriterienkatalog selbst zu erarbeiten. Ziel ist es, den Erfolg eines Call Centers mittel- und langfristig sichern und optimieren zu können. Bei unseren Recherchen und gemeinsamen Überlegungen zu unserem Buch CaU Center -Mittelpunkt der Kundenkommunikation faszinierte uns eine Methode, die bei uns selbst bis dahin schon beinahe in Vergessenheit geraten war. Die von F. Vester beschriebene und später von H. Ulrich und G. J. B. Probst weiterentwickelte Methode des'vernetzten Denkens'. Faszinierend daran war die Überlegung, eine Methode, die komplexe Sy­ steme'entwirrt'und damit Transparenz für Entscheidungen schafft, auf das Thema'Call Center'anzuwenden. Die Frage war, ob wir mit dem'vernetzten Denken'das komplizierte System'Call Center'erfassen konnten. Wir wollten Wege finden, um aus den umfangreichen Einfluss­ faktoren allgemein gültige Aussagen oder zumindest Tendenzen abzulei­ ten. Möglicherweise könnten Planer oder Betreiber eines Call Centers nicht nur die Komplexität dieser Organisationsform besser erfassen, sondern auch den Umgang mit den einzelnen Wirkfaktoren besser beherrschen, um eine effiziente Steuerung des Systems'Call Center'zu erreichen. Die Grundlagen zu diesem Buch wurden von einer Projektgruppe aus Anwendern, Beratern und Trainern erarbeitet. Bei der Analyse einer Call Center-Lösung haben wir uns auf die interne Sicht, also den Blickwinkel des Betreibers, konzentriert. Dabei wollten wir klären, inwieweit die Me­ thode des'vernetzen Denkens'angewendet werden kann und welche Vorteile ein Planer oder Betreiber daraus ziehen kann. Front Matter....Pages I-VIII Einleitung....Pages 1-3 Anforderungen an ein effizientes Call Center....Pages 4-9 Untersuchung zur Call Center-Steuerung....Pages 10-28 Wirkfaktoren im Call Center....Pages 29-83 Umsetzung der Ergebnisse in die Praxis....Pages 84-85 Zusammenfassung und Ausblick....Pages 86-87 Glossar....Pages 88-92 Literaturverzeichnis....Pages 93-93 Back Matter....Pages 94-96