Call Center Controlling: Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern (German Edition)

Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld. Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in'Call Center Controlling'einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und wie ein funktionsfähiges Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht. Schritt für Schritt führen die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis. Unverzichtbar für Führungskräfte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen! Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld. Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in "Call Center Controlling" einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und wie ein funktionsfähiges Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht. Schritt für Schritt führen die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis. Unverzichtbar für Führungskräfte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen! Bestehende Controlling-Ansatze reichen fur die Anwendung im Call Center nicht aus. "Call Center Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden konnen, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten moglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt fur Schritt zu einem funktionsfahigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell fuhrt. Er erfahrt, welche Kennzahlen wesentlich fur die Arbeit im Call Center sind und wie man sie effizient nutzt. Bestehende Controlling-Ansatze reichen fur die Anwendung im Call Center nicht aus. "Call Center Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden koennen, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten moeglich wird. Bestehende Controlling-Ansätze reichen für die Anwendung im Call Center nicht aus. "Call Center Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden können, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten möglich wird. front-matter......Page 1 11......Page 10 19......Page 18 41......Page 39 63......Page 61 151......Page 149 153......Page 151 back-matter......Page 154