Call Center Benchmarking: Was Die Besten Anders Machen Und Wie Sie Davon Profitieren Können (german Edition)

Prof. Dr. Anton Meyer ist Dekan der Fakultät für BWL und Ordinarius für BWL und Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität, München. Er ist Autor zahlreicher Veröffentlichungen sowie Initiator des Deutschen Kundenbarometers und der "Fördergesellschaft Marketing" (FGM e.V.), einer der größten Alumni-Vereinigungen in Deutschland. Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für Marketing und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement. Front Matter....Pages 1-8 Branchenübergreifendes Benchmarking von Call Centern — eine 360-Grad-Perspektive....Pages 9-14 Front Matter....Pages 15-15 Managementperspektive: Benchmarking des Call-Center-Qualitätsmanagements....Pages 17-34 Mitarbeiterperspektive: Entwicklung, Anwendung, Implikationen....Pages 35-53 Kundenperspektive: Konzeption, Realisierung und Managementimplikationen....Pages 55-71 Front Matter....Pages 73-73 Zertifizierung und Datenintegration als Erfolgskonzept eines Call Centers am Beispiel regiocom....Pages 75-96 Qualitätsmanagement im Call Center mit Six Sigma am Beispiel Helpbycom....Pages 97-117 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: eine intensiv gelebte Partnerschaft am Beispiel D + S europe und Gruner + Jahr....Pages 119-139 Front Matter....Pages 141-141 Management komplexer Call-Center-Dienstleistungen....Pages 143-162 Erfolgsfaktoren des Business Process Outsourcing....Pages 163-177 Die Mitarbeiter — respektierte Partner im Dreiecksverhältnis einer Geschäftsbeziehung?....Pages 179-190 Steigerung der Kunden-Wertschöpfung durch vertriebsunterstutzende Call-Center-Dienstleistungen....Pages 191-207 Back Matter....Pages 207-240 Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Dieses Buch liefert konkrete Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der "360-Grad-Ansatz" bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausführlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.