Bürgerkommunikation auf Augenhöhe : Wie Behörden und öffentliche Verwaltung verständlich kommunizieren können

Dieses Buch zeigt, wie Behörden und Verwaltungen verständlich, respektvoll und zielführend mit den Bürgern ihrer Stadt oder Gemeinde kommunizieren können. Die Autoren geben wertvolle Denkanstöße, um den Dialog von Grund auf zu verbessern und auf Augenhöhe zu führen. Sie erläutern außerdem, wie Sprache bei der Identitäts- und Gemeinschaftsbildung von Verwaltungen, in Veränderungsprozessen und in der Krisenkommunikation helfen kann – und wie man Texte sowohl online als auch offline wirkungsvoll formuliert. Das Buch bietet zahlreiche praktische Tipps für das Schreiben von einfachen und komplexen Texten wie z. B. Formulare, Aufklärungstexte, Anschreiben, Bekanntmachungen oder Pressemitteilungen. Leicht nachvollziehbar mit konkreten Vorher-Nachher-Beispielen, Mustervorlagen und sprachlichen Dos and Don'ts – ein Muss für Verwaltungen, die mit Bürgern in Dialog treten und Vertrauen in ihre Leistungen und Mitarbeiter aufbauen wollen. Vorwort und Einleitung 6 Inhaltsverzeichnis 12 Modulübersicht 16 Teil I Grundlagen der Bürgerkommunikation 19 1 Modul 1: Modelle der Textverständlichkeit 20 1.1 Das kommunikationsorientierte Modell von Göpferich 20 1.2 Verständlichkeitsdimensionen 22 1.2.1 Ebenen des Verstehens 22 1.2.2 Dimensionen der Textverständlichkeit 24 1.3 Leichte versus verständliche Sprache 31 1.3.1 Theoriedefizite des Konzepts der „Leichten Sprache“ 32 1.3.2 Praxis der „Leichten Sprache“ 34 1.3.3 Probleme der Verwaltungssprache 35 1.4 Kommunikationsmodelle im Überblick 36 1.4.1 Übersicht über die Modellperspektiven 36 1.4.2 Die Logik der Kommunikation 37 1.4.3 Kommunikation als Information 38 1.4.4 Kommunikation als Übermittlung mehrdeutiger Nachrichten 40 1.4.5 Kommunikation als Steuerung wechselseitiger Verstehenshandlungen 42 1.4.6 Kommunikation als Beziehungsarbeit 44 1.4.7 Kommunikation als Emotion 45 1.4.8 Kommunikation als Handlung 46 1.4.9 Kommunikation als Kooperation 48 1.4.10 Kommunikation als Selektion und Sinnkonstruktion 51 Literatur 53 2 Modul 2: Dimensionen der Textverständlichkeit 56 2.1 Auftragsdaten und Textproduktions-Eckdaten 56 2.1.1 Auftragsdaten 56 2.1.2 Textproduktions-Eckdaten 57 2.2 Textverständlichkeits-Dimensionen 61 2.2.1 Korrektheit 61 2.2.1.1 Rechtschreibung 62 2.2.1.2 Wortformenbau 63 2.2.1.3 Satzbau 70 2.2.1.4 Gender 73 2.2.2 Einfachheit 75 2.2.2.1 Lexikalische Einfachheit 76 2.2.2.2 Syntaktische Einfachheit 77 2.2.3 Perzipierbarkeit 81 2.2.3.1 Zur Verständlichkeit von Texten 81 2.2.3.2 Beispiele für unübersichtliche Texte 82 2.2.4 Motivation 84 2.2.5 Struktur 87 2.2.6 Prägnanz 91 2.3 Serviceorientierung 95 2.4 Schreibprozess und Storytelling 97 2.4.1 Schreiben nach Plan 97 2.4.2 Umgang mit Schreibblockaden 106 2.4.3 Storytelling und Message Design 110 Literatur 119 3 Modul 3: Soziale Klugheit und Beteiligungskommunikation 122 3.1 Respekt und Vertrauen 122 3.1.1 Respekt 122 3.1.2 Ausdrucksformen sprachlichen Respektverhaltens 126 3.1.3 Vertrauen 128 3.1.4 Beispiele für verschiedene Kommunikationsstile 130 3.2 Beziehung und Teilhabe 139 Literatur 144 4 Modul 4: Instrumente der Bürgerkommunikation 147 4.1 Formulare 147 4.1.1 Inhalt und Struktur von gedruckten Formularen 148 4.1.2 Gestaltungsempfehlungen 149 4.1.3 Fallstricke 151 4.2 Regelungs- und Instruktionstexte 153 4.3 Ablehnungs- und Absageschreiben 160 4.4 Begrüßen und Gratulieren 162 4.5 Pressemitteilung 166 4.6 Informations- und Aufklärungstexte 168 4.6.1 Bekanntmachung 168 4.6.2 Informationsflyer 171 4.6.2.1 Kommentar zur Textqualität des Flyers 176 4.6.2.2 Verbesserter Text 179 4.7 Kampagnen 183 Literatur 190 5 Modul 5: Moderne Medien der (digitalen) Bürgerkommunikation 191 5.1 Online-Kommunikation 191 5.2 E-Mail-Kommunikation 192 5.3 Social Media 192 5.4 Internetdemokratie 194 5.5 Twitter 195 5.6 Bürgerzeitung 196 5.6.1 Mission 196 5.6.2 Ziele 197 5.6.3 Selbstverständnis 197 5.6.4 Praxisleitfaden für Beitragsautoren: Stil und Etikette 198 Literatur 202 Teil II Identitätskommunikation 203 6 Modul 6: Grundlagen der Identitätskommunikation 204 6.1 Stakeholder-Kommunikation 204 6.2 Identität und Identifikation 206 6.3 Image 211 6.4 Vertrauen, Reputation und Commitment 215 Literatur 217 7 Modul 7: Instrumente der Identitätskommunikation 219 7.1 Selbstbeschreibungskonzepte 219 7.2 Textsorten 221 7.2.1 Imagetexte (Kompetenzen bewerben) 221 7.2.2 Berichte (Leistungen kommunizieren) 224 7.2.3 Geschichten (Tradition kommunizieren) 235 7.2.4 Identitätsformeln 243 Literatur 244 Teil III Veränderungs- und Krisenkommunikation 246 8 Modul 8: Kulturen gestalten 247 8.1 Ziele, Strategien und Voraussetzungen der Kulturgestaltung 247 8.2 Kommunikation des Wandels (Change Communication) 251 8.2.1 Grundlagen: Erfolgsfaktoren und Fallstricke 251 8.2.2 Gestaltung einer Innovationskultur 254 8.2.3 Gestaltung einer Servicekultur 258 8.2.4 Gestaltung einer Genderkultur 260 8.3 Instrumente der Kulturgestaltung 261 8.3.1 Leitbilder, Missionen und Visionen entwickeln 261 8.3.1.1 Funktionen und Dysfunktionen von Leitbildern 265 8.3.1.2 Der Weg zum Leitbild: die Prozessphasen 266 8.3.2 Neue Rolle für Führende 268 8.3.3 Formulierungsbeispiele 274 8.3.3.1 Visionen 274 8.3.3.2 Leitbilder 276 8.3.3.3 Mission Statements 279 Literatur 282 9 Modul 9: Krisenkommunikation 285 9.1 Grundbegriffe der Krisenkommunikation 285 9.2 Krisenkommunikation: Ethik und Moral 286 9.2.1 Maximen der Verständigung 286 9.2.2 Kooperationsprinzip 286 9.2.3 Die Strategien der moralfreien Krisenkommunikation 288 9.3 Ausgezeichnete Krisenkommunikation 290 9.4 Prävention in der Krisenkommunikation 293 Literatur 298 Dieses Buch zeigt, wie Behörden und Verwaltungen verständlich, respektvoll und zielführend mit den Bürgern ihrer Stadt oder Gemeinde kommunizieren können. Die Autoren geben wertvolle Denkanstöße, um den Dialog von Grund auf zu verbessern und auf Augenhöhe zu führen. Sie erläutern außerdem, wie Sprache bei der Identitäts- und Gemeinschaftsbildung von Verwaltungen, in Veränderungsprozessen und in der Krisenkommunikation helfen kann - und wie man Texte sowohl online als auch offline wirkungsvoll formuliert. Das Buch bietet zahlreiche praktische Tipps für das Schreiben von einfachen und komplexen Texten wie z.B. Formulare, Aufklärungstexte, Anschreiben, Bekanntmachungen oder Pressemitteilungen. Leicht nachvollziehbar mit konkreten Vorher-Nachher-Beispielen, Mustervorlagen und sprachlichen Do's and Don'ts - ein Muss für Verwaltungen, die mit Bürgern in Dialog treten und Vertrauen in ihre Leistungen und Mitarbeiter aufbauen wollen. Der Inhalt: - Textverständlichkeit: Wann ist ein Text klar und überzeugend? - Wie Sie Respekt und Vertrauen in der Kommunikation aufbauen - Textsorten der Bürgerkommunikation: u.a. Formulare, Regelungstexte, Anschreiben, Informations- und Aufklärungstexte, Bekanntmachungen, Flyer, Pressemitteilungen, Bürgerzeitungen, Imagetexte - Digitale Bürgerkommunikation: Websites, E-Mails, Social-Media-Kanäle - Bürgerkommunikation in Zeiten von Krisen und des Wandels. Die Autoren: Professor. Dr. Helmut Ebert ist Berater und Coach für Führungskräftekommunikation sowie Experte für Persönlichkeitsentwicklung und Veränderungs-/Innovationskommunikation. Er ist Geschäftsführer der Prof. Ebert-Kommunikationsstrategie und Coaching GmbH (Bochum). Dr. Iryna Fisiak ist Expertin für interkulturelle Kommunikation und Diversity Management. Sie verfügt über mehrjährige Erfahrung als Dozentin und Trainerin für Diversity Management, Deutsch als Fremdsprache und konfliktfreie Kommunikation Dieses Buch zeigt, wie Behörden und Verwaltungen verständlich, respektvoll und zielführend mit den Bürgern ihrer Stadt oder Gemeinde kommunizieren können. Die Autoren geben wertvolle Denkanstöße, um den Dialog von Grund auf zu verbessern und auf Augenhöhe zu führen. Sie erläutern außerdem, wie Sprache bei der Identitäts- und Gemeinschaftsbildung von Verwaltungen, in Veränderungsprozessen und in der Krisenkommunikation helfen kann - und wie man Texte sowohl online als auch offline wirkungsvoll formuliert. Das Buch bietet zahlreiche praktische Tipps für das Schreiben von einfachen und komplexen Texten wie z. B. Formulare, Aufklärungstexte, Anschreiben, Bekanntmachungen oder Pressemitteilungen. Leicht nachvollziehbar mit konkreten Vorher-Nachher-Beispielen, Mustervorlagen und sprachlichen Dos and Don'ts - ein Muss für Verwaltungen, die mit Bürgern in Dialog treten und Vertrauen in ihre Leistungen und Mitarbeiter aufbauen wollen. Der Inhalt - Textverständlichkeit: Wann ist ein Text klar und überzeugend? - Wie Sie Respekt und Vertrauen in der Kommunikation aufbauen - Textsorten der Bürgerkommunikation: u. a. Formulare, Regelungstexte, Anschreiben, Informations- und Aufklärungstexte, Bekanntmachungen, Flyer, Pressemitteilungen, Bürgerzeitungen, Imagetexte - Digitale Bürgerkommunikation: Websites, E-Mails, Social-Media-Kanäle - Bürgerkommunikation in Zeiten von Krisen und des Wandels Die Autoren Professor Dr. Helmut Ebert ist Berater und Coach für Führungskräftekommunikation sowie Experte für Persönlichkeitsentwicklung und Veränderungs-/Innovationskommunikation. Er ist Geschäftsführer der Prof. Ebert - Kommunikationsstrategie und Coaching GmbH (Bochum). Dr. Iryna Fisiak ist Expertin für interkulturelle Kommunikation und Diversity Management. Sie verfügt über mehrjäh rige Erfahrung als Dozentin und Trainerin für Diversity Management, Deutsch als Fremdsprache und konfliktfreie Kommunikation Front Matter ....Pages I-XIX Front Matter ....Pages 1-1 Modul 1: Modelle der Textverständlichkeit (Helmut Ebert, Iryna Fisiak)....Pages 3-38 Modul 2: Dimensionen der Textverständlichkeit (Helmut Ebert, Iryna Fisiak)....Pages 39-104 Modul 3: Soziale Klugheit und Beteiligungskommunikation (Helmut Ebert, Iryna Fisiak)....Pages 105-129 Modul 4: Instrumente der Bürgerkommunikation (Helmut Ebert, Iryna Fisiak)....Pages 131-174 Modul 5: Moderne Medien der (digitalen) Bürgerkommunikation (Helmut Ebert, Iryna Fisiak)....Pages 175-186 Front Matter ....Pages 187-187 Modul 6: Grundlagen der Identitätskommunikation (Helmut Ebert, Iryna Fisiak)....Pages 189-203 Modul 7: Instrumente der Identitätskommunikation (Helmut Ebert, Iryna Fisiak)....Pages 205-231 Front Matter ....Pages 233-233 Modul 8: Kulturen gestalten (Helmut Ebert, Iryna Fisiak)....Pages 235-272 Modul 9: Krisenkommunikation (Helmut Ebert, Iryna Fisiak)....Pages 273-286