Beschwerdeverhalten und Kundenbindung : Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement. Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD Outstanding Doctoral Research Competition mit dem “Highly Commended Award” ausgezeichnet. Front Matter....Pages I-XXV Einleitung und Problemstellung....Pages 1-7 Begriffliche und theoretische Grundlagen....Pages 8-79 Empirische und methodische Grundlagen....Pages 80-94 Studie 1: Beschwerdeverhalten und Kundenbindung....Pages 95-117 Studie 2: Beschwerdebearbeitung und faktisches Verhalten....Pages 118-144 Studie 3: Determinanten und Stimulierung der Kundenbeschwerde....Pages 145-166 Implikationen für Wissenschaft und Praxis....Pages 167-186 Schlussbetrachtung....Pages 187-189 Back Matter....Pages 191-216 Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschliessende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle UEberprufung von Massnahmen zur Beschwerdestimulierung ermoeglicht die Ableitung von Implikationen fur das Beschwerdemanagement.