Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen : Konzepte - Kundeninteraktionen - Geschäftsmodelle - Band 1

Dieses Buch zeigt, was unter Auto­matisierung und Personalisierung von Dienstleistungen zu verstehen ist und welche Fra­gestellungen und Konzepte zukünftig von Bedeutung sein werden. Die Digitalisierung verändert Märkte und Branchen mit einer extrem hohen Geschwindig­keit. Mithilfe neuer Technologien, wie z. B. Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und anderen Ansätzen der Informations- und Kommunikationstechnologie, wie Social Media, mobilen Applikationen u.a.m., ergibt sich ein breites Spektrum an neuen Formen der gemeinsamen Wertschöpfung von Mensch und Maschine. Diese rei­chen von ferngesteuerten bis hin zu autonomen Systemen. Die Automatisierung ermög­licht das Angebot und die Erstellung von personalisierten Dienstleistungen zum Preis von Massenprodukten. In der Dienstleistungspraxis ergeben sich durch die verfeinerten Pro­zesse der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen und in der Weiter­entwicklung der Künstlichen Intelligenz sowohl Chancen, wie z. B. die Entwicklung in­novativer Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, als auch Risiken, wie die Reduzierung persönlicher Kontakte zum Kunden. In der Dienstleistungsforschung ent­steht ein spannendes Forschungsfeld. So sind z. B. geeignete Managementinstrumente zur Steuerung von automatisierten und personalisierten Dienstleistungen in Eco-Systemen zu entwickeln und die kundenseitige Akzeptanz der automatisierten Personalisierung von Dienstleistungen zu analysieren. Im Band 1 dieses „Forums Dienstleistungsmanagement“ stehen die folgenden Themen der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen im Vordergrund: • Grundlagen, Konzepte und Rahmenbedingungen • Technologische und gesellschaftliche Bestimmungsfaktoren • Einsatzmöglichkeiten von Technologien im Service Encounter • Preis- und Erlösmodelle in der digitalen Wertschöpfung • Branchenspezifische Besonderheiten • Managementimplikationen und Forschungsbedarf Front Matter ....Pages I-IX Front Matter ....Pages 1-1 Automatisierung und Personalisierung als Zukunftsdisziplinen des Dienstleistungsmanagements (Manfred Bruhn, Karsten Hadwich)....Pages 3-44 Front Matter ....Pages 45-45 Automatisiert und trotzdem personalisiert – Die Dienstleistung der Zukunft (Rangina Ahmad, Simon Fischer, Christoph Lattemann, Susanne Robra-Bissantz)....Pages 47-72 Kundenintegration im Zeitalter der Digitalisierung – Eine Dienstleistungstypologie automatisierter Personalisierung zur Ableitung von Kundenrollen (Denise Joecks-Laß)....Pages 73-103 Dienstleistungsinnovationen im digitalen Zeitalter – Was sie bremst, was zu tun ist (Johannes Winter)....Pages 105-118 Privacy Concerns – Ursachen, Erscheinungsformen und Implikationen für das Kundenbeziehungsmanagement (Anja Geigenmüller, Antonia Hoebbel)....Pages 121-139 „Wo viel Licht ist, ist starker Schatten“ – Die zwei Seiten der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen (Manfred Bruhn)....Pages 141-170 Front Matter ....Pages 171-171 Digitalisierung (und Automatisierung) personennaher Dienstleistungen – Eine bibliometrische Analyse (Ricardo Guerrero, Lisa Lohrenz, Christoph Lattemann, Susanne Robra-Bissantz)....Pages 173-197 Service Encounter 1.0 Theories revisited – Development of an Evaluation Scheme to assess their explanatory Relevance in the Service Encounter 2.0 Environment (Marah Blaurock)....Pages 199-225 How Technology is changing Employees’ Roles in the Service Encounter – A Skill-based Analysis (Eva-Helen Krehl)....Pages 227-248 Relevance of Authenticity in the World of Automated Service Encounters (Stephan Olk, Dieter K. Tscheulin)....Pages 251-264 Persönlichkeitsbasierte Personalisierung von Service-Apps (Stefanie Arz, Andreas Mann)....Pages 267-293 Automatisierung von Dienstleistungen zur digital unterstützten Versorgung multimorbider Patienten – Eine qualitative Analyse der Nutzerakzeptanz (Marija Radic, Dubravko Radic)....Pages 295-309 Front Matter ....Pages 311-311 IoT-Geschäftsmodelle für Dienstleistungen in KMU (Marlen Rimbeck, Hannes Reil, Jutta Stumpf-Wollersheim, Michael Leyer)....Pages 313-335 Digitale Geschäftsmodelle im Mittelstand – Status Quo, Chancen, Herausforderungen und Perspektiven (Christian Lerch, Cornelius Moll)....Pages 337-358 Personalisierte Preise für Dienstleistungen (Stefan Roth, Anna Priester, Christopher Pütz)....Pages 361-387 Vom Prozessmodell zum digital erlebbaren Prototypen – Pay-per-Use-Konzept für eine Verpackungsanlage (Christian van Husen, Abdul Rahman Abdel Razek)....Pages 389-412 Front Matter ....Pages 415-415 Smart Services in der Baubranche (Matthias Hille, Freimut Bodendorf)....Pages 417-438 Individualisierung des öffentlichen Verkehrs (Till Ackermann)....Pages 439-462 Last Mile Logistics Reloaded – Automation and Personalization in Electronic Commerce Fulfillment (Maria Madlberger)....Pages 465-488 Automatisierung und Personalisierung von persönlichen Dienstleistungen im Tourismus – Zum Kundenwert der persönlichen Dienstleistung (Pietro Beritelli, Thomas Bieger)....Pages 491-505 Back Matter ....Pages 507-522